Менеджмент.com.ua - головна сторінка
На головну
Зробити закладку
Мапа сайту
Розширений пошук
Зворотній зв'язок
Проекти MCUa
Розсилка оновлень порталу


ІНТЕРВ'Ю | Юсаф Акбар 27 лютого 2013 р.

Клієнти як джерело безкоштовних інновацій

Автор: Тетяна Кузнєцова
Джерело: проект Innovations.com.ua

Проблема багатьох компаній полягає не в тому, що їм не вистачає ідей, а в тому, що вони самі не бачать і не шукають інновацій, які створюють споживачі — вважає Юсаф Акбар (Yusaf Akbar), експерт із стратегічного менеджменту та міжнародного бізнесу і запрошений викладач kmbs. Він розповів про те, як знаходити цінні ідеї у клієнтів і використовувати їх із зиском для бізнесу.

Юсаф Акбар (Yusaf Akbar)
Юсаф Акбар
(Yusaf Akbar)

innovations.com.ua: Що саме Ви називаєте інноваціями, які створюються користувачами?

Юсаф Акбар: Можна вважати, що вони є частиною більш широкого терміну — «відкриті інновації».Тобто такі, що створюються, на відміну від традиційної схеми, не всередині компанії, а зовні. Компанія не обмежує коло творців лише власними спеціалістами, а запрошує до цього процесу клієнтів, постачальників, навіть акціонерів.

Якщо ви працюєте в парадигмі відкритих інновацій, то ви повинні мати групу людей, які називаються користувачами. Це клієнти, які мають можливість виконувати проактивну і систематичну роль в інноваційному процесі — і залучатися до нього на ранніх етапах. Такий тип інновацій — це не те ж саме, що складне маркетингове дослідження, коли ви створюєте п'ять-шість варіантів продукту, а потім віддаєте їх на тестування споживачам і очікуєте від них оцінки «подобається — не подобається». Ви повинні долучати клієнтів до процесу ще до того, як продукт створено. В ідеалі це треба робити ще на етапі формулювання концепту.

innovations.com.ua: Як мотивувати користувачів допомагати бізнесу?

Юсаф Акбар: А їм і не потрібна мотивація! Вони все зроблять самі. Погляньте на TripAdvisor: люди пишуть огляди, завантажують фотографії — і без якоїсь оплати за цю працю.

Багато чудових ідей народжується в той час, коли ви цього не чекаєте. Наприклад, лише близько 1% програм, що продаються в AppStore та GoogleStore, були розроблені цими компаніями. Люди, які створювали ці програми, часто взагалі не є професійними програмістами. Нерідко це користувачі, що також хочуть створювати продукт. І роблять вони це тому, що вважають ці програми класними. Наприклад, Angry Birds. Apple ніколи б сама не створила таку гру. Уявіть собі ідею: кидатися пташками у свиней!

Якщо ти залучаєш користувачів на надзвичайно ранніх стадіях процесу, то ти стимулюєш в них відчуття власної креативності. І це є справді значною мотивацією до покращення продукту. Коли він вже став мейнстрімом, мотивація до його покращення зникає: продукт і без того уже непоганий.

Ми називаємо це явище «вільне відкриття» (free revealing): коли користувачі самі знаходять нові способи використання вашого продукту. Не тому, що хочуть мати з цього гроші — але тому, що їх не задовольнив стандартний спосіб використання продукту чи сам продукт. Є відома історія, яка стосується виробництва велосипедів. Раніше в цій індустрії існувало два основних види продукту: легкі швидкісні велосипеди для перегонів (з вузькими шинами) та міські велосипеди, на таких їздили ще наші бабусі — з кошиком над колесом. Коли люди почали кататись на природі, у тому числі по горах, виявилось, що обидва варіанти не працюють: швидкісні велосипеди мають надто вузькі колеса, а міські — дуже важкі. Тоді користувачі просто почали ставити на швидкісні велосипеди колеса з мопедів. Так і народився концепт гірського велосипеду — достатньо легкого, але зі зміщеним вниз центром ваги та достатньо міцними и широкими колесами. Але індустрія не помічала цієї ніші ще близько 20-ти років, і лише потім компанія Fisher почала масово випускати гірські велосипеди.

Проблема у тому, що такі події нерідко є випадковими, і компанії їх навіть не помічають. Гірський велосипед ніхто не планував. Цей вид продукту виник сам собою. Так само сталося і з смс-спілкуванням: в минулі часи ми купували скретч-картки, набирали з них номер та відправляли смскою, щоб поповнити баланс. Також і щоб дізнатись баланс, ми відправляли смс. Цю функцію на телефони встановлювали саме для цього: для простих операцій з балансом. А потім підлітки, для яких дзвінки були надто дорогим задоволенням, почали відправляти повідомлення одне одному на уроках. І це зробило смс-повідомлення принципово новим продуктом для продажу.

Ключова задача для компанії — знайти таких активних користувачів та залучити їх до роботи компанії.

innovations.com.ua: Як зрозуміти, що компанії це потрібно?

Юсаф Акбар: Будь-яка компанія потребує цього. Для B2B-сфери в концепті інновацій, що створюються користувачами, взагалі немає нічого нового. Скажімо, якась німецька інжинірингова компанія, яка працює зі своїми клієнтами 25 років, регулярно спілкується з ними та змінює продукт під їхні потреби.

А от для B2С-сфері це є скоріше новинкою. Тут ми зазвичай вважаємо, що роль споживача — пасивна, і все, що ми робимо — це «бомбардуємо» його рекламою та маркетингом. До речі, Стів Джобс був проти інновацій, що створюються користувачами. Він казав: «якщо б я попрохав своїх клієнтів створити iPhone, то отримав би Nokia». І думав, що клієнти можуть придумати тільки те, що вже знають. Але мені здається, що навіть для Apple знайшлася б група користувачів, яка змогла б внести цінні ідеї і покращити продукти.

У секторі B2С залучення користувачів до інноваційного процесу дає компанії конкурентну перевагу. По-перше, тому що ці люди дійсно мотивовані та готові працювати безоплатно. А по-друге, тому що це робить компанію більш відкритою для ринку.

innovations.com.ua: Які механізми може використовувати бізнес, щоб ставати більш інноваційним за допомогою користувачів?

Юсаф Акбар: Гарний приклад — компанія Lego, яка організовує змагання для створення нових продуктів і конвенції, де виступають мотивовані користувачі. Інша компанія, яка мені дуже подобається — це Threadless. Вона використовує інтернет, влаштовуючи онлайн-змагання: створи дизайн футболки і завантаж його на сайт для загального голосування. Переможець отримує грошовий приз — близько $2500. Крім того, його футболку починають випускати та продавати на сайті.

Соціальні мережі також допомагають «дістатися» до людей, які можуть бути корисні в інноваційному процесі.

innovations.com.ua: З чого починати бізнесу, який хоче долучитися до ідеї клієнтських інновацій?

Юсаф Акбар: Це має бути стратегічне рішення, тому зробити якісь кроки на операційному рівні — недостатньо. Компанії необхідно змінити культуру, спосіб мислення. Потрібно перейти від думки «ми вже знаємо всі відповіді» до іншої: «відповіді можна знайти, якщо ставити правильні питання». І це має бути ініціативою вищого керівництва.

Другий важливий крок — залучити юристів. Адже якщо ви запросите до співпраці когось талановитого ззовні і запропонуєте йому підписати угоду, за якою всі права на його ідеї переходять до вас — навряд чи він погодиться. Тому потрібно розробити власні механізми, які будуть вигідними і для бізнесу, і для сторонніх людей, які будуть приймати участь в інноваційному процесі. Це може бути, наприклад, фріланс-контракт, де прописані очікувані результати та винагорода.

innovations.com.ua: Як компанії зрозуміти, до яких саме процесів потрібно долучати користувачів?

Юсаф Акбар: Звісно, потрібно встановити певні межі, адже є сфері бізнесу, де залучення користувачів може бути небезпечним і для них, і для організації. Кожній компанії необхідно відповісти на це запитання самостійно. Наприклад, для бізнесу, що виготовляє їстівні продукти, може бути непоганим залучати клієнтів ще на етапі створення рецептів.

Дуже важливо, відповідаючи на це запитання, чітко усвідомлювати — хто насправді є вашим користувачем. Скажімо, ідея, що фармацевтична компанія повинна дозволяти споживачам розробляти нові ліки, — на перший погляд звучить нерозумно. Але в дійсності користувачами такої компанії є не кінцеві споживачі, а лікарі, які виписують ліки пацієнтам. А значить, в цій ідеї все-таки може бути певний сенс.

innovations.com.ua: Як відбирати ідеї, які варто реалізовувати?

Юсаф Акбар: Для цього компанії необхідно створити фільтраційний механізм. Він не повинен бути ні занадто жорстким, ні занадто слабким. Адже в першому випадку ви втрачаєте багато можливостей, а в другому — не зможете реалізувати всі відібрані ідеї. Фільтри — це взагалі небезпечна річ. Наприклад, хто б міг подумати ще 30 років тому, що музика в стилі реп стане такою популярною? Коли подібні записи вперше потрапили до звукозаписувальних компаній, вони не пройшли фільтри. Реперам довелось самим записувати свої касети і організовувати концерти. І лише згодом компанії побачили, який успіх має ця музика, та схаменулись. І цікаво те, що аудиторією репу стали білі діти з середнього класу — повна протилежність тим, хто виконує цю музику. Це ілюструє: компанії необхідно бути відкритою і не боятися поставили під сумнів те, у що вона вірить.

Для цього можна змінити традиційний підхід: об'єднати людей з підрозділів R&D та маркетингу, створити нову посаду, наприклад, «директор з креативу» (і шукати його не в бізнес-школах, а, можливо, в художніх школах). Він міг би шукати користувачів, які можуть допомогти компанії, знайомитися з ними, проводити з ними час. Нерідко такі люди є «революціонерами», тому вони не дуже цінують формальне спілкування, краватки та костюми. Директор з креативу — це людина, яка може вивчити їхню «мову» та знайти до них підхід. І він же створить фільтри для відбору цінних ідей.

innovations.com.ua: Які помилки найчастіше роблять компанії в інноваційній діяльності за участі клієнтів?

Юсаф Акбар: Одна з розповсюджених — це створення видимості відкритих інновацій. Скажімо, компанія проводить конкурс ідей для споживачів раз на рік, але насправді нічого не змінює в самому інноваційному процесі. Це ніби маленький експеримент, практично без ризику. Але інновації, що створюються користувачами, не можуть бути лише експериментом — вони повинні бути однією з найважливіших активностей компанії. Можна починати з невеликого експерименту, але цим не обмежуватись.

Фото: Тарас Безпалий.


I Всеукраїнська конференція дистанційного навчання НЕ ПРОПУСТІТЬ:

Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.

ДОКЛАДНІШЕ ►


РЕКОМЕНДАЦІЇ    
   


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖКНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ
Заговор богатыхЗаговор богатых
Зачем мы работаем. Как найти смысл и вдохновение на рабочем местеЗачем мы работаем. Как найти смысл и вдохновение на рабочем месте
Доведи идею до ума. 100 творческих упражнений для мозгового штурма, проработки и реализации проектовДоведи идею до ума. 100 творческих упражнений для мозгового штурма, проработки и реализации проектов
Работай легко. Индивидуальный подход к повышению продуктивностиРаботай легко. Индивидуальный подход к повышению продуктивности
Игнорируй всех, или Как стать креативнымИгнорируй всех, или Как стать креативным

Відгуки

Відгуків немає

Ваше ім'я:
E-mail:
Коментар: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Робота, Семінари, Книги, Форуми, Глосарій, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методологія   RSS RSS Книги   RSS RSS Форуми   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Відео   RSS RSS Візіонери   RSS RSS Бізнес-проза   RSS RSS Бізнес-гумор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)