ІНТЕРВ’Ю | Maurice Schweitzer & Eric VanEpps 7 вересня 2018 р.

Правда чи обман: мистецтво запитування

Як змусити людей казати правду? Значною мірою успіх залежить від нюансів формулювання запитань. Таким є висновок дослідження, проведеного групою науковців, яку очолив професор Вартонської бізнес-школи Моріс Швайцер (Maurice Schweitzer)1.

У бесіді, що відбувалася в ефірі радіопрограми Knowledge@Wharton, Моріс Швайцер та один із співавторів дослідження, представник Університету штату Юта Ерік Ван Еппс (Eric VanEpps), розповіли про його основні висновки.

Чому вас зацікавила тема формулювання запитань?

Моріс Швайцер (Maurice Schweitzer) Моріс Швайцер: Візьмемо, наприклад, ситуацію переговорів чи співбесіди, коли одна зі сторін намагається «витягнути» з іншої певну інформацію. І якщо їй це вдається, співрозмовник може опинитися в невигідному становищі. Наприклад, на інтерв'ю я можу запитати, чи є у вас інші пропозиції щодо роботи, а під час переговорів спробувати зрозуміти — наскільки значущим є предмет обговорення особисто для вас або чи має значення часовий чинник.

В літературі в основному надається порада ставити запитання. Інколи наводяться менш загальні рекомендації на кшталт: «Ставте якомога більше запитань» або «Ставте запитання, які потребують розгорнутих відповідей». Але поки що немає досліджень, котрі поглибили б наше розуміння того, які типи запитань краще, ніж інші, можуть наблизити нас до істини. Це і стало предметом нашого дослідження.

Ерік Ван Еппс: Інколи кажуть, що дурних запитань не буває. Я з цим ніколи не погоджувався. Є кращі питання, а є гірші. Під час цього дослідження було дуже цікаво розмежувати ці дві категорії та визначити — які запитання показують рівень вашого інтелекту, які типи питань дозволяють отримувати потрібні вам відповіді, а які ні.

Але ж запитання — це стандартний елемент взаємодії між людьми...

Моріс Швайцер: Це так. Але спілкуючись з іншими, ми не лише оговорюємо певні факти, але й намагаємося виявити реакцію співрозмовника чи отримати якусь інформацію. І різні типи запитань провокують дуже різні відповіді.

Чи можуть малопомітні нюанси мати суттєве значення?

Ерік Ван Еппс: Так. Наприклад, у співбесіди з кандидатом на роботу є тонкощі, які ви можете не усвідомлювати, але які впливають на відповіді, що вам надаються. В ході своїх досліджень ми робимо розшифровки запитань, аби переконатися, що ретельно фіксуємо кожний нюанс. Навіть окремі слова або формулювання думки у формі негативного чи позитивного твердження може мати суттєвий вплив.

Якщо ви припускаєте наявність проблеми — то у підсумку у вас з'являється думка щодо високої ймовірності її прояву. Й те, як ви сформулюєте речення (наприклад, «З цим авто немає жодних проблем, чи не так?» або «Що не так з цим авто?») впливає на реакцію протилежної сторони (скажімо, це покупець, який купує машину). Позитивне твердження запускає позитивну реакцію: вам кажуть, що в автомобілі все працює добре («Система кондиціювання просто чудова» тощо).

Якою мірою обізнаність індивіда, котрий ставить запитання, впливає на відповідь, яку він одержує?

Ерік Ван Еппс (Eric VanEpps) Ерік Ван Еппс: Ми виходимо з того, що ви достатньо обізнані, аби знати, які типи запитань потрібно ставити. Якщо ж у вас немає знання ситуації — тоді ми нічого не можемо порадити. Проте якщо потрібні знання є — не обмежуйтесь загальними питаннями та виявам ввічливості. Показуйте свої знання, демонструючи більшу впевненість у собі.

Моріс Швайцер: Однією із наших стрижневих ідей є те, що питання — не тільки засіб отримання інформації на ваш запит. Для співрозмовника — це ще й спосіб виявлення рівня вашої компетентності, що відбивається у відповідях, які надаються.

Як можна застосувати висновки вашого дослідження на практиці?

Моріс Швайцер: У різних контекстах (співбесіда, переговори тощо) ми маємо дуже ретельно продумувати запитання, які ставимо. Важливо визнати, що формулюючи запитання, ми можемо надати інформацію стосовно себе, яку не хотіли б надавати. Тому не завжди правильно ставити деякі питання.

Чи стикалися ви з ситуаціями, коли недоречні запитання призводили до негативних наслідків?

Ерік Ван Еппс: Під час одного дослідження ми запитали респондентів — чи використовують вони робочий час для приватної кореспонденції. Багато з них відповіли, що так. Потім ми навмисно поставили провокаційне питання: «Чи граєте ви в онлайні в азартні ігри протягом робочого дня?» Звісно, що цим ніхто не займався. Але питання сильно насторожило респондентів. Запитуючи такі речі, ви припускаєте, що, найімовірніше, в робочий час люди відвідують онлайн-казіно. Відповідно, вони вважають, що ви виходите за межі прийнятного та менше вам довіряють.

Виглядає, що сфокусованість запитання також впливає на обсяг інформації, яку ви отримуєте.

Ерік Ван Еппс: Сконцентрувавши увагу респондентів, скажімо, на онлайн-казіно, ви не отримаєте інформації стосовно інших дій, які вони можуть вчиняти. А поставивши питання більш загального характеру, ви можете спровокувати потік «одкровень», коли люди ділитимуться тим, про що хочуть поговорити.

Моріс Швайцер: Ми побачили, що запитання не лише спонукають людей обдумувати зміст або рівень конкретності відповіді, але й доносять до них припущення, якими ми керуємося. Тобто ми надаємо інформацію щодо наших очікувань. У вищезгаданому дослідженні на запитання «Скільки часу витрачається на роботі на сторонні заняття?» — ми отримували дуже різні відповіді в залежності від формулювання, але при цьому дізнавалися правду.

Що спонукає людину намагатися виявити правду?

Моріс Швайцер: Наприклад, ви йдете до лікаря. Він може подивитися на вас, зробити припущення та поставити запитання, що потребують підтвердження, наприклад: «Ви знаєте, як позбавитися зайвої ваги?» Але ви з більшою ймовірністю підтвердите наявність проблеми, якщо замість того щоб надавати розгорнуту відповідь (скажімо, «Так, я маю проблему з алкоголем / наркотиками») десь між іншим зауважите: «Це так». Проте медики не завжди мають підготовку, що дозволяє усвідомити важливість формулювання для отримання відповідей різних типів. Часто лікар хоче почути просте підтвердження. Врешті-решт, це легше зробити в умовах, коли людина працює під тиском і їй доводиться справлятися з великими потоками пацієнтів.

Загалом, ми поставили перед собою завдання — допомогти виявляти правду. Але є випадки, коли індивід, що ставить запитання, зовсім не прагне наблизитися до істини. Ним можуть рухати цілком інші мотиви.

Як би ви порадили підходити до формулювання запитань?

Ерік Ван Еппс: Одна інформація може бути більш важливою, інша — менш. Лікар може запитати вас — чи ви палите, чи вживаєте наркотики. Останнє є надзвичайно важливим. У таких випадках потрібно акцентувати запитання на виявленні проблеми.

У першу чергу потрібно вирішити — яка інформація є для вас найважливішою. Що у конкретних обставинах важливіше: виявити в авто проблему або отримати підтвердження, що з машиною все в порядку? Розуміння того, які проблеми є по-справжньому значущими, повинно скеровувати нас у фокусуванні запитань саме на них. Тобто ви маєте особливо ретельно підходити до формулювання цих питань.

Якщо є інші проблеми, котрі не мають суттєвого значення, — якщо вас не сильно хвилює кондиціонер в автомобілі або те, чи чистить людина зуби щодня, то не варто особливо напружуватися із формулюванням запитань.

В яких ще контекстах можна застосувати висновки вашого дослідження?

Моріс Швайцер: Ми вже говорили про співбесіду, переговори, прийом у лікаря — але спектр ситуацій є набагато ширшим. Візьмемо освіту. Ми можемо сказати студентам: «У вас немає запитань?» або «Які у вас є запитання?». І в цих випадках наші підходи до роботи з аудиторією кардинально відрізнятимуться.

Ерік Ван Еппс: Також це актуально для ситуацій купівлі. Так, ставлячи запитання при придбанні уживаного авто чи шукаючи квартиру, потрібно виявляти більшу напористість, навіть певну агресивність.

Моріс Швайцер: Одним із основних висновків нашого дослідження є те, що ставлення прямих запитань не завдає шкоди міжособистісним стосункам. Ми часто намагаємося бути ввічливими, що не дає нам виявляти потрібну прямолінійність. Але в прямоті немає нічого страшного. Ми побачили, що людей це зовсім не відштовхує, хоча спочатку припускали протилежне.

За матеріалами "Truth or Lies? How a Question Is Phrased Can Make a Big Difference", Knowledge@Wharton.




comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
22-23 травня 2019
Київ
Оплата за результатом: KPI-мотивація. Від ВИРОБНИЦТВА до РОЗДРОБУ і ДИСТРИБУЦІЇ. Від Директора до лінійного персоналу
27-31 травня 2019
Київ
Спеціаліст по персоналу — SpHR
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Налаштуйся на зміни. Нова психологія успіхуНалаштуйся на зміни. Нова психологія успіху
Крок за кроком. Як ентузіазм і наполегливість ведуть до метиКрок за кроком. Як ентузіазм і наполегливість ведуть до мети
Твій мозок — суперзірка. Використовуй на повну!Твій мозок — суперзірка. Використовуй на повну!


bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)