КОММЕНТАРИИ | Секреты сервиса 17 августа 2012 г.

8 шагов по созданию культуры обслуживания

Автор: Джон Шоул (John Tschohl)
Источник: Brainity.ru

Мировой специалист в области сервиса Джон Шоул (John Tschohl), автор книги "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху", делится секретами по созданию хорошего сервиса для клиентов.

Джон Шоул (John Tschohl)
Джон Шоул
(John Tschohl)
В современной экономике предоставлять клиентам хороший сервис необходимо, но этого мало, чтобы предотвратить их переход к конкурентам. Вам нужен превосходный сервис. Вам нужно удивлять клиентов. Сегодня я хочу поделиться с вами необходимыми шагами по созданию культуры обслуживания, чтобы каждый из ваших сотрудников твердо знал: Клиент — это король.

Шаг 1. Внедряйте стратегию

Деньги начнут падать с неба, если вы овладеете сервисной стратегией. Многие руководители не уделяют должного внимания сервису. Многие менеджеры по персоналу уверены, что сервис — это всего лишь тренинг по работе с клиентами, не придают этому значения и слишком зависимы от корпоративных политик. Целью должен быть стремительный рост и победа над конкурентами, ведущие к доминированию на рынке. Посмотрите на Apple. Компания владеет рынком. Недавно я был в России и заметил, что первые лица — и в бизнесе, и во власти — пользуются преимущественно продукцией Apple. Поставьте себе целью стать самым первым и основным поставщиком товаров и услуг.

Шаг 2. Избавьтесь от глупых правил и процедур

Многие компании сами же отрезают 99% клиентов ради того, чтобы 1% не использовал их в своих интересах. Нанимают людей, которые следят за соблюдением правил, а сотрудники просто ОБОЖАЮТ правила и процедуры. Избавьтесь от всего этого. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было удобно работать с вами.

Шаг 3. Нанимайте за отношение

Не берите на работу людей, которые ненавидят клиентов. Берите 1 из 100. Все лидеры сервиса подходят к делу подбора персонала очень осторожно.

Навыкам можно научиться, а вот изменить отношение намного сложнее. Помните: взяв на работу сотрудника с неправильным подходом, вам придется заплатить за такой выбор вдвойне.

Шаг 4. Овладейте делегированием полномочий на всех уровнях

Все сотрудники должны уметь принимать решения — самостоятельно, быстро, в рамках делегирования полномочий и в пользу клиента. Если ваши клиенты счастливы, у ваших конкурентов просто нет шансов. Однако из всех навыков и концепций, которым я обучаю, делегирование полномочий является самым сложным и требует много усилий, чтобы сотрудники начали это применять. По моим оценкам, более 90% решений, принятых в рамках делегирования полномочий, стоят меньше 50 долл., но имеют огромное эмоциональное воздействие на клиентов.

Научите сотрудников говорить «Да».

Шаг 5. Обучайте всех сотрудников сервису не реже 1 раза в 4 месяца

В течение последних 20 лет в 99% всех компаний попытки обучить персонал потерпели фиаско. Все покупают или разрабатывают одну программу, по которой обучают сотрудников раз в 5-10 лет. Руководители ожидают, что сотрудник, пройдя однодневный тренинг, полностью изменится на всю оставшуюся жизнь. Это просто смешно!

Шаг 6. Создайте организацию, построенную на скорости

Работайте в 10 раз быстрее, чем ваши конкуренты. Компания Amazon построена на скорости. В 2011 году их продажи выросли на 42% и достигли 48 млрд. долл. Почему другие компании не вспомнят о скорости? Проблемы двойная. Во-первых, у многих сотрудников мышление улиток. Если на выполнение задачи есть три дня, они будут ждать до последнего, чтобы начать что-то делать. Вторая проблема в том, что у многих компаний слишком большое число глупых правил и процедур, которые тормозят весь процесс. Как правило, ценности и смысла в них никакого, зато они отнимают время и льстят менеджменту.

Шаг 7. Освойте компенсацию

Ошибки допускают все. Это неизбежно, поэтому, когда это случается, предоставляйте клиентам компенсацию. По моим подсчетам, только 1% всех компаний в США и мире применяет компенсацию. Магия ее в том, что все это происходит на передней линии, в точке коммуникации с клиентом.

Компенсация — мощный инструмент удержания клиентов. В моих книгах, программах и на семинарах я не устаю повторять:

  1. Действуйте быстро
  2. Берите на себя ответственность
  3. Используйте делегированные вам полномочия
  4. Предоставьте компенсацию.

Для того, чтобы проделать все 4 шага, достаточно 60 секунд.

Шаг 8. Измеряйте результаты

Все лидеры сервиса знают о том, как первоклассный сервис влияет на финансовые показатели. Если вы готовы вкладывать усилия, деньги и время в 8 шагов по созданию и внедрению культуры обслуживания, вы повысите прибыль и увеличите свою долю рынка. Ваша клиентская база будет расти, а ваш бренд будет построен на сервисе. Ваша цель — победа над конкурентами. Действуйте!



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
25 октября 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Активные продажи: система гарантированного привлечения клиентов (Наталья Дегтярева)
25 октября 2017
Киев, Отель «Космополитъ»
Решили. Внедрили. Результат. IV международная конференция по методологии Адизеса
26-27 октября 2017
Киев, Гостиница «Лыбидь»
Транспортная логистика (Виктор Барановский)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Как убедить, что ты правКак убедить, что ты прав
Три признака унылой работы. История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)Три признака унылой работы. История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)
WOW-факторы. Пора потрясти воображение людейWOW-факторы. Пора потрясти воображение людей
Стрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие и эффективность в любых ситуацияхСтрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие и эффективность в любых ситуациях
Хватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работуХватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работу


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)