Название: Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
Автор(ы): Джон Шоул
Издательство: "Альпина Паблишер", — 2017
Описание:
Оригинал (англ.): "Empowerment: A Way Of Life" by John Tschohl
Это книга о том, каких фантастических результатов может достичь организация, когда рядовой персонал способен самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Автор рассказывает, как сделать сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей бизнес-модели.
Почему книга достойна прочтения:
- Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
- В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.
- Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.
Для руководителей компаний, менеджеров и всех, кто заинтересован в привлечении клиентов.
Об авторе:
Джон Шоул (John Tschohl) — спикер и консультант с мировым именем. Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов.
Содержание:
- Благодарности
- Предисловие
- Введение
- Глава 1. Ужасающие факты
- Глава 2. Так что же такое инициатива?
- Глава 3. Лучший пример самостоятельных действий
- Глава 4. Зачем, вам, нужно независимое мышление?
- Глава 5. Информация — это ключ!
- Глава 6. Все дело в доверии!
- Глава 7. Дайте мне обратную связь!
- Глава 8. Помогите, пожалуйста!
- Глава 9. Я боюсь!
- Глава 10. Мне нужно признание!
- Глава 11. Я сильный!
- Глава 12. Не злоупотребляйте своими полномочиями
- Глава 13. Не нужно меня опекать!
- Глава 14. Чем это выгодно мне?
- Глава 15. Новый подход к маркетингу
- Глава 16. Отклоняйтесь от правил, не нарушая их!
- Глава 17. Жажда скорости!
- Глава 18. А что такого я сказал?
- Глава 19. Используйте их по максимуму!
- Глава 20. Устраните разрыв
- Глава 21. Сделайте так, чтобы они вернулись!
- Глава 22. Поверьте моим, словам
- Глава 23. Правила самостоятельности
- Глава 24. Все любят побеждать!
Фрагменты:
ДРУГИЕ КНИГИ АВТОРА (Джон Шоул):
|
