КОММЕНТАРИИ | Бизнес-опыт 26 ноября 2014 г.

Клиентский опыт от Apple

Автор: Гай Кавасаки (Guy Kawasaki)
Источник: «Київстар Бізнес» Дайджест

За десятилетие, прошедшее с момента, когда Стив Джобс (Steve Jobs) и бывший глава отдела розничных продаж Рон Джонсон (Ron Johnson) решили полностью поменять покупательские впечатления, сеть магазинов Apple Store не просто изменила розничную торговлю, она сломала саму модель и начала с чистого листа. В своей книге "Клиентский опыт от Apple: Секреты построения уникальной лояльности клиентов" (The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty) Кармин Галло (Carmine Gallo) рассказывает о 10 вещах, которым Apple Store может научить любой бизнес.

The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty
» Детальнее на Amazon
1. Хватит продавать вещи. Подумайте о своем видении. Если вы хотите изучить бизнес-модели успешных брендов и торговых сетей и создать свое видение всего этого, вам придется его сформулировать как «продавать много товара». Но это не очень-то вдохновляющая идея и не на ее основе была создана сеть Apple Retail Store.

2. Улучшение жизни. Именно идея улучшения жизни побудила Apple сделать вознаграждение продавцов независимым от объема продаж. Теперь продавец может проводить с покупателем столько времени, сколько потребуется покупателю. Эта же идея привела к созданию игровых зон, где дети могут посмотреть компьютеры, потрогать их и поиграть. Благодаря ей же был создан Genius Bar — специальные отделы, где подготовленные специалисты помогали решать технические проблемы и «восстанавливать контакт».

3. Нанимайте улыбающихся сотрудников. Душа Apple Store — люди. Их наняли, тренировали, мотивировали и учили создавать волшебные, запоминающиеся моменты. В Apple Store ценят личный магнетизм не меньше (если не больше), чем навыки и умения. Apple Store больше волнует ваша любовь к людям, чем ваши знания.

4. Поощряйте разнообразие. Ирокезы, татуировки, пирсинг — сотрудник Apple Store может выглядеть так, как пожелает. Apple нанимает столь же разнообразных людей, как и разнообразны его клиенты. И поскольку всех больше интересует ваша любовь к делу, чем внешность, — тут не ищут сотрудников по шаблону.

5. Раскрепостите гения в себе. Научите своих клиентов тому, чего они никогда раньше не умели — и они будут к вам лояльны. Сеть Apple Store предлагает программу One to One. Покупатели могут изучать практически что угодно: как работает операционная система, дизайн сайта, просмотр, обработку и загрузку фото и видеофайлов, создание презентаций и многое, многое другое. Программа исходит из предположения, что чем больше вы знаете о продукте, тем с большим удовольствием его используете и тем более вы лояльны к производителю. Инструкторов обучают не только оказывать техническую помощь, но и развивать творческую жилку в клиентах, предлагая им новые инструменты.

6. Развяжите руки продавцу. Как-то я провел в Apple Store целый час, разговаривая с продавцом о детях, гольфе и своем бизнесе. На сам продукт (MacBook Air) мы потратили минут 10. Именно поэтому в Apple отсутствует комиссия продавцам за продажи: это снимает напряжение с сотрудника. Они вольны сами решать, как именно общаться с клиентом.

7. Продавайте преимущества. Специалисты Apple Store обучены продавать не только продукты, но и неявные их преимущества. Когда я пришел в магазин с двумя дочерями, то продавец не только стал мне рассказывать о пикселях и скоростях, а предложил каждой из них по iPad, чтобы они могли все сами попробовать. Таким образом «вторичные клиенты», которые могли оказать влияние на результат, получили самостоятельную возможность оценить iPad. Я помню, как моя шестилетняя дочь повернулась ко мне и с восторгом сказала: «Как же мне тут нравится!».

8. Следуйте процедуре. Apple Store учат сотрудников следовать пятишаговой процедуре при общении с клиентом; она называется A-P-P-L-E (Approach-Probe-Present-Listen-End). Они таковы: «Approach» — встречайте личным и теплым приветствием. «Probe» — попробуйте выяснить потребности покупателя. «Present» — предложите быстрое решение. «Listen» — слушайте и отвечайте на поставленные вопросы. «End» — завершайте встречу доброжелательным прощанием и предложением вернуться в магазин.

9. Задействуйте несколько органов чувств. Наш мозг любит многоуровневость. Людям нравится одновременно видеть, трогать и играть с товарами. Входя в Apple Store сразу после открытия, вы заметите, что экраны компьютеров развернуты под углом чуть больше 90 градусов. Такое положение позволит вам увидеть экран (разумеется, включенный), но заставит вас прикоснуться к нему и подправить положение. Все устройства включены и подключены к интернету. Никто не будет ворчать, если вы решите задержаться и попробовать все функции устройства. Прикасаясь к продукту, вы устанавливаете с ним эмоциональную связь.

10. Обращайтесь к мозгу, который хочет совершить покупку. Беспорядок пожирает энергию мозга. Создайте максимально простую среду. Магазины Apple Store просторны, чисты, ярко освещены и в них минимум предметов. Провода убраны, на фирменных стеклянных дверях ничего не наклеено. Экраны компьютеров постоянно протирают. Держите магазин в чистоте и порядке, пространство должно быть абсолютно открытым.

Три столпа очарования от компании — симпатия, доверие и качество. Инженеры Apple отвечают за качество, а сотрудники Apple Store позаботятся о создании атмосферы доверия и симпатии. Я всегда покидаю Apple Store, ощущая прилив вдохновения — а если серьезно, я всегда покидаю магазин Apple Store на авеню Юниверсити в Пало-Альто с приливом вдохновения и новой покупкой!



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
1 декабря 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Мотивация «под ключ»: от эффективности к оплате труда в рамках ограниченного бюджета (Игорь Немировский, Инна Старожукова)
7-8 декабря 2017
Киев
Оценка персонала от А до Я (Оксана Кондратенко)
7-8 декабря 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Выдающийся руководитель: Лидерство. Менеджмент. Управление людьми. Мотивация. Управление ключевыми финансовыми показателями (Игорь Немировский, Инна Старожукова)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Игнорируй всех, или Как стать креативнымИгнорируй всех, или Как стать креативным
Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг васНе работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас
Вообрази. Как работает креативностьВообрази. Как работает креативность
Покажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметилиПокажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметили
Новые размышления о личном развитииНовые размышления о личном развитии


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)