КОМЕНТАРІ | 3D-бізнес 26 вересня 2018 р.

Непідробність фокусування на клієнтах: десять ознак

Як виграти конкуренту боротьбу в умовах, коли здобути прихильність клієнтів стає все важче? Про це пише відомий британський консультант Енді Хансельман (Andy Hanselman). Хансельман — автор концепції «3D-бізнесу», який він називає «бізнесом з великої літери». (3D розшифровується як Dramatically and Demonstrably Different — кардинально та очевидно відмінні.)

Непідробність фокусування на клієнтах: десять ознак Більшість секторів рясніють постачальниками. Тому досягають стійкого успіху лише гравці, спроможні надати неперевершений споживчий досвід. У світі, де клієнти створюють нові й нові перепони, намагаючись захистити свій особистий простір, і де вони ставлять все більше запитань — здобування довіри стає неймовірно складним завданням. А, крім усього, очікування клієнтів невпинно зростають: вони хочуть отримати бажане так, як їм зручно, і коли їм зручно,— інакше кажучи, «вже і зараз».

Найуспішніші бізнеси не просто задовольняють очікування — вони систематично їх перевершують, отримуючи взамін не просто лояльність, а навіть відданість клієнтів.

Але як цього досягти? Звісно, що якихось універсальних підходів (тим більше магічних «рецептів») не існує. Хансельман звертає увагу на 10 ознак 3D-бізнесу, які має культивувати кожна компанія, котра прагне наблизитися до кращих із найкращих.

1. Швидкість. Швидкість з якою ці компанії, реагують на прохання, запити, скарги клієнтів, незмінно дивує останніх (зрозуміло, виключно у позитивному сенсі).

2. Легкість. У таких компаніях легко купувати — з ними легко вести бізнес. І це стосується не лише продажу. Легкість взаємодії є повсюди, навіть у бухгалтерському відділі.

3. Перевершення очікувань. Гравці рівня «3D» не шкодують зусиль, щоб приємно здивувати клієнтів. І справа не в підході: «купіть один — а десять отримуєте безкоштовно». У цих компаніях нормою є щирість ставлення та спонтанний вияв уваги до кожного окремого клієнта. І це доступно для кожної фірми. Скажімо, готуючи прийом, можна зарезервувати місця на паркінгу для машин гостей, встановивши табличку з ім’ям індивіда. Або ніщо не заважає вам надсилати листи з подякою за своєчасність оплати (а не тільки нагадування стосовно протермінування платежів).

4. Послідовність. Перевершення очікувань — не спорадичні дії. Робіть це систематично. Таким чином «планка» вашого сервісу раз за разом підвищуватиметься.

5. Реагування на вияви незадоволення. В кожному бізнесі щось може піти не так — і 3D-компанії не виняток. Важливо виявляти ініціативу, аби розпізнати перші ознаки невдоволення клієнтів, наприклад, заохочуючи персонал відстежувати певні ключові слова (як-от «скарга», «некомпетентність», «помилки» тощо).

Чи траплялася у вас така ситуація: клієнт був чимось незадоволений, але те, як ви підійшли до вирішення проблеми, викликало в нього захват? У цьому й полягає вся суть. Ви можете дуже сильно розчарувати клієнтів, але пропри це, вони все одно не підуть із вашої компанії. Так вимірюється міцність ваших стосунків зі споживачами.

6. Надання повноважень персоналу. Для 3D-компаній «надання повноважень» — не просто ходовий вираз з управлінського лексикону. Вони дозволяють своїм працівникам самостійно вчиняти кроки для того, щоб зробити клієнту приємну несподіванку. Так, кожний співробітник Ritz-Carlton може без узгодження з менеджером витратити до $2 тис. для того, аби вирішити проблеми гостей або влаштовувати для них міні-свято.

7. Належне «озброєння» персоналу. Співробітники мусять мати знання, навички, інструменти і ставлення, потрібні для ефективного виконання роботи. 3D-компанії заохочують своїх працівників вдосконалюватися і допомагають їм у цьому, реалізуючи навчальні й коучингові програми та надаючи різнопланову підтримку.

8. Усунення перепон. 3D-компанії активно намагаються запобігати виникненню проблеми. Для цього ведеться безперервний моніторинг точок контактів із клієнтами та усуваються перепони, які можуть негативно вплинути на їхні враження від взаємодії з організацією. Це можна назвати «постояти у своїй черзі». Коли ви останній раз дзвонили у свою компанію як клієнт, відвідували та тестували її сайт як споживач або слухали власне повідомлення, яке залишили на автовідповідачі?

9. Заохочення сфокусованості на клієнтах у цілій компанії. У 3D-бізнесах визнання та винагорода залежать не лише від виконання цільових показників, але й від того, чи перевершуються очікування клієнтів. Це стосується абсолютно всіх працівників. Йдеться про систему внутрішніх клієнтів і роль, яку може та повинен відіграти кожний індивід у покращенні обслуговування зовнішніх клієнтів.

10. Прищеплення ставлення «найважливіший серед нас — клієнт». У перші роки становлення Amazon Джефф Безос (Jeff Bezos) під час нарад ставив пусте крісло, яке символізувало клієнта — найважливішого учасника зустрічі.

Для 3D-компанії клієнти є органічною часткою всього, що вони роблять та стрижнем кожної наради. Яскраві позитивні приклади, ситуації розв’язання проблем, зворотний зв’язок від клієнтів — все це дає нові й нові ідеї стосовно того, як ще можна покращити споживчий досвід. І 3D-бізнеси ані на день не зупиняються в цьому.

За матеріалами "10 characteristics of customer-focused businesses", management-issues.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
13 грудня 2018
Київ
Оплата за результатом KPI — МОТИВАЦІЯ 4.0
14-15 грудня 2018
Київ
ELForum 2018. III конференція з дистанційного навчання
19-20 грудня 2018
Київ
Управлінський облік. Фінанси. Бюджети

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Творча крива. Як створити потрібну ідею в потрібний часТворча крива. Як створити потрібну ідею в потрібний час
Мой продуктивный год. Как я проверил самые известные методики личной эффективности на себеМой продуктивный год. Как я проверил самые известные методики личной эффективности на себе
Вообрази. Как работает креативностьВообрази. Как работает креативность
Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг васНе работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас
Не в знании сила. Как сомнения помогают нам развиватьсяНе в знании сила. Как сомнения помогают нам развиваться


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)