Менеджмент.com.ua - главная страница
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Навыки продавца 19 января 2009 г.

Продаем вслепую: как продавать в интернет-магазине

Авторы: Анна Боднарчук, Василий Сметанин, «Софткей-Украина»

Кто еще несколько лет назад мог представить себе, что появятся такие профессии, как корпоративный блоггер, контент-менеджер, оптимизатор, веб-мастер и прочие, напрямую связанные с таким явлением как Интернет? Сегодня же эти люди и слова плотно вошли в нашу жизнь, и даже более того — Интернет оказывает своё влияние на вещи, которые казались когда-то незыблемыми. Возьмём, например, профессию продавца — интернет-магазины, растущие как грибы после дождя, требуют все больше персонала, умеющего продавать в рамках онлайн-бизнеса. Научиться этому пока негде, поэтому остается два пути: набивать шишки самостоятельно или обратиться к чужому опыту. Дальше стоит читать тем, кто выбрал для себя второй вариант…

Все профессии важны, все профессии нужны!
С. Михалков

Перед тем, как делиться опытом работы продавца в интернет-магазине, следует изучить материальную часть. В чем отличия между работой продавца в офлайн- и онлайн-среде? Как эти отличия влияют на работу? Как использовать их с наибольшей отдачей? Отвечаем по порядку.

Итак, первое и основное отличие заключается в том, что продавец интернет-магазина и клиент практически никогда не контактируют друг с другом напрямую. Все их общение ограничивается интернет-мессенджерами, электронной почтой, максимум — телефонными переговорами. То есть, в 95% случаев продавец интернет-магазина теряет возможность коммуницировать с клиентом невербально (сколько там процентов информации приходится на невербальные способы общения?), за исключением, пожалуй, интонаций и смайликов в тексте (их использование, на самом деле, целое искусство).

Помимо того, что сама коммуникация затруднена (вероятность того, что информация будет искажена или воспринята неверно намного возрастает), продавец интернет-магазина автоматически лишен такого инструмента продаж, как наглядная агитация. Ведь покупая что-либо в офлайн-магазине, клиент не откажет себе в возможности пощупать товар своими руками, тем самым предоставляя продавцу возможность закрепить успех.

Что получается в результате? Продавец онлайн-магазина должен продавать, пользуясь исключительно своим голосом, красноречием, грамотно составленными текстами и подобранными изображениями — вот, пожалуй, и весь перечень инструментов в его арсенале. Поэтому в онлайн-продажах успех зависит в первую очередь от квалификации продавца и знании им самих мельчайших технических деталей своего товара. Кстати, в среде интернетчиков ходит побасенка о том, что лучший продавец — это слепой, поскольку у него обострены те чувства, которые компенсируют нехватку визуальной информации.

С матчастью вроде бы разобрались — специфика работы разложена по полочкам, теперь от вопроса «что?» перейдем к «как?».

Книгу переворошив, намотай себе на ус —
все работы хороши, выбирай на вкус!

В. Маяковский

Итак, чем онлайн-продавец может компенсировать нехватку инструментов коммуникации по сравнению со своим офлайн-собратом? Несколько основных пунктов перед Вами:

  1. Первое место в арсенале продавца интернет-магазина занимает умение слышать — без него продать ничего не получится в принципе. Помимо банальной вежливости (дослушать до конца, не перебивать и т.д.) перед продавцом стоит сложная задача — выяснить очень многие вещи, исходя только из слов и интонаций клиента. Что же действительно клиенту необходимо именно сейчас (или в будущем)? Какая задача стоит перед ним? Какую проблему ему нужно решить? Например, у нас в супермаркете очень часто возникают ситуации, когда клиент заявляет что хочет купить программу «Х» в таком-то количестве лицензий. Однако в результате дальнейшего общения выясняется, что на самом деле ему для выполнения поставленной задачи необходима не просто программа «У», а комплекс, который состоит из 5-ти различных программ. Клиент только предполагает, что его задачу решает программа «Х», он может и не знать о существовании других программ. В этом и заключается мастерство онлайн-продавца — услышать задачу клиента и быть компетентным специалистом для поиска ее оптимального решения. Поэтому первая заповедь продавца: «Слушаем и задаем наводящие вопросы».

  2. Еще один немаловажный фактор — это скорость работы и обратной связи с клиентом. В офлайн-магазине клиент может задать вопросы продавцу напрямую и оперативно получить на них ответы. В онлайне, при отсутствии прямой коммуникации тет-а-тет, клиент все равно должен получить информацию, которая его интересует, не менее оперативно. И если даже вы не можете ответить на его вопрос в течение нескольких минут, старайтесь держать клиента в курсе происходящего с его запросом. Важно, чтобы клиент был осведомлен о времени, через которое он получит обратную связь (ответ на поставленный вопрос) и не чувствовал себя потерянным и забытым.

  3. В любом бизнесе важна скорость доставки товара. В офлайне клиент видит сам товар, видит, как его упаковывают, берет его в руки — то есть сам контролирует весь процесс покупки. В интернет-магазине на данный момент это технически очень сложно организовать, естественно, клиента грызут сомнения: где деньги, когда будет товар, почему так долго? Чем больше этих сомнений, тем меньше у клиента желания покупать что-либо в этом магазине в частности и в Интернете в целом. Поэтому одна из важных задач отдела продаж в целом, и логиста в частности, — не просто оперативная обработка заказа клиента, но и уведомление его о каждом этапе его выполнения. В «продвинутых» интернет-магазинах этот процесс атоматизирован — клиент получает письма, которые уведомляют его о каждом этапе отработки заказа: «заказ получен», «заказ обработан», «товар отправлен», «товар доставлен» — то есть клиент чувствует, что он не забыт, что его заказ в работе (кстати, есть уже магазины, которые позволяют отслеживать путь товара на карте). Естественно, максимально оперативным надо быть и в случае нештатных ситуаций, не предусмотренных автоматикой, — оповещать клиента о проблемах (если их не удается решить в кратчайшие сроки, которые и не заметит клиент) и держать в курсе происходящего. Как гласит еще одна неписанная мудрость интернет-продавца: «Лучше сказать клиенту сразу, что заказ будет задержан в доставке на определенный период (важно уточнить точные сроки!), чем дождаться, когда он купит в другом магазине».

  4. План, как известно, ничто, а вот планирование — все. К онлайн-продажам это утверждение имеет самое непосредственное отношение. В среде менеджеров по продажам принято разделять «холодные» (клиент «приходит» сам) и «горячие» (Вы находите клиента) продажи. И если первые планировать вряд ли получится, то планирование вторых — половина успеха. У менеджера должен быть расписан каждый день. Под планированием в данном случае подразумевается не только необходимость позвонить клиенту в определенный день (час), но и четко определить, что и кому он хочет сказать, как начать разговор, как пробиться через секретарей к необходимому человеку, как вкратце изложить суть дела. Иными словами, продавцу интернет-магазина помимо всего прочего необходимо владеть искусством продаж по телефону.

Никогда не следует гнушаться добрым советом,
особенно когда находишься в незнакомом месте.

Леонардо да Винчи

Конечно у каждого интернет-магазина или онлайн-сервиса своя специфика, которая не может не влиять и на работу продавцов. Тем не менее, помимо основных принципов и инструментов, стоит привести ряд полезных советов, полученных как раз в процессе «набивания шишек».

  • Постарайтесь в разговоре донести до клиента важность его решения о покупке, акцентируя внимание на тех выгодах, которые он получит от обладания своей потенциальной покупкой. В данном вопросе важно учитывать группы покупателей — одни и те же качества продукта будут очень интересны системному администратору, но в то же время могут быть абсолютно бесполезны с точки зрения руководителя компании.

  • Не стоит постоянно напирать на цену, более эффективно сделать «сэндвич». Сначала говорим о преимуществах товара, потом указываем цену, затем продолжаем говорить о преимуществах продукта, о скорости доставки, о функционале — это помогает продать. Наверняка, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда продавец просто говорит цену и на этом считает свою роль исчерпанной. В таком случае у Вас не получится диалога с клиентом, следовательно, и продать товар будет намного сложнее.

  • Если услышав цену клиент сразу говорит что-то вроде: «это дорого», стоит спросить: «дорого по сравнению с чем?». Необходимо в общении с клиентом аргументировано сравнивать разные продукты и их качества. Ведь никто же не заявляет что, например, автомобиль Bentley стоит дешево, но, тем не менее, он находит своего покупателя.

  • Очень важно всегда помнить о том, что клиент Вас не видит. Если в офлайн-магазинах продавцы худо-бедно научились улыбаться клиенту, то в интернет-магазинах пока еще дела с улыбками обстоят плохо. Речь, конечно же, не о самой улыбке, а о позитивном настрое, который должен излучать продавец — поверьте, это заметно даже в почтовой переписке или по телефону, как если бы он просто улыбался клиенту.

  • Отсутствие личного контакта с клиентами порой провоцирует онлайн-продавца на преувеличение качеств товара — ведь в глаза же клиенту смотреть не надо. В результате, несколько раз может быть и получиться обмануть клиента, но обратная реакция может быть очень печальной для продавца. Поэтому никогда не обещайте того, что не можете выполнить, не говорите о качествах товара, которых у него нет. Клиент не даст об этом позабыть. Кроме того, есть большая вероятность, что Вы потеряете клиента навсегда.

  • Общайтесь с клиентом, подводите его к завершению сделки, спрашивайте его: «Вы покупаете? Выписать Вам счет? Когда Вам это доставить? Вам 1-й продукт или 2-й?». Положительный ответ на любой из этих ответов будет говорить о том, что клиент решился на покупку — цель достигнута.

Безусловно, приведенный список полезных советов и инструментов менеджерам по продажам можно продолжать и продолжать. Продавать не видя клиента — это действительно искусство, которому пока нельзя научиться в ВУЗе, хотя в скором времени ситуация может измениться. А пока учимся управлять голосом и интонациями, писать грамотные и продающие тексты, а также повышаем уровень не только компетенций, но и самодисциплины. Как показывает мировой опыт — все больше товаров продается через интернет-магазины, а значит профессия менеджера по онлайн-продажам (как видите, даже названия еще толком не придумали) будет востребована с каждым годом все больше и больше.

Об авторах:

    Анна Боднарчук, директор супермаркета лицензионного программного обеспечения «Софткей-Украина»

    Василий Сметанин, начальник отдела продаж супермаркета лицензионного программного обеспечения «Софткей-Украина»


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Гениальность на заказ. Легкий способ поиска нестандартных решений и идейГениальность на заказ. Легкий способ поиска нестандартных решений и идей
Как работать где хочешь, сколько хочешь и получать стабильный доходКак работать где хочешь, сколько хочешь и получать стабильный доход
Выйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективностиВыйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективности
Сделай себя сам. Советы для тех, кто хочет оставить свой следСделай себя сам. Советы для тех, кто хочет оставить свой след
Как привести дела в порядок. Искусство продуктивности без стрессаКак привести дела в порядок. Искусство продуктивности без стресса

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)