Как улучшить свой бизнес с помощью отзывов

Источник: Rusbase

Совершенствование бизнеса может быть сложной задачей, даже если у вас уже есть опыт работы и постоянные клиенты. Но независимо от того, как давно вы на рынке, дальнейшее развитие невозможно без учета обратной связи.

Как запросить отзыв

Каждый клиент, новый или старый, может помочь с увеличением продаж или привлечением дополнительной аудитории, поделившись своим мнением о вашем продукте или услуге. Главное — задать правильные вопросы. При их составлении будет полезным список ниже.

• Довольны ли вы нашим продуктом/услугой? Простое «да» или «нет» может оказаться очень важным и позволит найти существующие проблемы.

• Расскажите больше о взаимодействии с нашими сотрудниками. Узнайте, сделали ли ваши работники все, чтобы клиент получил приятный опыт. Постарайтесь выяснить, может ли обслуживание быть лучше.

• Удалось ли вам найти то, что вы хотели? Простота поиска помогает привлекать потенциальных клиентов — например, этому способствует сайт с правильными ключевыми словами. Узнайте, насколько вы доступны, и постарайтесь развить это качество.

• Насколько легко было купить наш продукт/услугу? Пришедший к вам клиент может отказаться от приобретения товара, если ему придется долго стоять в очереди. Есть множество других вещей, которые заставят людей уйти от вас, поэтому постарайтесь сделать процесс покупки как можно проще.

• Насколько вероятно, что вы вернетесь к нам? Естественно, вы хотите услышать в ответ «очень вероятно», и всегда будете стремиться к такому варианту. Но если вам поступило больше одной отрицательной реакции на этот вопрос, то найдите и исправьте причину таких отзывов — и как можно скорее.

• Вам было удобно работать с нами? Если ваши клиенты чувствуют недовольство или разочарование, это может быть сигналом для корректировки сервиса.

• Что было самым приятным в общении с нами? Давайте оставаться позитивными и просить положительных отзывов, зная, что ответ на этот вопрос заставит вас улыбнуться.

• Почему вы решили сотрудничать с нами? У людей может быть множество причин сделать ту или иную покупку, но всегда есть одна, по которой они выбрали именно вас. Узнав ее, вы сможете увидеть свои сильные стороны, которые отличают вас от конкурентов и привлекают клиентов.

• Есть ли услуга или продукт, который вы хотите приобрести, но который мы не предлагаем в данный момент? Возможно, вы сможете расширить бизнес, используя ответы на этот вопрос.

• Как мы можем превзойти ваши ожидания? Удовлетворять ожидания — это нормально, но знание того, как заставить клиентов сказать «вау», выделит вас из толпы.

• Есть ли что-то еще, чем бы вы хотели поделиться после общения с нами? Невозможно составить вопросы, актуальные для всех клиентов, поэтому лучше дать им возможность сказать больше.

Как обрабатывать отзывы

Конечно, вы всегда будете стремиться к положительной обратной связи, но она не всегда будет такой — научитесь работать как с позитивными откликами, так и с негативными.

Как ответить на положительный отзыв

Владельцы бизнеса иногда не отвечают на позитивные отклики, и зря — каждому человеку хочется быть услышанным. Ответ на положительный отзыв, скорее всего, превратит довольных клиентов в постоянных клиентов.

• Сфокусируйтесь на позитиве. Почему человеку понравилось у вас? Постарайтесь прочитать это между строк и найти основную причину — например, скорость доставки или выгодную цену. Затем используйте ее в своем ответе. Рассказ о том, почему ваш сервис так хорошо сработал в данном случае, поможет привлечь других клиентов.

• Похвалите персонал. Положительные отзывы создают хорошую репутацию для бизнеса и мотивируют ваших сотрудников. Часто успех — это результат командной работы, и каждый ее член заслуживает того, чтобы почувствовать себя причастным к победе. Иногда клиенты хвалят конкретного работника — позвольте ему ощутить свою ценность, упомянув в своем ответе.

• Не бойтесь сказать «спасибо». Всегда благодарите клиентов за отзывы, независимо от того, положительные они или отрицательные. Люди тратят время на их написание и должны быть вознаграждены за это простым «спасибо». Ответ на каждый отклик также показывает, что вы заботитесь о людях и их мнении. Персонализируйте свои сообщения, используя имена авторов и конкретные детали из их комментариев.

Как ответить на отрицательный отзыв

Нельзя избежать получения негативных откликов — это в любом случае когда-нибудь произойдет. Но они не разрушат репутацию компании, если вы ответите профессионально и корректно. Кроме того, это покажет потенциальным клиентам, что вы делаете все возможное для улучшения сервиса.

• Попросите прощения и выразите сочувствие. Если у клиента есть веская причина для жалобы, подтвердите его правоту. Возьмите на себя ответственность и скажите, что совершили ошибку. Даже если вы думаете, что не сделали ничего плохого, посочувствуйте. Люди оценят эмпатию и честность.

• Всегда будьте тактичны. Критика никогда не бывает приятной, но в конечном счете отрицательный отзыв будет для вас полезен, поэтому важно сохранять спокойствие. Негативный отклик может даже разозлить, но при написании ответа старайтесь быть терпеливыми, уважительными и вежливыми. Постарайтесь справиться с эмоциями, чтобы не нанести вред репутации.

Как грамотно использовать обратную связь

Для усовершенствования бизнеса с помощью отзывов можно пройти три основных шага — используйте их точно так, как они описаны, или адаптируйте к своей ситуации.

• Составьте «план улучшения». Первое, что нужно сделать после получения обратной связи, — это оценить, какие действия вы можете предпринять для улучшения обслуживания. Для этого попробуйте найти конкретные примеры недовольства — чем больше вы их соберете, тем лучше сможете использовать отзывы.

• Практикуйте то, что проповедуете. Решив, что нужно улучшить, отключите автопилот и начните сознательно совершенствоваться. Это заставит вас внимательнее относиться к тому, что вы делаете. Многие испытывают трудности при общении с командой — справьтесь с этим, рассказав сотрудникам, какие проблемы вы сейчас решаете. Также попросите их дать обратную связь и предупредить, если они заметят, что вы возвращаетесь к старым привычкам.

• Визуализируйте результат. Применяя новые методы, представляйте, какое влияние они окажут на вашу жизнь и бизнес. Спросите себя, как можете поддержать эти изменения, и постарайтесь придерживаться составленного плана.

По материалам "How to Improve your Business by Smartly Using Feedback from clients and customers", The Startup.

Иллюстрация: Pixabay