КОММЕНТАРИИ | Эффективный фидбэк 31 января 2019 г.

Девять признаков эффективной обратной связи

Источник: Rusbase

Предприниматель и основатель платформы JotForm Айтекин Танк (Aytekin Tank) рассказал о том, как правильно дать фидбэк, чтобы тот принес результаты.

Девять признаков эффективной обратной связи Я перечитал комментарий в нашем разделе, посвященном техподдержке. «Сколько лет пользуюсь JotForm, а платформа становится все медленнее, а разработчики не слушают просьбы пользователей об улучшении функционала».

Да уж. Не самая приятная вещь, которую я прочитал в тот день. Признаюсь, было обидно. Но я понимал, что человек, который написал этот комментарий, отчасти был прав.

В то время мы как раз вводили новую функцию, из-за чего были очень заняты. В итоге на рассмотрение просьб уходило больше времени.

Я лично ответил комментатору, а потом связался с ним через электронную почту — объяснил ему ситуацию и предложил возможное решение проблемы.

Этот комментарий был ценным, ведь в нем человек поделился опытом использования нашего продукта. Разработчики (а также дизайнеры, писатели и другие) всегда будут чего-то не замечать, как бы они ни старались. Отзывы отражают ситуацию, воспринимайте их как дар. Но только если они действительно эффективны.

Эффективный отзыв показывает текущее положение вещей и позволяет немного заглянуть в будущее, при этом не задерживаясь в прошлом. Отзыв неэффективен, если он раздувает (или наоборот ранит) чье-то эго. Найти золотую середину очень трудно — нужно соблюдать тонкую грань между объяснением и поучением, тонкостями и приукрашиванием, беспристрастностью и личными обвинениями.

Эмоции, опыт, страхи и сверхоправдания мешают дать действительно полезный отзыв. Как же составить его действительно эффективно?

О чем говорить, а о чем нет

Не нужно замечать каждый промах, но и не стоит закрывать на все глаза. Если какая-то проблема продолжает периодически возникать, она может превратиться в привычку.

Вот первое правило хорошего отзыва: он должен быть основан на закономерности. Возможно, речь идет о какой-то детали, но если та повторяется, она становится элементом большей картины. Обращая внимание на закономерности, вы избавляетесь от предвзятости новичка (мы всегда преувеличиваем значимость событий, которые произошли в недавнем времени).

Именно поэтому я обратил внимание на тот комментарий — в нем человек говорил о закономерностях, которые он заметил за годы пользования нашим продуктом.

Баланс негатива и позитива

Какой отзыв более эффективен — тот, что содержит конструктивную критику или положительную мотивацию?

Положительный отзыв всегда мотивирует людей продолжать делать то, что у них получается, с большим энтузиазмом и креативностью.

Однако ошибки замечать гораздо проще. Успехи и достижения легко теряются на общем фоне, а вот промахи, наоборот, сразу же бросаются в глаза.

Недавнее исследование Гарвардского университета показало, что 21% лидеров старается не давать негативный фидбэк, а 37% не пишут положительные отзывы.

Однако, согласно исследованию, когда руководитель отмечает успехи сотрудников, те работают усерднее, а если же начальник дает только отрицательные отзывы, его эффективность падает в глазах окружающих.

Научитесь замечать, что другие люди (ваши сотрудники, супруг или дети) делают правильно или достаточно хорошо. Положительные отзывы показывают, что вы в одной лодке с этими людьми, что вы в них верите и хотите, чтобы те добились успеха.

Но положительный успех не может быть единственным мотиватором. Похвала и конструктивная критика должны дополнять друг друга, как инь и янь. Как же найти идеальный баланс между ними? По моему опыту, лучше всего, чтобы на шесть положительных комментариев был один негативный.

Как оставить положительный отзыв

Он может быть кратким и простым. Чуть больше замечания «хорошая работа». Может показаться, что люди сами понимают, когда сделали что-то хорошо, но 71% утверждает, что им бы хотелось признания своего труда.

Озвучка чьих-то достижений стимулирует участки мозга, отвечающие за вознаграждение. Появляется мотивация, а слушающий становится открытым к конструктивным предложениям.

Положительные комментарии не должны быть наглой лестью, они обязаны отражать ваши искренние наблюдения. Такие комментарии показывают, что делает человек, а не кем он является, его усилия, а не способности.

Как сказала социальный психолог Хайди Грант Хэлворсон (Heidi Grant Halvorson):

«Хвалите процесс, а не человека. Когда он столкнется с проблемой, он вспомнит процесс, который помог ему в прошлом добиться успеха, и он воспользуется своими знаниями».

Как оставлять негативные отзывы

Негативные комментарии вызывают у нас мощную реакцию. Это первобытный инстинкт, благодаря которому наш мозг помогал нам обороняться от хищников. Сейчас в роли хищника выступают критические наблюдения, и, столкнувшись с ними, у нас просыпается стремление защитить себя и свою драгоценную самооценку. Мы чувствуем, что нас атакуют и встаем в оборонительную стойку. Эта ситуация знакома многим.

Именно поэтому так сложно оставлять другим негативные отзывы — никто не любит причинять другим неприятности или как-то их смущать. Поэтому мы ходим вокруг да около проблемы, прячем критику за банальными фразами.

Мы выражаем негатив в добродушной, вежливой манере. Начинаем с фразы «Мне нравится твоя работа, но...», а потом пускаемся в долгое перечисление всего, что не понравилось. Либо вообще предпочитаем промолчать.

Но все это не работает. Люди не глупые, они все равно услышат ваш негатив и при этом все равно почувствуют, что их атакуют или опекают. И доверие к вам уменьшится.

Не нужно скрывать правду, потому что вы не хотите кого-то обидеть. Это жестоко — так вы лишаете человека возможности развиваться. Без правды они потеряют персональную ответственность за свои действия и станут бессильными.

Кроме того, когда вы умалчиваете о небольших проблемах, они могут начать копиться и вырасти в одну большую неприятность. А потом вас спросят, почему же вы не сообщили о них раньше.

Скажите все, как есть. Говоря искренне, вы показываете, что держите собеседника за равного. Честность и прозрачность — яркие признаки уважения. Помните, что неприятные эмоции существуют не просто так — они заставляют людей действовать.

Отзыв должен быть конкретным

Недопонимание зачастую возникает из-за размытых отзывов. Подкрепляйте свой фидбэк фактами.

Когда вы говорите «ему не хватает уверенности» или «она слишком громко себя ведет», то вы выражаете свою интерпретацию чужого поведения. Люди — сложные существа, высказавшись о том, кто они такие, вы не только вызовете у них защитную реакцию, но и сделаете бесполезное обобщение. Придерживайтесь фактов и сдерживайте личные чувства.

Бессмысленно употреблять в отзыве такие прилагательные, как «хороший» или «полезный». Что сделал человек хорошего или полезного? Приведите пример поступков и их результатов. Обсудите, что работает, а что нет, и как это можно изменить.

Отзыв должен содержать призыв к действию

Самые эффективные отзывы обращают внимание не только на саму проблему, но и на ее решение. Таким образом, вы дадите людям шанс направить свою энергию в сторону положительных перемен (и отвлечься от негативных эмоций).

Например, фразу «Вам следует больше отчитываться перед командой» можно истолковать по-разному. Лучше сказать: «Мне бы хотелось, чтобы вы отправляли еженедельные отчеты о проделанной работе».

Сосредоточьтесь на общей цели

Сложно что-либо предпринять после отзыва вроде «нужно улучшить дизайн презентации». Лучше сказать: «Нужно улучшить эту часть презентации, чтобы мы успели все проверить до выступления в следующий вторник». Так вы фокусируетесь на конкретной проблеме, сообщаете общую цель и рисуете общую картину ситуации.

Отзывы должны быть простыми и регулярными

Длинные списки вызывают перегрузку, а излишняя сложность приводит к стрессу. Старайтесь, чтобы ваш фидбэк был простым, и собеседник понял, о чем вы говорите.

Основное внимание должно быть уделено одной или двум проблемам. После того как они будут решены, можно будет перейти к следующим.

Чаще всего стресс вызывают неожиданные отзывы, поэтому лучше оставлять их на постоянной основе. Когда люди привыкнут к регулярным фидбэкам, они перестанут их бояться и будут лучше относиться к критике.

Не забывайте про нейтральность

Люди вызывают у нас эмоции — позитивные или негативные. Так бывает всегда, это наша природа.

Но какие бы чувства вы ни испытывали к человеку, они не должны влиять на ваш фидбэк. Эмоции мешают донести самую важную мысль.

Эффективный отзыв должен быть непредвзятым, он должен отражать поступки и результаты. Иначе есть риск скатиться до «деструктивной критики» — личной, резкой и очень унизительной.

Чрезмерное восхищение также непродуктивно. Оно создает завышенные ожидания, которые нельзя перевести в действие. Обычно восторженные отзывы отражают только личные предпочтения. Например, когда мы говорим «у него прекрасное чувство юмора», мы имеем в виду «у него такое же чувство юмора, как и у меня».

Превратите отзыв в диалог

Самые неэффективные отзывы, с которыми я сталкивался, представляли собой бесконечный монолог. Дайте другому человеку высказаться. Например, разбавьте свой отзыв вопросами. Как, по-вашему, прошла сегодняшняя встреча? Как вы видите ситуацию? Как можно поступить иначе в другой раз? Что, по-вашему, сработало, а что могло бы быть лучше?

Цель эффективного фидбэка — изменить поведение человека к лучшему. Но тот захочет меняться только, если поймет, что вы даете совет из лучших побуждений.

Вы можете мастерски изложить целый перечень фактов, но можете оказаться неправы. У каждого человека свои взгляды, чувства и ценности. Поэтому выслушайте собеседника и допустите возможность своей ошибки.

Скажите о последствиях и перспективах

Если я скажу кому-нибудь из своих коллег, что он прекрасно справляется с решением задач, тот будет польщен. Но больше ничего не произойдет.

Однако если я скажу, что его креативные идеи с прошлого хакатона мотивировали членов команды, или что его навыки решения проблем помогли нам найти новое направление развития продукта, человек почувствует, какой вклад он сделал.

Отзыв — один из величайших подарков, которые каждый из нас может получать. Он вдохновляет на перемены, укрепляет уверенность в себе и стимулирует к действиям. Именно поэтому каждый лидер должен научиться правильно давать отзывы.

По материалам "Nine qualities of effective feedback", The Startup.

Stock Photos from oatawa/Shutterstock



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
26 февраля — 2 марта 2019
Киев
Специалист по персоналу — SpHR
1-2 марта 2019
Киев
Оценка персонала от А до Я
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Миф о мотивации. Как успешные люди настраиваются на победуМиф о мотивации. Как успешные люди настраиваются на победу
Хватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работуХватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работу
Однозадачность. Успевайте больше, фокусируясь только на одном делеОднозадачность. Успевайте больше, фокусируясь только на одном деле
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается Strategic

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)