КОММЕНТАРИИ | Инструмент продаж 13 августа 2014 г.

Высококлассный сервис: «Японский метод» общения с клиентом

Автор: Татьяна Наумович
Источник: "Комп&ньоН"

Вспомните, какие чувства вы испытываете, когда вам отказывают: в магазине, ресторане, гостинице? Скорее всего, разочарование, обиду, раздражение, гнев. Одним словом — эмоции негативные. Хочется ли вам снова иметь дело с заведением, в котором вы испытали отрицательные эмоции? Вероятнее всего, не хочется.

Высококлассный сервис: «Японский метод» общения с клиентом
Иллюстрация: Shutterstock
С другой стороны, согласитесь, у персонала не всегда есть возможность выполнить все пожелания клиента, не на все вопросы клиента готов ответ…

Профессионализм обслуживающего персонала наиболее ярко проявляется в двух ситуациях: когда нужно урегулировать конфликт и когда приходится отказывать клиенту. На тренингах продаж обучают методам работы с возражениями клиента, при этом редко кто говорит о том, как правильно возразить клиенту.

Что же делать персоналу в ситуации, когда клиенту действительно ничем нельзя помочь? Тут стоит использовать простой, но очень эффективный инструмент продаж, известный под названием «Японский метод общения».

О необыкновенной вежливости работников сферы услуг в Японии ходят легенды. Туристы, возвращаясь из этой страны, выражают восхищение сферой обслуживания. Ни одному клиенту здесь не нагрубят и даже не подадут вида, что недовольны; перед клиентом извинятся, даже если он не прав.

В Японии никогда не говорят «НЕТ» покупателю. И даже если, будучи в Японии, вы зайдете в рыбный ресторан и спросите у официанта: «Есть ли у вас мясо?», он непременно ответит вам: «Да — рыба!» :)

Итак, заключается этот «Японский метод общения» в намеренном использовании позитивных формулировок при разговоре с клиентом.

Позитивный язык — это очень мощный метод воздействия на клиента. Не секрет, что словом можно «убить или воскресить», а уж донести одну и ту же информацию точно можно совершенно по-разному! Иногда не самое приятное известие можно сообщить так, что оно не расстроит человека, а рядовая новость при грамотной подаче вообще может произвести настоящий фурор.

Таким образом, искусство корректного отказа — одно из основополагающих умений в клиентоориентированном бизнесе.

Итак, главное правило «Японского метода» — не употреблять отрицательных конструкций «нет», «не знаю», «не могу вам помочь», «мы этим не занимаемся», «я такого не делаю», «это не входит в мои обязанности» и т.д. Помимо этого, запрещается употребление фраз-конфликтогенов, например, «вы должны», «я вам еще раз повторяю», «вы что, не понимаете?» и проч.

Даже, если продавец ничем не может быть полезен клиенту, важно не отказать, а предложить альтернативу или подсказать, куда можно обратиться по данному вопросу.

Согласитесь, когда нас о чем-то просит человек, который нам симпатичен, мы, во что бы то ни стало, стараемся ему помочь — привлекая все средства, используя любые возможности. И наоборот, если человек нам лично неприятен или безразличен, нам легче отказать, чтобы прекратить общение. При этом, хотим мы того или нет, наши эмоции очень легко «считываются» в интонации, мимике, поведении и жестах, и клиент в долю секунды распознает пренебрежение или безразличие консультанта.

Итак, мыслим и говорим позитивно:

Избегаем фраз:
— я не знаю...
— я этим не занимаюсь...
— мы ничем не можем вам помочь...
— я такого не говорила...
— вы должны сначала...
— существует такая последовательность...
— я вам еще раз повторяю!..
— такого не может быть...
— в нашей компании запрещено...
Используем фразы:
— я узнаю
— с этим вопросом вы можете обратиться к...
— можем предложить вам (альтернативу)...
— давайте разберемся, давайте я уточню...
— для начала следует...

— обращаю ваше внимание...
— расскажите подробнее, как это произошло..
— правила компании предусматривают...

При использовании позитивного метода общения:

  • Клиент чувствует, что о нем заботятся.
  • Клиент получает альтернативу, возможно, даже лучшую.
  • Клиент понимает, что его обслуживают профессионалы.

В случае если предложенная альтернатива клиенту все-таки не подходит, и у вас нет возможности ответить позитивно, отказ важно смягчить фразами «к сожалению», «мне жаль». Например, «мне жаль, я не смогу этого сделать», «к сожалению, на данный момент эта услуга не доступна» и т.д.

Другие ошибки обслуживающего персонала при общении с клиентами:

  • Использование в разговоре уменьшительно-ласкательных слов. Например, заказик, штрих-кодик, покупочка, договорчик. Доброжелательную атмосферу следует создавать интонацией голоса в сочетании со словами «будьте добры», «пожалуйста».

  • Злоупотребление в разговоре с клиентом словами-сомнениями: может быть, наверное, возможно, скорее всего, я не уверен и т.д. Неуверенность персонала вызывает неуверенность клиента в качестве услуг.

  • Фамильярность. Даже если вы хорошо знакомы с клиентом, следует соблюдать субординацию в общении. Это, в первую очередь, ваш клиент, и называть его Ромочкой, Ленусей или Ирчиком — совершенно недопустимо.

  • Заискивающие интонации, подстройка «снизу» в общении с клиентом. Тон голоса должен быть приветливым, а позиция в общении — «уверенное равноправие».

  • Быстрый темп речи и отсутствие пауз. Оптимальный темп — размеренный с расстановкой акцентов, иначе клиенту будет сложно уловить всю информацию или может показаться, что от него хотят быстрее избавиться.

Даже если вы встали не с той ноги, вас не радует погода или беспокоят жизненные неурядицы, помните, что вы работаете в сфере обслуживания и представляете лицо компании. А это значит, что именно от вас зависит, захочет ли клиент обратить к вам еще раз, даже если сегодня вы ему действительно ничем не смогли быть полезны...

Об авторе:

    Татьяна Наумович, коуч, тренер-консультант по продажам, переговорам и менеджменту.


comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
2 августа 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Управление отделом продаж (Наталья Дегтярева)
16 августа 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Бюджетирование с шаблонами бюджетов и финансовой моделью (Игорь Немировский, Инна Старожукова)
28-29 августа 2017
Киев
Специалист по обучению и развитию — SpTD (Оксана Кондратенко)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Связанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не виделиСвязанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не видели
Включайся! Жінки, робота й воля вести за собоюВключайся! Жінки, робота й воля вести за собою
Воплощение идей. Как преодолеть разрыв между видением и реальностьюВоплощение идей. Как преодолеть разрыв между видением и реальностью
К черту все! Берись и делай!К черту все! Берись и делай!
Как работать где хочешь, сколько хочешь и получать стабильный доходКак работать где хочешь, сколько хочешь и получать стабильный доход


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)