Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Ориентированность на клиента 10 сентября 2009 г.

Прибыль от узнавания

Источник: журнал "Комп&ньоН" (№35, 2009)

Прибыль от узнавания Ориентированность на клиента — известная стратегия. Но в нынешних условиях старые приемы и подходы требуют переосмысления и новой реализации.

После начала кризиса компании сократили расходы, навели у себя порядок и сейчас пытаются адаптироваться к новым внешним условиям. При этом они стараются не забывать о том, что нынешняя стагнация не будет вечной — неизбежно начнется рост, поэтому уже сейчас задумываются над тем, каким он будет, и что станет его стимулировать. Куда стоит инвестировать деньги, как перестраивать организационную структуру, корректировать маркетинг, систему мотивации персонала и проч., вплоть до изменения стратегии? Один из возможных вариантов — ориентированность на клиента.

Эта стратегия совсем не новая. О ней вспоминают каждый раз, как только товарам начинает не хватать клиентов: они становятся более требовательными, а ценовая конкуренция исчерпывает себя. Более того, если обратиться к истории, то можно увидеть, что стратегии всех ремесленников и лавочников Средних веков были именно клиентоориентированными. Но по мере того как расширялись рынки сбыта и росло потребление, спрос начал превышать предложение, а персональные отношения свелись к минимуму. Однако к середине прошлого века на многих товарных рынках предложения стали опережать спрос и маятник отношений с клиентами качнулся в противоположную сторону. В 1993 г. Дон Пеперс и Марта Роджерс в книге «Будущее один на один» предложили схему установления и поддержания отношений с покупателями, базирующуюся на четырех главных принципах:

  • индивидуализация покупателей;
  • дифференциация покупателей по их потребностям и ценности для компании;
  • эффективное и малозатратное взаимодействие с покупателями;
  • ориентация предложения на конкретного покупателя.

Фактически был дан старт тому, что сейчас в менеджменте называется CRM - управлением взаимоотношениями с клиентами.

Нетрудно заметить, что нынешняя ситуация ничем не отличается от той, которая была во время зарождения современной CRM-идеологии. И если потом ее внедрение в конкретные бизнесы часто шло ни шатко ни валко, то сейчас побудительные мотивы стали более острыми.

Действительно:

  • в условиях жесткой конкуренции на пределе рентабельности ценовые войны уже почти невозможны;
  • характеристики товара у многих поставщиков примерно одинаковые.

Выйти из сложившейся ситуации можно лишь в том случае, если сделать своих клиентов более лояльными, то есть, чтобы они не реагировали на первое же заманчивое предложение со стороны, понимая ценность того, что могут потерять.

Модель бизнеса, ориентированная на клиента, должна быть поддержана регулярным менеджментом
Разумеется, от того, что потребность в клиентоориентированности возросла, реализация этого подхода в компании не стала проще. По-прежнему нужно вкладывать деньги, прилагать интеллектуальные усилия и тратить время для перестройки не только бизнес-процессов, но и мозгов персонала (от фронт-офиса до топ-менеджмента). Принципы клиентоориентированности должны органично и намертво вписаться в корпоративную культуру. Слово «услужливость» по отношению к клиентам должно лишиться негативного оттенка «чего изволите?». Ведь не только продажу, но и услугу можно оказывать на должном уровне, без потери чувства собственного достоинства.

Здесь целесообразно напомнить и неоднократно повторенную разными классиками фразу о том, что счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одном направлении. Поэтому и понятие «клиентоориентированная компания» не тождественно «компания, ориентированная на клиента». Эта компания должна смотреть не на клиента, а в одном с ним направлении, иначе возврат инвестиций в CRM-подход будет существенно ниже того, который практически вполне достижим.

Сейчас многие стали на путь по движению к клиентоориентированности, однако выделиться сможет лишь тот, кто сделает это своей ключевой компетенцией, то есть тем, за счет чего компания сможет добиваться нужных результатов с наибольшей эффективностью. Или хотя бы конкурентным преимуществом — тем, за что ее выбирают потребители и что влияет на их предпочтения.

Следует также признать, что в существующих CRM-системах часто игнорируются эмоциональные потребности клиентов, не учитывается впечатление, производимое продуктом на потребителя. Да, такой учет сложен, но тот, кто научится управлять эмоциями, получит сильный рычаг воздействия на клиента. И здесь важно не только уметь реагировать на критику, жалобы и предложения по улучшению впечатления от товара. По большому счету в основе этого подхода лежит идея удовлетворенности не только от результата, но и от процесса.

Подготовила Ирина Лепкина

ПРОДОЛЖЕНИЕ ТЕМЫ >>


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Истинный профессионализмИстинный профессионализм
Неординарні. Історії успіхуНеординарні. Історії успіху
Миллионер без диплома. Как добиться успеха без традиционного образованияМиллионер без диплома. Как добиться успеха без традиционного образования
Искусство замечать. Секреты наблюдательности истинных лидеровИскусство замечать. Секреты наблюдательности истинных лидеров
Тайные мысли успешных женщинТайные мысли успешных женщин

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)