КОМЕНТАРІ | Сервіс 24 листопада 2015 р.

Сервіс у цифрах і враженнях

Автор: Анастасія Владичинська, автор і викладач Школи сервісу kmbs
Джерело: innovations

Сервіс — це не тільки вміння посміхатись або вітатись, це не лише технології чи персонал. Він складається з багатьох частин, і тільки завдяки його комплексному розумінню можна оцінити якість та покращити його. Як розібратись — що таке хороший сервіс?

Анастасія Владичинська
Анастасія Владичинська

Кому потрібен сервіс?

Ти можеш не мати сервісу, якщо ти монополіст. Коли компанія є монополією, їй все одно, як вона обслуговує клієнтів. Дуже схоже на Радянський Союз, коли було все одно, що продавати, головне — аби був продукт. Якщо ти монополіст, якщо ти не боїшся конкурентів, то можеш закрити очі на сервіс. Питання в тому, чи довго це протримається?

Шість складових сервісу

Якщо сервіс звести до двох слів, то вони звучать так: просто і приємно. Наскільки просто мати справу з вашою компанією, і наскільки приємні відчуття від цього?

Та якщо розібратись, то у сервісу є шість складових. Зовнішній вигляд магазину, його інтер’єр та місцезнаходження — все це компоненти фізичної складової. Звичайно, приміщення змінити зовсім непросто, більш гнучкою є ще одна складова — атмосферна (запах, прибирання тощо), яку кожного дня можна творити наново.

Технічна складова — це знання та навички працівників. Уявіть, що перед вами — складний вибір холодильника в магазині побутової техніки. Ви кличете консультанта і запитуєте, в чому різниця між двома обраними вами моделями, на що він вам відповідає: "Давайте разом почитаємо". Це показник поганої технічної складової.

Функціональна складова відповідає на питання: наскільки просто та зручно працювати з вашою компанією? Наприклад, години вашої роботи, або чи легко повернути ваш товар.

Операційна складова — це ті дії, які повинні виконати працівники, аби щось взагалі відбулось: наприклад, відкрити двері або підняти слухавку, підписати контракт і т.д. Часто люди думають, що сервіс — це і є операційна частина. Але це не так.

Остання складова — досвід, про який часто забувають. Це те, як себе відчуває клієнт, спілкуючись із вами. Саме ця складова створює цінність, яку ви насправді продаєте клієнту.

З якої складової треба починати, аби покращити сервіс? Це залежить від вашого бізнесу. Ви маєте подивитись на свою компанію в комплексі та зрозуміти, що найбільше страждає. З іншого ж боку, не можна переходити до складової досвіду без того, щоб налагодити операційну і технічну складові.

Як виміряти сервіс?

У рамках одного дослідження у 300 керівників компаній запитали, який рівень сервісу вони надають. 80% сказали, що найвищий. Проте коли опитали 3000 клієнтів цих компаній, лише 8% підтвердили думку управлінців. Досить часто компанія не відслідковує клієнтський досвід, тому вважає, що у неї все добре з рівнем сервісу, коли насправді це не так.

На що ж потрібно орієнтуватись? Існують різні способи визначити рівень сервісу. Один з них — показник повернення клієнтів, retention rate. Він свідчить про те, якими клієнтам живе бізнес: новими чи постійними. Важливою також є статистика, звідки приходять нові клієнти, якщо її можна десь дістати.

Ще один спосіб — визначати індекс споживацької лояльності. Він вираховується таким чином: клієнтам треба поставити питання «Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нашу компанію своїм друзям/колегам/родичам?» (за шкалою від 0 до 10). За результатами опитування визначаєте критиків (від 0 до 2), нейтральних споживачів (від 3 до 7) та промоутерів (від 8 до 10). А індекс споживацької лояльності = доля промоутерів — доля критиків.

Компанія не повинна лише рахувати цей показник. Скажімо, якщо він у вас склав 87% — це не означає, що ви можете сказати «о, круто!» — і нічого не робити. Натомість треба обдзвонити своїх критиків, щоб знати, що не так.

А ще важливіше — це розібратись із нейтралами. Адже їм все одно до вашого сервісу. Погане можна змінити, а от нейтральне... Нормально — це ніяк, нормально — це погано. Насправді, це значить, що щось у компанії не так, але клієнт не хоче про це говорити. З нейтралами потрібно працювати ще більше, ніж з критиками.

Кількісні показники відображають те, що відбувається у вашій компанії, проте вони не дають розуміння, чому так відбувається. Щоб про це дізнатись, спробуйте зробити покупку самі у себе (і у конкурентів!). Ті, хто створює продукт, мають йти туди, де він продається, і дивитись, чи вони створили те, що треба, і чи воно йде так, як треба.

Запитайте у своїх працівників, на що скаржаться ваші клієнти. Читайте фідбеки самі. Читайте вночі, в п’ятницю, у вихідні — але огляньте всі канали отримання інформації від клієнтів.

Завжди намагайтесь розібратись, хто правий, клієнт чи співробітник. Навіть якщо ви дуже любите своїх працівників, якщо клієнт скаржиться — значить, щось не так.

Інструменти для вдосконалення

Де шукати проблему, якщо рівень сервісу недостатньо високий? По-перше, це може бути процес. Часто процеси класні і зручні для компанії, але не для клієнта. По-друге, причина може бути в людях. Скажімо, ви їх погано відібрали, погано навчили, не вмотивували давати хороший сервіс, не вмотивували взагалі — не пояснили, навіщо вони це роблять. По-третє, іноді внутрішня комунікація так погано налаштована, що ви не отримаєте ніякого результату. І ще одна можлива причина — погані технології.

Деякі проблеми можна вирішити завдяки чітким непорушним стандартам сервісу. Скажімо, ніколи не звинувачувати клієнта: "Ви самі винні" і т.д. Ніколи не виправдовуйтесь: "Я прошу вибачення, це не я записала вас, це моя колега, вона з іншої зміни, не знаю, як так відбулось, я би Вас так ніколи не записала". Замість виправдань і звинувачень потрібно взяти і виправити ситуацію.

Не кажіть клієнтам: «Це наша політика», забороняючи їм щось чи відмовляючи. Навіть якщо у вас і є процедури, то краще про це не говорити взагалі, натомість вирішити проблему клієнта, якщо це можливо, або ж запропонувати заміну.

Типовий приклад елементу сервісу, який варто вдосконалити — це з’єднання клієнта з потрібною людиною, коли він дзвонить до компанії. Холодне з’єднання — це коли ви дзвоните, вам кажуть: "Хвилинку" — і переключають на інших, а ті взагалі вам нічого не кажуть. Тепле з’єднання — коли у вас питають, чи у вас є час, далі пояснюють, з ким вас будуть з’єднувати, а наступна людина вже знає про ваше запитання. Це базова річ, яку можна зробити в своїй компанії, і ви будете дуже відрізнятись від конкурентів.

Якщо ж компанія хоче налаштувати сервіс комплексно, то можна скористатись системою, яку розробили американські компанії з найвищим рівнем сервісу (вони називають себе World Class Companies). Ось деякі з її елементів:

  • Потрібно почати із сервісного бачення: "Навіщо ви існуєте для клієнта?".
  • Сформувати сервісну культуру: як набирати, утримувати і розвивати людей, які працюють над сервісом в компанії.
  • Створити непорушні стандарти сервісу. Але робити це потрібно тільки тоді, коли ви матимете розуміння, навіщо ви працюєте для клієнта.
  • Секретний сервіс: збір інформації про клієнта і правильне її використання для того, щоб персоніфікувати досвід.
  • Культура має перевищувати очікування клієнта.

Взагалі, є два типи компаній: перша — "рубить бабло" будь-якими методами. А друга — ставить питання про те, як вона може допомогти клієнту. Це, по суті, дві різні стратегії. Одна стратегія — «продаємо-продаємо-продаємо». Друга — «а давайте ми подивимось на клієнта, будемо йому служити, розуміти його краще і знатимемо, що йому потрібно». Це не означає, що якщо ви перейдете до другої стратегії, то перестанете продавати і почнете займатись благодійністю. Навпаки, ваш продаж зросте.

Записано на події в рамках kmbs IDEA days.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
30-31 травня 2018
Київ
Управління проектами (Олег Андрієнко)
30 травня 2018
Київ
Побудова системи оплати за результатом KPI — МОТИВАЦІЯ 4.0 (Ігор Немировський, Інна Старожукова)
6-7 червня 2018
Київ
Фахівець із закупівель. Ефективна закупівля від А до Я (Вікторія Березіна)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Власть. Почему у одних она есть, а у других нетВласть. Почему у одних она есть, а у других нет
Тайм-менеджментТайм-менеджмент
Второй шанс. Для ваших денег, вашей жизни и нашего мираВторой шанс. Для ваших денег, вашей жизни и нашего мира
Три признака унылой работы. История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)Три признака унылой работы. История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)
Искусство замечать. Секреты наблюдательности истинных лидеровИскусство замечать. Секреты наблюдательности истинных лидеров


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)