КОМЕНТАРІ | CRM 18 серпня 2006 р.

CRM: Чи дійсно Ви знаєте, що це таке?

Невже ви дійсно вірите, що нове програмне забезпечення (скільки б воно не коштувало) само по собі здатне допомогти компанії співпрацювати зі споживачами більш ефективно? А може навпаки, жодна комп'ютерна система у світі не здатна забезпечити ефективного спілкування із клієнтами? Директор з інформаційних технологій відділу замовлення номерів у готелі Expotel Luke Mellors спробує пролити світло на цю проблему.

Знання про клієнтів, їхні звички та бажання є надзвичайно важливим, коли ви працюєте у сфері обслуговування. Оскільки йдеться про готельний бізнес, можна говорити, що ви не просто продаєте певний продукт, який підходить для кожного, а надаєте індивідуальний досвід для особистостей. Тому не дивно, що у сфері обслуговування гостро стоїть проблема CRM-систем.

Проте, у нашій сфері системами CRM часто зловживають і не завжди правильно розуміють їх значення. По-перше, такі комп'ютерні системи виникли лише через потребу ефективного збереження та обігу інформації про клієнтів, яка не може бути досягнута завдяки іншим засобам. По-друге, CRM-системи вважають інструментом продажів та маркетингу, хоча насправді це лише архів операційної та історичної інформації про вже існуючих клієнтів. Тобто, CRM — це інструмент, який дає змогу зберігати та обмінюватися інформацією, яка, в свою чергу, допомагає краще узнати та зрозуміти клієнтів.

Щоб до кінця усвідомити проблематику, згадаємо 1990-ті роки. Тоді бізнес сприймався лише як вміння здійснювати певні операції та укладати угоди. Значення мали тільки продажі, товари та цифри. Весь бізнес полягав у взаємовигідній угоді між двома індивідами, результатом якої була грошова чи будь-яка інша винагорода.

Сьогодні основні принципи бізнесу помінялися. Проте, до цього часу багато керівників вважають основною функцією бізнесу укладання угод, а не роботу з клієнтами. А попри те — наголос давно вже змістився на клієнтські стосунки.

Таким чином, якщо компанії прагнутимуть використовувати інформаційні технології для підвищення взаємодії зі споживачами та забезпечення їхніх (споживацьких) потреб, тоді є сенс говорити про позитивний вплив CRM. Це зовсім не означає, що компаніям слід купувати першу-ліпшу CRM-систему, яка трапиться їм на очі. Навіть навпаки, перш, ніж приймати таке рішення, слід усвідомити для яких цілей необхідна CRM-система і чи підійде вона для вашої компанії.

Якою б не була CRM-система вашої компанії, основна мета залишається незмінною — споживачі повинні відчувати себе потрібними, особливими, та бачити, що до них ставляться з повагою. Лише це має значення.

Ярослав Федорак, за матеріалами Silicon.com.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
20-21 грудня 2017
Київ, Готель «Мир»
Управління проектами (Олег Андрієнко)
20 грудня 2017
Київ, Готель «Мир»
10 главных секретов руководителя или как достичь лояльности и вовлеченности персонала (Ірина Головньова)
23-24 грудня 2017
Київ, Готель «Мир»
Стратегічна Сесія. Розробка стратегії топ-менеджментом компанії (Ігор Немировський, Інна Старожукова)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Связи — не главное. На чем держится прочный бизнесСвязи — не главное. На чем держится прочный бизнес
Работа как внутренняя игра. Фокус, обучение, удовольствие и мобильность на рабочем местеРабота как внутренняя игра. Фокус, обучение, удовольствие и мобильность на рабочем месте
На пике возможностей. Правила эффективности профессионаловНа пике возможностей. Правила эффективности профессионалов
Як ніколи не помилятися. Сила математичного мисленняЯк ніколи не помилятися. Сила математичного мислення
Ответы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесеОтветы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесе

Відгуки

Степан, lishiko@mail.ru
Пора наверно уже знать, что СRM - это прежде всего стратегия взаимотношения с клиентами, а если вы сможете это эффективно делать с помощью эксель - делайте на здоровье, програмное обеспечение здесь не причем на основном этапе.
Степан
2006-08-18 16:52:42
Відповісти

Virtyal_, H_I_I@mail.ru
Згідний з Степаном!
2007-05-30 07:57:33
Відповісти



система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)