КОММЕНТАРИИ | Эмоциональное выгорание 14 декабря 2011 г.

А в ответ — тишина…

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№46, 2011)

Нежелание тратить личное время на обсуждение рабочих моментов обычно воспринимается работодателем как безответственность. Однако за всем этим может стоять нечто большее.

Власть денег (№46, 2011)
В очередной раз в воскресный день, столкнувшись со сложной задачей, когда техника подвела и пользователи не смогли получить свою дозу онлайн информации, дежурный инженер техподдержки одного из киевских провайдеров набрал номер своего начальника. Высокая квалификация последнего позволяла дать дельный совет и решить проблему. Но вместо от­­вета в трубке раздались короткие гудки. Этот же самый звук он услышал, набрав номер через полчаса, затем через час и даже через два. Убедившись, что помощи он не получит, начал звонить другим инженерам. Лишь набрав пятый номер, он услышал человеческий голос. А в это время разъяренные пользователи звонили и требовали немедленно восстановить интернет-связь. Но удовлетворить их требования удалось спустя почти сутки.

Назревал серьезный конфликт, в котором не было ни правых, ни виноватых. Ведь, с одной стороны, сотрудники не обязаны тратить свое личное время на решение рабочих проблем, с другой — под угрозой оказывался не только имидж компании, но и ее финансовое благополучие.

С аналогичной ситуацией столкнулись и в ООО «Эквайт» (торговая компания, штат — 70 чел.). С тем лишь отличием, что сотрудники выключали телефоны для того, чтобы клиенты не беспокоили их во время обеденного перерыва и в вечернее время. По этой причине, учитывая «горящие» сроки проектов, встревоженные заказчики начинали звонить директорам и выяснять, отчего они не могут выйти на связь с тем или иным сотрудником. Чтобы решить эту ситуацию, руководство компаний пошло совершенно разными путями. Но получило сходные результаты.

Вредные отказники

Топ-менеджмент компании-провайдера решил «проработать» нерадивых сотрудников и воззвать к их совести. Но, хорошо понимая, что долгосрочный эффект такой подход вряд ли возымеет, руководитель предложил изменить систему взаимодействия сотрудников во внерабочее время — назначать кого-то из системных администраторов дежурными на выходные и праздничные дни. Затем по служебной записке начальника подразделения выдавать фиксированную разовую премию.

В основной массе сотрудники восприняли нововведение без особого энтузиазма, тем не ме­­нее, сочтя такой подход справедливым. Но некоторым удавалось увильнуть от дежурств даже при новой системе взаимодействия. В качестве предлога они называли день рождения свекрови, поездку в село к родителям, необходимость проведать кого-то в больнице… А когда очередь все же доходила до них, дозвониться к ним было по-прежнему непросто. По какой-то неизвестной причине, справедливая и прозрачная система мотивации работала не для всех.

В компании «Эквайт», где фиксированная часть оклада и процент от продаж были достаточно высоки, по сравнению со средними показателями по рынку труда, топ-менеджеры решили, что пряников и так предостаточно. Поэтому за каждый звонок озадаченного поисками клиента в офис или директорам стали выписывать штрафы. «Мы решили подобное поведение жестко пресекать, сообщив, что сотрудники могут как угодно решать личные вопросы: заранее оговаривать время звонков, предупреждать клиентов, когда они будут в зоне недосягаемости и когда выйдут на связь… Главное, чтобы не возникало ситуаций, при которой недовольный заказчик по не­­скольку дней не может дозвониться менеджеру», — рассказал Александр Красавин, ди­­ректор ООО «Эквайт».

Столь решительная и твердая позиция руководства также позволила решить проблемную ситуацию. Сотрудники сочли требование справедливым и смирились со штрафными санкциями. Однако и в этом случае двое «продажников» продолжали манкировать своими обязанностями.

Оно» ли это?

Синдром эмоционального выгорания проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям и происходящему на работе, негативизмом по отношению как к клиентам, так и к сотрудникам, ощущением собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенности работой. Синдром эмоционального выгорания имеет три фазы. Первая — фаза «напряжения» — характеризуется неудовлетворенностью, чувством загнанности, тревогой и депрессией. Для фазы «резистенции» характерны неадекватное эмоциональное избирательное реагирование (когда незначительная просьба может стать причиной взрыва), экономия эмоций (постоянное желание, чтобы «оставили в покое»), редукция профессиональных обязанностей. В фазе «истощения» нарастает эмоциональный дефицит и отстраненность, появляются симптомы психосоматических и психовегетативных нарушений.

Сгоревшие на работе

«В описанной ситуации речь идет не столько об эффективности или неэффективности доплат или штрафных санкций, сколько о других моментах, которые остались «за кадром». Руководство компании, установившей дежурства, поступило очень правильно в том, что ограничило количество лиц, задействованных в рабочем процессе по выходным. И, по сути, оградило других сотрудников от неожиданных звонков. Тем самым привнеся некую справедливость в распределение нагрузки — чтобы самым ответственным и воспитанным сотрудникам не приходилось «отдуваться» за остальных. Именно это, а не мизерные премиальные, позволили получить желаемый эффект», — уверяет Семен Кродий, психолог, HR-консультант.

Нечто подобное, по мнению г-на Кродия, произошло и в компании «Эквайт», так как и здесь руководство дало понять, что со­­трудники должны четко выстраивать границы в работе с клиентами. «Если тебе восемь раз за воскресное утро позвонили по пустякам, то в девятый раз, позвонивший даже с самой серьезной проблемой вызовет ярость. И проблема, скорее всего, не бу­­дет решена. И реакция окажется неадекватной. Именно поэтому тем, кто работает с людьми, так важно обеспечивать полноценный отдых от работы», — считает г-н Кродий.

Все это, по мнению наших экспертов, является профилактикой эмоционального выгорания. Оно чаще всего и становится причиной того, что никакие мотивационные действия не действуют на смертельно уставших — и потому занявших защитно-агрессивную позицию — сотрудников.

«Скорее всего, те люди, которые саботировали дежурства и не реагировали на штрафные санкции, страдают синдромом профессионального выгорания», — считает организационный пси­­холог Валентина Шабалова. По ее словам, правильным решением в этой ситуации было бы вначале определить степень выраженности синдрома, а затем в зависимости от этого принять меры. Например, направить этих сотрудников на тренинги личностного роста, предоставить им дополнительный выходной или дать возможность какое-то время работать в свободном гра­фике. Кроме того, очень важно провести ряд мероприятий, на­­правленных на снижение стрессогенных ситуаций на рабочем месте (подробнее — см. «Стрессогенная текучка — догнать убегающих» «ВД» №16-17 с. г.). Ведь увеличение количества «выгоревших» сотрудников является не только свидетельством значительных перегрузок, но и тревожным сигналом того, что организация работы с клиентами ведется неверно.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
29-30 июня 2017
Киев, Нивки-Холл
Управленческий учет: стратегия управления компанией (Елена Павлова)
30 июня 2017
Одесса, Brain & Lemons
Курс "Речь Лидера. Ораторское искусство" (Ксения Селина). -50% для первых 4-х участников
4-6 июля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Школа Продавца (Наталья Дегтярева)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Как лгать при помощи статистикиКак лгать при помощи статистики
Великолепные мероприятия. Технология и практика event managementВеликолепные мероприятия. Технология и практика event management
Пирамида эффективности. От разрозненных техник к цельной системеПирамида эффективности. От разрозненных техник к цельной системе
Стрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие и эффективность в любых ситуацияхСтрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие и эффективность в любых ситуациях
Личная эффективность. Harvard Business Review: 10 лучших статейЛичная эффективность. Harvard Business Review: 10 лучших статей


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)