Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Эмоциональное выгорание 14 декабря 2011 г.

А в ответ — тишина…

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№46, 2011)

Нежелание тратить личное время на обсуждение рабочих моментов обычно воспринимается работодателем как безответственность. Однако за всем этим может стоять нечто большее.

Власть денег (№46, 2011)
В очередной раз в воскресный день, столкнувшись со сложной задачей, когда техника подвела и пользователи не смогли получить свою дозу онлайн информации, дежурный инженер техподдержки одного из киевских провайдеров набрал номер своего начальника. Высокая квалификация последнего позволяла дать дельный совет и решить проблему. Но вместо от­­вета в трубке раздались короткие гудки. Этот же самый звук он услышал, набрав номер через полчаса, затем через час и даже через два. Убедившись, что помощи он не получит, начал звонить другим инженерам. Лишь набрав пятый номер, он услышал человеческий голос. А в это время разъяренные пользователи звонили и требовали немедленно восстановить интернет-связь. Но удовлетворить их требования удалось спустя почти сутки.

Назревал серьезный конфликт, в котором не было ни правых, ни виноватых. Ведь, с одной стороны, сотрудники не обязаны тратить свое личное время на решение рабочих проблем, с другой — под угрозой оказывался не только имидж компании, но и ее финансовое благополучие.

С аналогичной ситуацией столкнулись и в ООО «Эквайт» (торговая компания, штат — 70 чел.). С тем лишь отличием, что сотрудники выключали телефоны для того, чтобы клиенты не беспокоили их во время обеденного перерыва и в вечернее время. По этой причине, учитывая «горящие» сроки проектов, встревоженные заказчики начинали звонить директорам и выяснять, отчего они не могут выйти на связь с тем или иным сотрудником. Чтобы решить эту ситуацию, руководство компаний пошло совершенно разными путями. Но получило сходные результаты.

Вредные отказники

Топ-менеджмент компании-провайдера решил «проработать» нерадивых сотрудников и воззвать к их совести. Но, хорошо понимая, что долгосрочный эффект такой подход вряд ли возымеет, руководитель предложил изменить систему взаимодействия сотрудников во внерабочее время — назначать кого-то из системных администраторов дежурными на выходные и праздничные дни. Затем по служебной записке начальника подразделения выдавать фиксированную разовую премию.

В основной массе сотрудники восприняли нововведение без особого энтузиазма, тем не ме­­нее, сочтя такой подход справедливым. Но некоторым удавалось увильнуть от дежурств даже при новой системе взаимодействия. В качестве предлога они называли день рождения свекрови, поездку в село к родителям, необходимость проведать кого-то в больнице… А когда очередь все же доходила до них, дозвониться к ним было по-прежнему непросто. По какой-то неизвестной причине, справедливая и прозрачная система мотивации работала не для всех.

В компании «Эквайт», где фиксированная часть оклада и процент от продаж были достаточно высоки, по сравнению со средними показателями по рынку труда, топ-менеджеры решили, что пряников и так предостаточно. Поэтому за каждый звонок озадаченного поисками клиента в офис или директорам стали выписывать штрафы. «Мы решили подобное поведение жестко пресекать, сообщив, что сотрудники могут как угодно решать личные вопросы: заранее оговаривать время звонков, предупреждать клиентов, когда они будут в зоне недосягаемости и когда выйдут на связь… Главное, чтобы не возникало ситуаций, при которой недовольный заказчик по не­­скольку дней не может дозвониться менеджеру», — рассказал Александр Красавин, ди­­ректор ООО «Эквайт».

Столь решительная и твердая позиция руководства также позволила решить проблемную ситуацию. Сотрудники сочли требование справедливым и смирились со штрафными санкциями. Однако и в этом случае двое «продажников» продолжали манкировать своими обязанностями.

Оно» ли это?

Синдром эмоционального выгорания проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям и происходящему на работе, негативизмом по отношению как к клиентам, так и к сотрудникам, ощущением собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенности работой. Синдром эмоционального выгорания имеет три фазы. Первая — фаза «напряжения» — характеризуется неудовлетворенностью, чувством загнанности, тревогой и депрессией. Для фазы «резистенции» характерны неадекватное эмоциональное избирательное реагирование (когда незначительная просьба может стать причиной взрыва), экономия эмоций (постоянное желание, чтобы «оставили в покое»), редукция профессиональных обязанностей. В фазе «истощения» нарастает эмоциональный дефицит и отстраненность, появляются симптомы психосоматических и психовегетативных нарушений.

Сгоревшие на работе

«В описанной ситуации речь идет не столько об эффективности или неэффективности доплат или штрафных санкций, сколько о других моментах, которые остались «за кадром». Руководство компании, установившей дежурства, поступило очень правильно в том, что ограничило количество лиц, задействованных в рабочем процессе по выходным. И, по сути, оградило других сотрудников от неожиданных звонков. Тем самым привнеся некую справедливость в распределение нагрузки — чтобы самым ответственным и воспитанным сотрудникам не приходилось «отдуваться» за остальных. Именно это, а не мизерные премиальные, позволили получить желаемый эффект», — уверяет Семен Кродий, психолог, HR-консультант.

Нечто подобное, по мнению г-на Кродия, произошло и в компании «Эквайт», так как и здесь руководство дало понять, что со­­трудники должны четко выстраивать границы в работе с клиентами. «Если тебе восемь раз за воскресное утро позвонили по пустякам, то в девятый раз, позвонивший даже с самой серьезной проблемой вызовет ярость. И проблема, скорее всего, не бу­­дет решена. И реакция окажется неадекватной. Именно поэтому тем, кто работает с людьми, так важно обеспечивать полноценный отдых от работы», — считает г-н Кродий.

Все это, по мнению наших экспертов, является профилактикой эмоционального выгорания. Оно чаще всего и становится причиной того, что никакие мотивационные действия не действуют на смертельно уставших — и потому занявших защитно-агрессивную позицию — сотрудников.

«Скорее всего, те люди, которые саботировали дежурства и не реагировали на штрафные санкции, страдают синдромом профессионального выгорания», — считает организационный пси­­холог Валентина Шабалова. По ее словам, правильным решением в этой ситуации было бы вначале определить степень выраженности синдрома, а затем в зависимости от этого принять меры. Например, направить этих сотрудников на тренинги личностного роста, предоставить им дополнительный выходной или дать возможность какое-то время работать в свободном гра­фике. Кроме того, очень важно провести ряд мероприятий, на­­правленных на снижение стрессогенных ситуаций на рабочем месте (подробнее — см. «Стрессогенная текучка — догнать убегающих» «ВД» №16-17 с. г.). Ведь увеличение количества «выгоревших» сотрудников является не только свидетельством значительных перегрузок, но и тревожным сигналом того, что организация работы с клиентами ведется неверно.


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Игнорируй всех, или Как стать креативнымИгнорируй всех, или Как стать креативным
100 лучших бизнес-книг всех времен. О чем они и почему их следует прочитать100 лучших бизнес-книг всех времен. О чем они и почему их следует прочитать
Почему мы хотим, чтобы вы были богатыПочему мы хотим, чтобы вы были богаты
Хватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работуХватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работу
Момент истины. Почему мы ошибаемся, когда все поставлено на карту, и что с этим делать?Момент истины. Почему мы ошибаемся, когда все поставлено на карту, и что с этим делать?

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)