Менеджмент.com.ua - главная страница
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Работа с клиентом 23 января 2007 г.

Козломенеджеры

Автор: Валентин Жаронкин, "Власть денег" (№1-2, январь, 2007)

Герой романов французского писателя Даниэля Пеннака Бенджамин Малоссен работает козлом отпущения. Формально он числится начальником отдела технического контроля в универмаге, хотя ничего не контролирует. От него этого и не требуется. Хотя как ни проверяй продаваемый товар, все равно холодильник может внезапно загореться, стиральная машина — взорваться, а кровать — сломаться.

Когда покупатель приходит в магазин с претензией, Малоссена вызывают в соответствующее бюро, где он получает колоссальнейший втык. Администратор магазина в присутствии пострадавшего покупателя распинает липового начальника ОТК: спасибо, что подали жалобу... мы этого разгильдяя за халатность немедленно уволим... он компенсирует вам все материальные и моральные издержки из собственного кармана...

Работа Малоссена заключается в выслушивании этого потока ругани с таким жалким, безнадежным и покорным видом, чтобы покупатель забрал свою жалобу обратно. Все заканчивается примирением, магазин меняет купленный клиентом товар или компенсирует его стоимость, а до судебных разбирательств дело не доходит. Малоссену за это платят. Прилично, между прочим.

"Козел" многоразовый

"Тот, кто работает с недовольными клиентами, по сути, играет роль козла отпущения, — говорит Игорь Сорока, бизнес-тренер компании "ПроМастер" (штат — около 100 чел.). — Ведь возмущенный, к примеру, заказчик, не получивший в срок — или вообще не получивший — обещанные ему товары и услуги, естественным образом хочет, чтобы виноватые были наказаны или уволены. По крайней мере, первые побуждения именно такие. Пока человек не выпустит пар, лучше согласиться: да, будут наказаны, да, будут уволены".

Для кого-то мысль о том, что он работает "козлом", может показаться не совсем приятной. Но на самом деле для многих работников легализация их "отпущеннического" статуса была бы настоящим спасением.

Вот человек работает начальником службы сервиса крупного украинского предприятия — то есть часто имеет дело с клиентами, у которых возникают проблемы с техникой данного производства. Выслушивает потоки брани от клиентов. Отвечает им тем же, советуя при этом внимательнее читать инструкцию и требования к условиям эксплуатации. Ругается с начальниками отделов диагностики и технического контроля, чтобы те тщательнее проверяли продаваемую технику. Умоляет руководство не ставить в серию новую модель до тех пор, пока не будут выявлены все дефекты, — иначе потом замучаются ремонтировать. В очередной раз лишается премии. Лишиться работы боится постоянно. Наконец, сам пишет заявление об уходе.

И литературный герой французского писателя Даниэля Пеннака, и этот незадачливый работник службы сервиса (срисованный, надо сказать, с натуры) выполняют одну и ту же функцию — они козлы отпущения многоразового использования. Только вот первый свою роль играет, он понимает, что в действительности не виноват в тех грехах, которые на себя берет; понимает это, в конце концов, и его начальство. Второму же приходиться отдуваться реально.

"Самый главный признак того, что та или иная должность предназначена для козла отпущения — это несоответствие ответственности и полномочий", — считает Георгий Озерянский, IT-директор компании ООО "Элит" (г. Луцк, штат — около 85 чел.). То есть с работника спрашивают за то, на что повлиять он не мог. По мнению Георгия, чаще всего в такую ситуацию попадают начальники без отделов: "Человек, к примеру, работает не со своими подчиненными, а с подрядчиками, поэтому производственный процесс полностью не контролирует. Представим, что подрядчик срывает сроки и работа стопорится. Человек, по сути, виноват лишь в том, что не заложил в проект возможность срыва сроков. Но в этой ситуации он вполне может оказаться козлом отпущения".

Правда, ведущие отечественные PR-специалисты считают, что ситуация "приведут козла, приведут и бьют — по рогам ему и промеж ему", как пел Высоцкий, чревата весьма печальными последствиями. По словам Елены Деревянко, управляющего партнера и креативного директора Агентства PR-Service (штат — 18 чел.): "Практика "назначения" в коллективе козлов отпущения порочна в стратегическом плане. Выпуская такого человека на заклание внешним клиентам, компания тем самым подтверждает несоответствие своих "шоколадных" публичных деклараций о клиентоориентированности и социальной ответственности реальному положению дел. Но поскольку "козлы" имеют тенденцию увольняться и рассказывать о закулисных корпоративных играх, обман раскрывается, имиджу фирмы наносится существенный ущерб и даже падают продажи. Нельзя обманывать всех постоянно — мир тесен, и интернет-технологии позволяют потребителям намного быстрее обмениваться впечатлениями о продавцах товаров и услуг, чем те могут себе представить".

"Козел" на заклание

Иногда козлом отпущения становится случайный человек, который в неудачное время оказался в неудачном месте. "Некоторые руководители, еще не успевшие утвердиться на своих новых местах, начинают с укрепления трудовой дисциплины, — приводит пример Игорь Сорока. — В воспитательных целях может быть произведено образцово-показательное наказание кого-то из работников: штраф, выговор или даже увольнение. Чтоб остальные поняли, так сказать, серьезность намерений начальника".

Так же, кстати, советуют вести себя на первых порах офицерам с новобранцами, вожатым с пионерами и даже учителям со школьниками. Когда дисциплину нарушают все, наказать достаточно лишь некоторых, но наказание должно быть публичным и достаточно строгим. Чтоб другим неповадно было. Иначе говоря, если волки сыты, а овцы целы, значит, где-то поблизости наверняка лежат еще кости козла отпущения. Этот "козел", фактически, одноразовый. Его или выгонят, или оставят в покое после того, как нужный эффект будет достигнут.

"Президент General Electric Джек Уэлч ежегодно увольнял 10% сотрудников компании, которые, как он считал, проявили себя недостаточно хорошо, — приводит пример подобных репрессий Александр Кохан, директор компании B-Voyager (штат — 4 чел.). — Остальные 90% начинали работать интенсивнее. Думаете, такой негуманный стиль руководства вызвал единодушное осуждение? Так вот, Джек Уэлч в книгах по менеджменту фигурирует как идеальный руководитель. Хотя в народе получил прозвище Джек-нейтронная бомба за массовое "уничтожение" живой силы".

В такой ситуации никто не застрахован от роли "козла". Можно лишь минимизировать риски: подписывать документы, только дочитав их до конца, не браться за выполнение заведомо неподъемных заданий, класть вещи на то место, откуда взял и т.д. А если уж вас все-таки сделали крайним, то можно защищаться вплоть до суда. Главное, самим понимать, что вы хотите защищать.

"Если зарплата у сотрудника "белая", шансы успешно постоять за себя очень велики, — комментирует Игорь Сорока случаи подобных судебных разбирательств. — Если же получка идет в "конверте", то лучше и не пытаться". Суд может восстановить в должности несправедливо уволенного человека, может заставить работодателя выдавать зарплату — но только ту, которая выдается официально.

Когда все рушится...

Есть предприятия с хроническим кризисом и авралом — в них постоянно что-то рушится. Их деморализованные работники всегда готовы переложить вину на кого-то из коллег. Должность "крайнего" здесь очень востребована, разве что объявления не развешивают: "В связи с предстоящей ревизией срочно требуется козел отпущения с высшим бухгалтерским образованием".

У медали есть и оборотная сторона. В должности козла отпущения, оказывается, скрыт огромный потенциал. По словам бизнес-тренера, члена правления Киевской ассоциации практикующих психологов и психотерапевтов Алексея Шнеера: "Никто не попадает в эту нишу, если нет предрасположенности. Во-первых, существует такое понятие, как виктимное поведение, когда человек сам провоцирует такое отношение других членов коллектива к себе. Во-вторых, козел отпущения — отнюдь не несчастный изгой, как многие думают. Он получает, возможно, извращенные, на чей-то взгляд, но исключительно необходимые ему самому дивиденды. Это может быть жалость, возможность ни за что не отвечать. И готов платить унижением за получение этих своеобразных выгод".

Кроме того, у "козла" есть все шансы стать не отверженным членом коллектива, а его незаменимым и авторитетным центром. В мою студенческую бытность психолог, проводившая социометрические исследования нашей группы, ахнула: козел отпущения был одновременно ее лидером. Парадокс? Исключение? Совсем нет. Тот, кто постоянно берет на себя ответственность, вправе требовать впридачу и реальные рычаги управления. Кроме того, козлу отпущения ведь не нужно тратить силы на то, чтобы попасть в центр внимания, — он и так в нем находится. Так что во многих случаях получение роли козла отпущения — это повышение. Другое дело, как человек эту роль сыграет.

Капелька сострадания

Человеку свойственно подводить под любой поступок или событие какое-либо рациональное объяснение. Вот здесь и кроется потребность людей в козле отпущения. Когда мы не готовы искать причины неприятностей в себе, нам проще обвинить правительство, повышенную радиацию или коллегу.

По сути, нужно жалеть не козлов отпущения, а людей, которые в них нуждаются. Такие люди никогда не станут хорошими руководителями — в отличие от козла отпущения, у которого шанс все же есть. Без "козла" людям очень плохо.

Профессиональный козел отпущения Бенджамин Малоссен применяет более изощренную технику. На своей следующей работе в книжном издательстве он в роли главного редактора отказывает писателям в публикациях — и делает это так, чтобы человек как можно меньше расстраивался. Писателю-неудачнику Малоссен предлагает почитать свои личные произведения, оценить их. Признается, что его тоже не публикуют, вместе с ним плачет... На самом деле рукописи, которые показывает Малоссен, принадлежат не ему. Он способен к состраданию, а это самое главное качество козла отпущения.

Насколько моральна работа Бенджамина Малоссена — можно спорить. Его фирма, по крайней мере, довольна. Козел отпущения функционален, а, следовательно, необходим. Нужно лишь найти того, кто согласен им стать.


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Как писать так, чтобы вам доверялиКак писать так, чтобы вам доверяли
Интервью с генеральными директорами ведущих компанийИнтервью с генеральными директорами ведущих компаний
Один плюс один равно триОдин плюс один равно три
Доктрина шокаДоктрина шока
Креативь! Поставь идеи на потокКреативь! Поставь идеи на поток

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)