Менеджмент.com.ua - главная страница
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Раздел: Качество ведения бизнеса
Автор(ы): Глава из книги "Клиенты на всю жизнь"
размещено: 07.02.2011
обращений: 6769
отзывов: 0

Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл, Пол Браун)
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ
Мы не делаем никаких предположений.

Например, у нас нет установленных правил о том, что клиента надо поприветствовать в течение тридцати секунд или что телефонную трубку надо поднять не позже чем на втором звонке. Подобные правила создаются людьми, предполагающими, что они знают, чего хотят другие. Мы не предполагаем ничего. Мы пытаемся узнать все у самих клиентов. Если вы дадите им возможность поговорить и у вас хватит воли их выслушать, они сами расскажут, чего они хотят.

В нашем бизнесе (как и в большинстве других) общепринятой является мысль о том, что клиенты ненавидят, когда продавцы их атакуют немедленно, едва они входят в дверь. Наши консультанты говорили, что следует позволить клиентам погулять по торговому залу минут пять «для акклиматизации», прежде чем к ним подойдет кто-то из персонала. Я знаю несколько автоцентров, где это правило установлено и строго соблюдается.

Но за все мои годы в автомобильном бизнесе я ни разу не слышал ни одной жалобы на то, что наши продавцы были агрессивны. Напротив, я получил слишком много писем от людей, которые считали, что мы были недостаточно внимательны.

Отсюда вывод: нет смысла слушать, что говорят консультанты или кто-то еще о том, как вам следует приветствовать посетителей. Единственное, что важно, — это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.

Вот наш метод узнать, чего желает клиент. Во-первых, когда он подходит к окну кассы, его просят ответить на три вопроса такой анкеты:

МЫ ХОТЕЛИ БЫ УЗНАТЬ...

1. Вы заплатили
а) меньше     б) больше     в) столько, сколько ожидали?
(Пожалуйста, обведите один из вариантов)

2. Был ли ваш автомобиль готов в обещанное время?
________Да     ________Нет

3. Был ли это повторный ремонт одной и той же неисправности?
________Да     ________Нет

БОЛЬШОЕ СПАСИБО!
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

SEWELL
Village Cadillac
Семейная традиция с 1911 года

Эта анкета достаточно коротка, чтобы кто-то затруднился ее заполнить. Но, хотя в ней всего три вопроса, мы можем узнать многое. (И наоборот, эти же три вопроса, как вы увидите через минуту, передают массу информации уже клиенту от нас.)

Вопрос 1 здесь присутствует потому, что, если люди не чувствуют, что они получают за свои деньги адекватную ценность, им не понравится иметь дело с нами, независимо от того, что мы делаем.

Вопрос 2 нужен для того, чтобы проверить, сдержали ли мы свое слово. Была ли машина на самом деле готова в обещанный нами срок?

И наконец, вопрос 3 позволяет нам заметить, что мы делаем один и тот же ремонт снова.

(Эти три вопроса добираются до сердцевины любой услуги и с небольшими изменениями могут быть заданы в любом бизнесе.

Для оценки работы рекламного агентства, например, можно задать такие вопросы:

— Уложилась ли кампания в бюджет?

— Было ли все выполнено в срок?

— Принесла ли она результат?

Весь секрет — продаете ли вы автомобили или рекламу — состоит в определении трех наиболее важных для клиента вещей. Затем следует удостовериться, что вы все это предоставляете.)

Если клиенты думают, что они платят больше, чем должны, или если машина не была готова в обещанное время, или им пришлось делать один и тот же ремонт во второй (или даже в третий) раз, значит, нашу работу нельзя назвать хорошей. Мы должны знать это, чтобы иметь шанс хотя бы извиниться на месте. В этом случае кассир вызывает менеджера, который быстро приходит, извиняется и немедленно исправляет положение.

Однако обычно мы делаем весьма хорошую работу, и такая анкета позволяет нам напомнить об этом клиенту еще раз, и без всякого хвастовства. Ответ на первый вопрос подчеркивает, что счет оказался меньше калькуляции. Ответы на второй и третий вопросы напоминают о том, что машина была готова в обещанный срок и мы не делали повторного ремонта.

Общая цель этих трех вопросов состоит в указании на то, что наши автоцентры на самом деле заботятся о своих клиентах.

Вы, наверное, заметили: в конце анкеты указано, что мы присутствуем на рынке с 1911 года. Честно говоря, я не думаю, что это дает нам какие-то дополнительные баллы. В основном люди ставят вопрос так: «Что вы сделали для меня за последнее время?» Но мы гордимся своей историей и компанией, которую основал мой отец; к тому же, возможно, когда люди видят, что мы работаем уже так давно, они думают: «Это означает, что они никуда не исчезнут, если у меня будут проблемы».

Также вы могли заметить свободное пространство на листе после вопросов, где клиенты могут написать свои комментарии.

Если у них есть время и желание, они могут поделиться с нами своим мнением еще более развернуто — заполнив анкету с 49 вопросами, которую мы вкладываем в папку с их счетом.

(Небольшая исповедь. Много лет мы аккуратно опрашивали покупателей новых машин и даже не пытались узнать, что нравится или не нравится покупателям подержанных машин. Это было глупо. Ведь покупатели подержанных машин тоже могут стать нашими постоянными клиентами, приносящими нам 332 000 долларов. Я думаю, что не мы одни пренебрегали этим сегментом рынка, но теперь мы помним о нем.)

АНКЕТА

1. Сколько раз (примерно) вы пользовались услугами нашего сервиса за последний год? ______раз.

Когда вы были в нашем сервисе в последний раз:

2. У вас были трудности с поиском отдела сервиса? ______Да ______Нет

3. Когда вы прибыли в сервис, поздоровались ли с вами? ______Да ______Нет

4. Как общались с вами наши секретари?
Очень профессионально______ Отчасти профессионально______ Непрофессионально______

5. После того как с вами поздоровались, сколько времени вам пришлось ждать мастера? ______минут

6. Показалось ли вам это ожидание слишком долгим? ______Да ______Нет

7. Ясно ли объяснил вам мастер, какие проблемы у вашего автомобиля? ______Да ______Нет

8. Дали ли вам оценку стоимости ремонта? ______Да ______Нет

9. Дали ли вам оценку срока ремонта? ______Да ______Нет

10. Наша компания предлагает несколько способов оплаты. Объяснили ли их вам? ______Да ______Нет

11. Насколько вы довольны в целом общением с мастером?
Очень доволен______ Отчасти доволен______ Нейтральное отношение______
Отчасти недоволен______ Очень недоволен______

12. Вам известно, что, если вы покупали новую машину у нас, вы можете заказать временную машину на время ремонта? ______Да ______Нет
(Если нет, перейдите к вопросу 15)

13. Вы знаете, что нужно сделать, чтобы заказать временную машину? ______Да ______Нет
(Если нет, перейдите к вопросу 15)

14. Вам приходилось звонить нам для заказа временной машины? ______Да ______Нет
(Если нет, перейдите к вопросу 15)

14а. Дружелюбно ли вел себя персонал, занимающийся временными машинами? ______Да ______Нет

146. Была ли вам предоставлена временная машина по вашему требованию? ______Да ______Нет

14в. Была ли временная машина заправлена бензином, когда вы получили ее? ______Да ______Нет

15. Когда вы последний раз были у нас, воспользовались ли вы нашей машиной для клиентов?* ______Да ______Нет
(Если нет, перейдите к вопросу 19)

16. Насколько вы были удовлетворены чистотой машины для клиентов?
Очень доволен______ Отчасти доволен______ Нейтральное отношение______
Отчасти недоволен______ Очень недоволен______

17. Сколько времени примерно вы ожидали машину для клиентов? ______минут

18. Был ли водитель машины для клиентов профессионален? ______Да ______Нет

19. Когда вы были в нашем отделе сервиса, вам пришлось воспользоваться комнатой ожидания? ______Да ______Нет (Если нет, перейдите к вопросу 22)

20. Наша комната ожидания была чистой? ______Да ______Нет

21. Там были свободные места для сидения? ______Да ______Нет

22. Вам позвонили, чтобы проинформировать о готовности вашего автомобиля? ______Да ______Нет

23. Через сколько гудков наш сотрудник поднял трубку телефона, когда вы звонили нам? ______гудков

24. Мы отвечали точно на ваши вопросы по телефону? ______Да ______Нет

25. Мы разговаривали по телефону вежливо? ______Да ______Нет

26. Мы смогли вам помочь, когда вы звонили нам по телефону? ______Да ______Нет

27. Ремонт/обслуживание был(о) проведен(о) правильно в первое же ваше посещение сервиса? ______Да ______Нет

28. Насколько вы удовлетворены проведенным нами ремонтом/обслуживанием?
Очень доволен______ Отчасти доволен______ Нейтральное отношение______
Отчасти недоволен______ Очень недоволен______

29. Был ли ваш автомобиль готов в срок, обещанный нами? ______Да ______Нет

30. Сколько примерно времени вам пришлось ждать в очереди к окну кассы? ______минут

31. Был ли кассир вежлив? ______Да ______Нет

32. Кассир смог вам в чем-то помочь? ______Да ______Нет

33. Если у вас были вопросы о том, что было сделано с вашим автомобилем, мы смогли ответить на них? ______Да ______Нет

34. Была ли окончательная стоимость ремонта/обслуживания меньше или равна сумме окончательной калькуляции? ______Да ______Нет

35. Были ли, по вашему мнению, использованы все применимые к данному ремонту гарантии? ______Да ______Нет

36. После того как вы отошли от кассы, сколько примерно времени вам пришлось ждать ваш автомобиль? ______минут

37. Объяснил ли кассир точно, куда будет доставлен ваш автомобиль? ______Да ______Нет

38. Был лив машине ожидающий вас сотрудник, когда вы подошли к ней? ______Да ______Нет
(Если нет, перейдите к вопросу 42)

39. Этот сотрудник был дружелюбен? ______Да ______Нет

40. Как бы вы оценили его внешний вид?
Отличный______ Хороший______ Средний______ Плохой______

41. Сказал ли наш сотрудник «спасибо»? ______Да ______Нет

42. Был ли ваш автомобиль чистым при его получении? ______Да ______Нет

43. Насколько вы удовлетворены в целом работой нашего отдела обслуживания?
Очень доволен______ Отчасти доволен______ Нейтральное отношение______
Отчасти недоволен______ Очень недоволен______

44. Вы покупали ваш автомобиль в нашей компании? ______Да ______Нет

44а. Если да, вы покупали его новым или подержанным? Новым______ Подержанным______

446. Если вы покупали в другом месте, то у какой фирмы? ____________

45. Какого года выпуска ваш автомобиль?

46. Порекомендуете ли вы наш отдел сервиса своему другу? ______Да ______Нет

47. Как звали вашего мастера? _____________

48. Запомнился ли вам кто-то из наших сотрудников, который сделал ваше посещение нашего сервиса более приятным?

49. Хотели бы вы принять участие в нашей фокус-группе? ______Да ______Нет

Есть ли у вас предложения о том, как мы можем обслуживать вас лучше?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Большое спасибо, что вы смогли поделиться вашим опытом обслуживания в Sewell Village. Наш принцип: «Мы предоставим 100% качественных товаров и услуг точно вовремя».

SEWELL
Village Cadillac
Семейная традиция с 1911 года

Все опросы строго необязательны. Мы могли бы получить такую же информацию, позвонив нашим клиентам домой, но я сам не люблю такие звонки: кажется, что они всегда раздаются во время обеда или когда я играю с детьми. Скорее всего, большинство наших клиентов думает так же. Поэтому вместо телефонных опросов мы даем им нашу большую анкету из 49 вопросов, которую они при желании могут заполнить и послать нам. (Около 35% из них делают это.) Тот, кто не хочет, может выкинуть все это в корзину.

Мы не хотим докучать нашим клиентам. Мы даем им все возможности сказать, что они о нас думают, но не обязываем их к этому. Если они не хотят говорить — хорошо. Если хотят — мы постараемся максимально упростить для них эту процедуру. Мы предлагаем им ответить на три вопроса у окошка кассира; у нас есть и более длинная анкета, которую они могут при желании заполнить; и если у них есть что еще сказать, мы в конце этой анкеты спрашиваем их, не хотят ли они поучаствовать в фокус-группе.

Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но спрашивайте вежливо и не давите на них. Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты могли игнорировать их, если они не хотят участвовать.

Фокус-группы чрезвычайно эффективны. Это способ проверить, насколько хорошо вы работаете, потому что вы спрашиваете клиентов, нравится ли им иметь с вами дело. Вы на самом деле даете им все возможное или же проваливаетесь в каких-то областях, о которых даже не имеете понятия?

Кроме того, фокус-группы помогают нам удерживать единые стандарты для всех филиалов.

Пока мы росли, я понял, что управление на своих двоих эффективно до тех пор, пока у вас есть только один магазин, ну, или два. То есть пока вы можете увидеть все, что происходит. Но это перестает работать, когда у вас много магазинов, складов или офисов и вы не можете потратить достаточно времени на каждый. Вам нужны дополнительные источники информации — например, фокус-группы.

Мы сначала воспринимали фокус-группы как род некой магии вуду, но оказалось, что на самом деле это очень просто. Мы (я или один из наших старших менеджеров) приглашаем в офис десять-двенадцать наших клиентов и начинаем задавать вопросы о том, насколько им нравится иметь с нами дело, в чем они видят наши сильные и слабые стороны. Потом мы останавливаемся на какой-то отдельной области. К примеру, задаем десяток вопросов о работе нашего сервиса. (Эти вопросы мы берем прямо из нашей большой анкеты.) В другой раз мы беседуем о том, какие чувства наши клиенты испытывали в процессе покупки. Вам было удобно говорить с нами? Мы знали продукт, который предлагали вам? Позвонил ли наш продавец вам в течение двух недель, чтобы удостовериться, что с вашей покупкой все в порядке?

Мы разговариваем около полутора часов, потом благодарим участников и дарим на прощание набор хороших ручек. Клиентам даже нравится участвовать в таких встречах.

Отбирая людей для фокус-групп, мы хотим быть уверенными в том, что они точно представляют круг наших клиентов и тех, кого мы хотели бы видеть в качестве наших клиентов. Это означает, что мы проводим четыре или пять фокус-групп по каждому отдельному вопросу, чтобы получить точные данные.

Когда мы только начинали проводить фокус-группы, я относился к ним скептически. Я не думал, что люди могут сказать что-то негативное о нас, находясь с нами в одной комнате. Но я оказался не прав. Чем больше в группе людей и чем дольше идет встреча, тем выше шансы услышать откровенные замечания. На втором или третьем получасе кто- то неожиданно произнесет: «Позвольте мне сказать, как все обстоит на самом деле» — и с этого момента вы можете быть уверены, что услышите правду.

Конечно, порой участники говорят всякий вздор, но мы стараемся фильтровать это. Если мы говорим с сотней человек, обязательно будут полярные мнения. Мы всегда стараемся найти золотую середину.

Я понял еще одну вещь: не игнорируйте глубоко спрятанные реакции некоторых людей только потому, что это не точка зрения большинства. Когда в корпорации Ford исследовали Taurus, они обнаружили, что половине опрошенных нравится его внешний вид, а другая половина ненавидит его, так что окончательный рейтинг составлял всего 4.5 из 10. Но учтите, что половине людей он понравился! И половина, когда вы говорите о числе людей, покупающих машины, — это чертовски много. Так что Ford приступил к производству.

Более того. Иногда стоит прислушаться к комментарию всего лишь одного человека. Я запомнил фокус-группу, на которой мы обсуждали Hyundai и один человек сказал, что он возненавидел нашу программу предоставления временных автомобилей, когда приехал в сервис и ему сказали, что сейчас нет машин на подмену. Наш управляющий клялся, что у него всегда были временные машины, но в речи клиента было что-то такое, что заставляло ему поверить. Желая понять, как такое могло произойти, я провел небольшую проверку и обнаружил, что этот управляющий все-таки несколько раз действительно отказывал клиентам. Вместо того чтобы заказать больше временных автомобилей, он предлагал людям обратиться тогда, когда освободятся занятые машины.

Мы заменили этого управляющего, и сейчас, если мы говорим, что вы получите «Хендай» на замену, вы его получите.

Люди обязательно скажут вам правду. Если они заполнили большую анкету и потратили время на участие в фокус- группе, значит, они и в самом деле хотят рассказать вам, что они чувствуют. Мы слушаем очень внимательно.

Основные выводы

  • Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это.

  • Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету — не больше 5 вопросов, а лучше всего 3, — сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами.

  • Простой способ получить 100% ответов — дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты.

  • Не надоедайте клиентам. Если люди не хотят заполнять анкеты — ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним, пока они ходят по магазину. Запомните: главная идея опроса — сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела. Если вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.

Фрагмент книги "Клиенты на всю жизнь" любезно предоставлен издательством "Манн, Иванов и Фербер".


    * Автосервис предлагает клиентам подвезти их в удобное для них место после того, как они сдали машину в ремонт.


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


Складская логистика торгового предприятия НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Как организовать складскую логистику, чтобы оптимизировать процессы и работу сотрудников складов, уменьшить количество ошибок при приеме товара? Подробно на семинаре «Складская логистика торгового предприятия».

ДЕТАЛЬНЕЕ ►

Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
Для авторов: Редакционная политика портала.

система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ПО ТЕМЕ
Лайкни меня! Экономика благодарностиЛайкни меня! Экономика благодарности
Управление продуктом в Scrum. Agile-методы для вашего бизнесаУправление продуктом в Scrum. Agile-методы для вашего бизнеса
Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнесаПространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса
Офис-Кайдзен. Преобразование офисных операций в стратегическое преимуществоОфис-Кайдзен. Преобразование офисных операций в стратегическое преимущество
Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровеньБизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень

Отзывы

Отзывы на данный момент отсутствуют

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)