На думку авторів, підхід оцінки діяльності на основі споживачів може допомогти вищому керівництву у двох ключових напрямках: злиття та поглинання, а також оцінювання компанії та акціонерна ціна. У книзі логічно обґрунтовується даний підхід оцінки, описується оціночний інструментарій для важливих, але нематеріальних джерел отримання прибутку, таких як інновації та лояльність споживачів. Також презентується власний інструмент оцінки "вартості життєвого циклу споживачів" від авторів.

За спостереженнями Gupta та Lehman, більшість компаній збирають інформацію про клієнтів, що забезпечує лише миттєву картину. З іншого боку, оцінка вартості життєвого циклу споживачів демонструє поточні та майбутні прибутки, які генерує група клієнтів протягом свого життєвого циклу (періоду взаємовідносин із фірмою). Щоб його оцінити, менеджери повинні спрогнозувати 5 ключових елементів: "ціна придбання (нові клієнти, здобуті за певний період часу), процент нерозподіленого прибутку, зміна у маржі на клієнта за період часу, а також вартість придбання та використання".

Затрати на маркетинг, що йдуть на завоювання клієнтів, мають відображатися у фінансових звітах; їх необхідно розглядати як інвестування, а не як затрати. Така модель може значно змінити підхід маркетологів до роботи: визначення долі ринку може здатися менш раціональним методом аналізу ринкової стратегії, порівняно з підходом на основі клієнтів.

Книга насичена яскравими прикладами успіху організацій у випадку застосування різноманітних практик, сфокусованих на клієнтах, та провалів тих, хто їх не використовував.

Новацією у книзі такого типу є структура, що насичує роботу простими та практичними ідеями, не перевантажуючи читача математичними деталями, які пішли у додатки. Взагалі, це гарна та провокаційна тема.

Анна Качкалда, за матеріалами HBS Working Knowledge.