Як усунути «тертя» та здобути нездоланну конкурентну перевагу

Аби підвищити ефективність будь-якої діяльності, в першу чергу потрібно усунути все, що створює зайві складнощі. Проте, як відомо, це вкрай складно реалізувати на практиці. Хоча б тому, що дуже часто «вузькі місця», навіть будучи очевидними, вперто «не помічаються». Тому компанії втрачають клієнтів, співробітників та партнерів.

У своїй новій книзі «Friction: The Untapped Force That Can Be Your Most Powerful Advantage» («"Тертя": Невикористана сила, що може дати вам нездоланну перевагу»)¹ Роджер Дулі (Roger Dooley), визнаний автор та спікер, намагається переконати управлінців невпинно шукати «вузькі місця» на всіх ділянках діяльності компанії. За його словами, «Friction» задумувалася як «окуляри», які допоможуть кожному менеджеру чіткіше побачити «точки напруги» — «невиправдані витрати часу, зусиль та грошей у процесі виконання завдання».

Як показує статистика, ціна цього є дуже високою і для організацій, і для країн. Так, кожного року через надмірну бюрократію американська економіка втрачає $3 трлн у продуктивності. А щорічний обсяг незавершених купівель в онлайні становить $4,6 трлн. За даними видання Business Insider, у 46,1% випадків електроні візки з товарами кидаються на етапі оплати; 37,4% — при вході в зону «сheckout»; 35,7% — коли покупець бачить вартість доставки; 20,9% — коли користувач має ввести платіжну адресу; 20% — коли потрібно ввести адресу доставки.

На переконання Роджера Дулі, саме у відсутності згаданих вище та інших проблемних точок криється таємниця успіху Amazon. Пояснюючи цю думку, він пише:

Достатньо згадати процес купівлі «в один клік»; пропозицію Prime, що включає безкоштовну дводенну доставку покупки та сервіс потокового відео; магазини Amazon Go, де немає кас і, відповідно, черг; платформу хмарних обчислень Amazon Web Services (AWS) з голосовим асистентом Alexa. Все це покликано «змастити» «ковзани», на яких клієнти пересуваються теренами Amazon. Успіх цієї компанії є беззаперечним підтвердженням «закону Дулі», який говорить: «Менше тертя — більше дій».

Автор звертає увагу на те, що протягом століть потреба усунення «тертя» була і залишається рушієм створення інноваційних проривів. Винайдення мощених доріг в Римській імперії, що уможливило рух інформації, товарів та легіонів Юлія Цезаря по Європі; започаткування послуги «продаж товарів за каталогом» Монтгомері Вордом; сервіс замовлення таксі Uber — все це підтверджує вищенаведену тезу.

Вдосконалення споживчого досвіду — не єдина ціль для менеджерів, які хочуть усунути «вузькі місця». Бюрократія, організаційна складність, лавини електронних повідомлень, нікому не потрібні наради — все це створює «точки напруги» в операційній діяльності компанії та сповільнює роботу її працівників.

Зрештою, всім відомо, що Генрі Форд зменшив проблему «тертя» на виробництві, створивши перший промисловий конвеєр. У свою чергу, Toyota мінімізувала кількість «точок напруги», винайшовши систему організації виробництва just-in-time (комплектувальні деталі подаються на лінію саме в момент, коли це потрібно та в строго необхідній кількості). А Джек Велч завдав нищівного удару по бюрократії в General Electric, скоротивши кількість управлінських щаблів. Проте в основному «точки напруги» нікуди не зникають, залишаючись «чорними дірами», що поглинають ресурси та енергію компанії.

За матеріалами strategy+business.

¹ Книга увійшла до переліку «Найкращі бізнес-книги 2019-го року», категорія «Менеджмент», за версією strategy+business.