РЕЦЕНЗІЇ | Книга 26 січня 2009 р.

Скарга як подарунок: Як повернути втрачену лояльність клієнта

A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong

"Дуже часто ми сприймаємо скаргу як особисту образу і вступаємо у боротьбу з клієнтом — у боротьбу, в якій немає переможців", — переконані автори книги "Скарга як подарунок" (A Complaint Is a Gift) Джанель Барлоу (Janelle Barlow) та Клаус Моллер (Claus Moller).

Одне з перших правил бізнесу, про яке у жодному разі не варто забувати — це те, що скарга — найкраща консультаційна порада, яку ви можете отримати. Клієнти — єдині консультанти, які ніколи не втомляться вказувати вам на слабкі сторони і будуть ставати тільки ще більш лояльними, якщо їхні скарги прийматимуться до уваги, а проблеми — вирішуватимуться. Більше того — такі клієнти будуть навіть більш лояльними до вас, ніж люди, яким ніколи в житті не доводилося скаржитися.

Відмовити клієнтові часто буває дуже складно. Але автори презентують ефективні способи роботи зі скаргами, які приносять реальну користь вашій організації. А в останньому виданні книги додано розділ про те, як працювати зі скаргами, що видаються особистими і, здавалося б, не несуть жодного конструктивного навантаження.

Ще однією сферою, про яку майже не згадувалося у попередніх виданнях, є скарги в Інтернеті. Правильне сприйняття таких скарг має дуже велике значення. А особливо, якщо зважити, що спілкування у всесвітній мережі докорінно відрізняється від звичайного спілкування, коли ви бачите співрозмовника і чуєте його голос.

Книга не лише надзвичайно корисна і здатна стати справжнім порадником — вона ще й дуже цікава та легка для прочитання. Ознайомившись із принципами, викладеними в ній, ви навчитесь ставитись до клієнтів, як до ключового аспекту стратегії вашого бізнесу.

Ярослав Федорак, за матеріалами Graziadio Business Report.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
1 жовтня 2020
Київ
Оплата за результатом: KPI-мотивація. KPI посад. Впровадження Системи Мотивації персоналу
5 жовтня — 7 грудня 2020
Київ
Курс «Управлінський коктейль»
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Перемикайся. Стань тим, ким хочеш бутиПеремикайся. Стань тим, ким хочеш бути
Як ніколи не помилятися. Сила математичного мисленняЯк ніколи не помилятися. Сила математичного мислення
Сила продуктивності. Як подолати прокрастинаціюСила продуктивності. Як подолати прокрастинацію

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2020, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Менеджмент.Книги

телеграм-канал Менеджмент.Книги Менеджмент.Книги — новинки, книжкові огляди, авторські тези і цінні думки з бізнес-книг. Підписуйтесь на телеграм-канал @books_management



➥ Дякую, я вже підписана(-ий)