ПЕРЕЗАВАНТАЖЕННЯ 2.0. Бізнес-конференція на основі реальних кейсів


РЕЦЕНЗІЇ | Книга 26 січня 2009 р.

Скарга як подарунок: Як повернути втрачену лояльність клієнта

A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong

"Дуже часто ми сприймаємо скаргу як особисту образу і вступаємо у боротьбу з клієнтом — у боротьбу, в якій немає переможців", — переконані автори книги "Скарга як подарунок" (A Complaint Is a Gift) Джанель Барлоу (Janelle Barlow) та Клаус Моллер (Claus Moller).

Одне з перших правил бізнесу, про яке у жодному разі не варто забувати — це те, що скарга — найкраща консультаційна порада, яку ви можете отримати. Клієнти — єдині консультанти, які ніколи не втомляться вказувати вам на слабкі сторони і будуть ставати тільки ще більш лояльними, якщо їхні скарги прийматимуться до уваги, а проблеми — вирішуватимуться. Більше того — такі клієнти будуть навіть більш лояльними до вас, ніж люди, яким ніколи в житті не доводилося скаржитися.

Відмовити клієнтові часто буває дуже складно. Але автори презентують ефективні способи роботи зі скаргами, які приносять реальну користь вашій організації. А в останньому виданні книги додано розділ про те, як працювати зі скаргами, що видаються особистими і, здавалося б, не несуть жодного конструктивного навантаження.

Ще однією сферою, про яку майже не згадувалося у попередніх виданнях, є скарги в Інтернеті. Правильне сприйняття таких скарг має дуже велике значення. А особливо, якщо зважити, що спілкування у всесвітній мережі докорінно відрізняється від звичайного спілкування, коли ви бачите співрозмовника і чуєте його голос.

Книга не лише надзвичайно корисна і здатна стати справжнім порадником — вона ще й дуже цікава та легка для прочитання. Ознайомившись із принципами, викладеними в ній, ви навчитесь ставитись до клієнтів, як до ключового аспекту стратегії вашого бізнесу.

Ярослав Федорак, за матеріалами Graziadio Business Report.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
27-28 квітня 2017
Київ
Управління запасами — збільшення прибутку компанії (Олена Павлова)
28-30 квітня 2017
Київ, БЦ Інком
Тренінг із досягнення надрезультатів «Контекст» (Арсен Рябуха, Володимир Герасічев)
12 травня 2017
Київ, Готель «Мир»
Оплата за результатом KPI — мотивація 4.0 (Ігор Немировський, Інна Старожукова)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Пять правил выдающейся эффективности. Как достигать главных целей без перегрузок и выгоранияПять правил выдающейся эффективности. Как достигать главных целей без перегрузок и выгорания
Управляй своей мечтой. Как реализовать любой замысел, проект, планУправляй своей мечтой. Как реализовать любой замысел, проект, план
Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменитьПрактика малых дел. Каждый человек может что-то изменить
Железная хватка. Как развить в себе качества, необходимые для достижения успехаЖелезная хватка. Как развить в себе качества, необходимые для достижения успеха
Однозадачность. Успевайте больше, фокусируясь только на одном делеОднозадачность. Успевайте больше, фокусируясь только на одном деле


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)