РЕЦЕНЗІЇ | Книга 26 січня 2009 р.

Скарга як подарунок: Як повернути втрачену лояльність клієнта

A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong

"Дуже часто ми сприймаємо скаргу як особисту образу і вступаємо у боротьбу з клієнтом — у боротьбу, в якій немає переможців", — переконані автори книги "Скарга як подарунок" (A Complaint Is a Gift) Джанель Барлоу (Janelle Barlow) та Клаус Моллер (Claus Moller).

Одне з перших правил бізнесу, про яке у жодному разі не варто забувати — це те, що скарга — найкраща консультаційна порада, яку ви можете отримати. Клієнти — єдині консультанти, які ніколи не втомляться вказувати вам на слабкі сторони і будуть ставати тільки ще більш лояльними, якщо їхні скарги прийматимуться до уваги, а проблеми — вирішуватимуться. Більше того — такі клієнти будуть навіть більш лояльними до вас, ніж люди, яким ніколи в житті не доводилося скаржитися.

Відмовити клієнтові часто буває дуже складно. Але автори презентують ефективні способи роботи зі скаргами, які приносять реальну користь вашій організації. А в останньому виданні книги додано розділ про те, як працювати зі скаргами, що видаються особистими і, здавалося б, не несуть жодного конструктивного навантаження.

Ще однією сферою, про яку майже не згадувалося у попередніх виданнях, є скарги в Інтернеті. Правильне сприйняття таких скарг має дуже велике значення. А особливо, якщо зважити, що спілкування у всесвітній мережі докорінно відрізняється від звичайного спілкування, коли ви бачите співрозмовника і чуєте його голос.

Книга не лише надзвичайно корисна і здатна стати справжнім порадником — вона ще й дуже цікава та легка для прочитання. Ознайомившись із принципами, викладеними в ній, ви навчитесь ставитись до клієнтів, як до ключового аспекту стратегії вашого бізнесу.

Ярослав Федорак, за матеріалами Graziadio Business Report.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
2 серпня 2017
Київ, Готель «Мир»
Управління відділом продажів (Наталія Дегтярьова)
16 серпня 2017
Київ, Готель «Мир»
Бюджетування з шаблонами бюджетів і фінансовою моделлю (Ігор Немировський, Інна Старожукова)
28-29 серпня 2017
Київ
Спеціаліст із навчання і розвитку — SpTD (Оксана Кондратенко)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Привычка к творчеству. Сделайте творчество частью своей жизниПривычка к творчеству. Сделайте творчество частью своей жизни
Победи прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтраПобеди прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтра
Жизнь в потоке. КоучингЖизнь в потоке. Коучинг
Обретая Я. Неординарные стратегии, изменяющие карьеруОбретая Я. Неординарные стратегии, изменяющие карьеру
Обрести уверенность в себе. Что означает быть ассертивнымОбрести уверенность в себе. Что означает быть ассертивным


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)