РЕЦЕНЗИИ | Статья о книге 15 июля 2013 г.

Подробная инструкция о том, как превосходить ожидания

Автор: Ксения Герасимова
Источник: RB.ru

Книга Джека Митчелла "Обнимите своих клиентов" впервые вышла на русском языке десять лет назад и сейчас переживает "второе рождение". Митчелл рассказывает о том, как его семье удалось из небольшого магазина мужской одежды "вырастить" одного из самых успешных ритейлеров в США. В основе успеха — философия объятий, идея которой принадлежит семье Митчеллов, и они следуют ей уже много лет.

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания (Джек Митчелл)
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ
Известный магазин одежды Mitchells (позже семья Митчеллов приобрела и Richards, Marshs и Wilkes Bashford) в Уэстпорте работает по принципу "менеджмента объятий" во всех направлениях, поэтому в нем приятно не только что-нибудь покупать, но и работать тоже. Разумеется, объятия — понятие метафорическое (впрочем, иногда оно имеет и вполне прямое значение).

Объятие можно кратко и просто назвать заботой о клиентах. Но это не стандартный, обезличенный список дополнительных бесплатных услуг, которые предлагает практически каждая компания. Объятия в философии семьи Митчеллов — вещи крайне индивидуальные, имеющие массу вариаций. В книге описывается очень много видов — начиная от бесплатного кофе, который получает в магазинах каждый покупатель, заканчивая полетом главы компании в другой город, чтобы срочно передать клиенту купленный костюм.

Крепкие объятия = постоянный успех

В своей книге Джек Митчелл рассказывает о том, как его компании удается вовлекать в культ объятий абсолютно всех сотрудников — не только продавцов, но и портных, и даже бухгалтеров и финансистов. Здесь есть вполне практические советы о том, как создать и удержать команду первоклассных "обнимателей".

Философия объятий — иллюстрация сдвига в сознании владельцев розничных магазинов, который начался уже довольно давно. Просто продавать клиентам интересующий их товар недостаточно — в этом процессе нужны "изюминки" (и чем их больше, тем лучше). Нужно делать что-то новое, предлагать что-то сверх предусмотренного списка услуг. Отличное обслуживание даже важнее отличного товара — "как" важнее, чем "что" во всех сферах. Компании удалось разработать принципы предельно индивидуального сервиса самого высокого уровня, который превосходит даже самые смелые ожидания клиентов от обслуживания в магазинах.

Само собой, никто не стал бы обниматься, если бы это не приносило прибыли. В мире бизнеса нет альтруистов, но пример сети Mitchells/ Richards/ Marshs и Wilkes Bashford показывает, что зарабатывать огромные суммы с помощью "человечных" методов — вовсе не утопия.

Опыт Mitchells/ Richards/ Marshs и Wilkes Bashford — пример по-настоящему семейного бизнеса. И дело не только в том, что над ним трудятся уже три поколения семьи Митчеллов. Важно, что им удалось построить очень теплые, семейные отношения с каждым из своих сотрудников и многочисленных клиентов. Джек Митчелл в книге с неподдельной гордостью и любовью рассказывает и о продавцах, и о покупателях — как о членах огромной семьи. С помощью философии объятий компания не только достигла огромных успехов, но и смогла преодолеть тяжелые времена рецессии. Кроме того, Митчелл рассказывает, как им удалось сохранить бизнес именно в виде семейного дела и при этом не потерять доверия и любви внутри семьи.

Хорошо относиться к людям, искренне интересоваться их жизнью, делать им приятные сюрпризы по поводу и без — это не подвиг, а норма. Этой точки зрения в ведении бизнеса придерживаются все члены семьи Митчеллов. Они уже более 50 лет ежедневно обнимают своих клиентов — и получают крепкие объятия в ответ.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
21-22 сентября 2017
Киев, Нивки-холл
Стратегия оптимизации затрат (Елена Павлова)
23-24 сентября 2017
Киев, БЦ «Кубик»
Власть. Управление. Лидерство (Александр Сударкин, Игорь Солодов)
28 сентября — 31 октября 2017
Киев, FRAT Social Club
СТРАТЕГИЯ ДЛЯ СТАРТАПА. Практический курс: как начать свой бизнес, используя свой опыт по максимуму и сведя риски к минимуму

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Поцелуй лягушку! Научись превращать проблемы в возможностиПоцелуй лягушку! Научись превращать проблемы в возможности
Стратегия пеперони. Добавь перца в работу!Стратегия пеперони. Добавь перца в работу!
Одна справа. На диво простий рецепт неперевершених результатівОдна справа. На диво простий рецепт неперевершених результатів
Вообрази. Как работает креативностьВообрази. Как работает креативность
Lift. Поднимите энергию на максимально возможный уровеньLift. Поднимите энергию на максимально возможный уровень


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)