Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


РЕЦЕНЗИИ | Статья о книге 15 июля 2013 г.

Подробная инструкция о том, как превосходить ожидания

Автор: Ксения Герасимова
Источник: RB.ru

Книга Джека Митчелла "Обнимите своих клиентов" впервые вышла на русском языке десять лет назад и сейчас переживает "второе рождение". Митчелл рассказывает о том, как его семье удалось из небольшого магазина мужской одежды "вырастить" одного из самых успешных ритейлеров в США. В основе успеха — философия объятий, идея которой принадлежит семье Митчеллов, и они следуют ей уже много лет.

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания (Джек Митчелл)
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ
Известный магазин одежды Mitchells (позже семья Митчеллов приобрела и Richards, Marshs и Wilkes Bashford) в Уэстпорте работает по принципу "менеджмента объятий" во всех направлениях, поэтому в нем приятно не только что-нибудь покупать, но и работать тоже. Разумеется, объятия — понятие метафорическое (впрочем, иногда оно имеет и вполне прямое значение).

Объятие можно кратко и просто назвать заботой о клиентах. Но это не стандартный, обезличенный список дополнительных бесплатных услуг, которые предлагает практически каждая компания. Объятия в философии семьи Митчеллов — вещи крайне индивидуальные, имеющие массу вариаций. В книге описывается очень много видов — начиная от бесплатного кофе, который получает в магазинах каждый покупатель, заканчивая полетом главы компании в другой город, чтобы срочно передать клиенту купленный костюм.

Крепкие объятия = постоянный успех

В своей книге Джек Митчелл рассказывает о том, как его компании удается вовлекать в культ объятий абсолютно всех сотрудников — не только продавцов, но и портных, и даже бухгалтеров и финансистов. Здесь есть вполне практические советы о том, как создать и удержать команду первоклассных "обнимателей".

Философия объятий — иллюстрация сдвига в сознании владельцев розничных магазинов, который начался уже довольно давно. Просто продавать клиентам интересующий их товар недостаточно — в этом процессе нужны "изюминки" (и чем их больше, тем лучше). Нужно делать что-то новое, предлагать что-то сверх предусмотренного списка услуг. Отличное обслуживание даже важнее отличного товара — "как" важнее, чем "что" во всех сферах. Компании удалось разработать принципы предельно индивидуального сервиса самого высокого уровня, который превосходит даже самые смелые ожидания клиентов от обслуживания в магазинах.

Само собой, никто не стал бы обниматься, если бы это не приносило прибыли. В мире бизнеса нет альтруистов, но пример сети Mitchells/ Richards/ Marshs и Wilkes Bashford показывает, что зарабатывать огромные суммы с помощью "человечных" методов — вовсе не утопия.

Опыт Mitchells/ Richards/ Marshs и Wilkes Bashford — пример по-настоящему семейного бизнеса. И дело не только в том, что над ним трудятся уже три поколения семьи Митчеллов. Важно, что им удалось построить очень теплые, семейные отношения с каждым из своих сотрудников и многочисленных клиентов. Джек Митчелл в книге с неподдельной гордостью и любовью рассказывает и о продавцах, и о покупателях — как о членах огромной семьи. С помощью философии объятий компания не только достигла огромных успехов, но и смогла преодолеть тяжелые времена рецессии. Кроме того, Митчелл рассказывает, как им удалось сохранить бизнес именно в виде семейного дела и при этом не потерять доверия и любви внутри семьи.

Хорошо относиться к людям, искренне интересоваться их жизнью, делать им приятные сюрпризы по поводу и без — это не подвиг, а норма. Этой точки зрения в ведении бизнеса придерживаются все члены семьи Митчеллов. Они уже более 50 лет ежедневно обнимают своих клиентов — и получают крепкие объятия в ответ.


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Kind Regards. Деловая переписка на английском языкеKind Regards. Деловая переписка на английском языке
Размышления о личном развитииРазмышления о личном развитии
О чем думают экономисты. Беседы с нобелевскими лауреатамиО чем думают экономисты. Беседы с нобелевскими лауреатами
Интервью с генеральными директорами ведущих компанийИнтервью с генеральными директорами ведущих компаний
Легкий способ перестать откладывать дела на потомЛегкий способ перестать откладывать дела на потом

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)