РЕЦЕНЗИИ | Статья о книге 15 июля 2013 г.

Подробная инструкция о том, как превосходить ожидания

Автор: Ксения Герасимова
Источник: RB.ru

Книга Джека Митчелла "Обнимите своих клиентов" впервые вышла на русском языке десять лет назад и сейчас переживает "второе рождение". Митчелл рассказывает о том, как его семье удалось из небольшого магазина мужской одежды "вырастить" одного из самых успешных ритейлеров в США. В основе успеха — философия объятий, идея которой принадлежит семье Митчеллов, и они следуют ей уже много лет.

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания (Джек Митчелл)
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ
Известный магазин одежды Mitchells (позже семья Митчеллов приобрела и Richards, Marshs и Wilkes Bashford) в Уэстпорте работает по принципу "менеджмента объятий" во всех направлениях, поэтому в нем приятно не только что-нибудь покупать, но и работать тоже. Разумеется, объятия — понятие метафорическое (впрочем, иногда оно имеет и вполне прямое значение).

Объятие можно кратко и просто назвать заботой о клиентах. Но это не стандартный, обезличенный список дополнительных бесплатных услуг, которые предлагает практически каждая компания. Объятия в философии семьи Митчеллов — вещи крайне индивидуальные, имеющие массу вариаций. В книге описывается очень много видов — начиная от бесплатного кофе, который получает в магазинах каждый покупатель, заканчивая полетом главы компании в другой город, чтобы срочно передать клиенту купленный костюм.

Крепкие объятия = постоянный успех

В своей книге Джек Митчелл рассказывает о том, как его компании удается вовлекать в культ объятий абсолютно всех сотрудников — не только продавцов, но и портных, и даже бухгалтеров и финансистов. Здесь есть вполне практические советы о том, как создать и удержать команду первоклассных "обнимателей".

Философия объятий — иллюстрация сдвига в сознании владельцев розничных магазинов, который начался уже довольно давно. Просто продавать клиентам интересующий их товар недостаточно — в этом процессе нужны "изюминки" (и чем их больше, тем лучше). Нужно делать что-то новое, предлагать что-то сверх предусмотренного списка услуг. Отличное обслуживание даже важнее отличного товара — "как" важнее, чем "что" во всех сферах. Компании удалось разработать принципы предельно индивидуального сервиса самого высокого уровня, который превосходит даже самые смелые ожидания клиентов от обслуживания в магазинах.

Само собой, никто не стал бы обниматься, если бы это не приносило прибыли. В мире бизнеса нет альтруистов, но пример сети Mitchells/ Richards/ Marshs и Wilkes Bashford показывает, что зарабатывать огромные суммы с помощью "человечных" методов — вовсе не утопия.

Опыт Mitchells/ Richards/ Marshs и Wilkes Bashford — пример по-настоящему семейного бизнеса. И дело не только в том, что над ним трудятся уже три поколения семьи Митчеллов. Важно, что им удалось построить очень теплые, семейные отношения с каждым из своих сотрудников и многочисленных клиентов. Джек Митчелл в книге с неподдельной гордостью и любовью рассказывает и о продавцах, и о покупателях — как о членах огромной семьи. С помощью философии объятий компания не только достигла огромных успехов, но и смогла преодолеть тяжелые времена рецессии. Кроме того, Митчелл рассказывает, как им удалось сохранить бизнес именно в виде семейного дела и при этом не потерять доверия и любви внутри семьи.

Хорошо относиться к людям, искренне интересоваться их жизнью, делать им приятные сюрпризы по поводу и без — это не подвиг, а норма. Этой точки зрения в ведении бизнеса придерживаются все члены семьи Митчеллов. Они уже более 50 лет ежедневно обнимают своих клиентов — и получают крепкие объятия в ответ.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
28-30 марта 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Школа Продавца (Наталья Дегтярева)
29 марта 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Бюджетирование с шаблонами бюджетов и финансовой моделью (Игорь Немировский, Инна Старожукова)
1 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Управленческое общение: как стать «фигурой влияния» для своих подчиненных (Ирина Головнева)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Як ви збудуєте своє життя?Як ви збудуєте своє життя?
Письма о главном. Ваши клиенты. Ваши сотрудники. Ваша карьераПисьма о главном. Ваши клиенты. Ваши сотрудники. Ваша карьера
Связи решают все! Правила позитивного нетворкингаСвязи решают все! Правила позитивного нетворкинга
Доктрина шокаДоктрина шока
Выйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективностиВыйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективности


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)