Менеджмент.com.ua - главная страница
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КНИГИ :: Маркетинг, Продажи, Реклама ::

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

     
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

КУПИТЬ КНИГУ - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания


Ozon.ru (за рубли, за гривни)

Kniga.biz.ua (за гривни)

КУПИТЬ И СКАЧАТЬ КНИГУ - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

ЛитРес (за рубли, за гривни)





Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства.
Название: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Автор(ы): Джек Митчелл
Издательство: "Манн, Иванов и Фербер", — 2013

Описание:
Оригинал (англ.): "Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results" by Jack Mitchell

О том, что главное в продажах — отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию «объятий», под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут.

Фишки книги:

  • Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования.
  • На основе книги создан авторский курс CRM.

Книга в первую очередь адресована директорам по маркетингу и владельцам розничного бизнеса.

От автора:

    Чтобы «обнять» покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: «Роб! Рад снова вас видеть». А потом: «Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?» И в довершение: «Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

    Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе — всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: «Что с Люси?» Мы знаем, как зовут его собаку.

    Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: «Интересоваться, но не совать нос куда не следует». Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию.

    Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет.

    Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.


Об авторе:

Джек Митчелл (Jack Mitchell) — совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя.

Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли.

Автор двух книг («Обнимите своих клиентов» и «Обнимите своих сотрудников») и нескольких авторских семинаров, посвященных лояльности и умению одеваться.


Содержание:
  • Пролог. А разве не все так делают?

    Часть первая. Базовый курс объятий. Принципы вдохновенного обслуживания

  • Глава 1. Создаем культуру объятий
  • Глава 2. Новые условия в мире бизнеса
  • Глава 3. Курс на клиента
  • Глава 4. Золотой принцип
  • Глава 5. Объятия — это образ мыслей
  • Глава 6. Все на кухню
  • Глава 7. Как зовут его собаку?
  • Глава 8. Очень много объятий
  • Глава 9. Продать майку в выходной
  • Глава 10. Смокинги напрокат
  • Глава 11. Ответное объятие
  • Учебное пособие по объятиям № 1

    Часть вторая. От трех костюмов до трех тысяч. Развитие обнимающей компании

  • Глава 12. Забота о людях прежде всего
  • Глава 13. Обслуживание, обслуживание и еще раз обслуживание
  • Глава 14. Три принципа расширения
  • Глава 15. Завоюйте покупателя номер один, и можете считать, что тысячный у вас в кармане
  • Глава 16. Решайте проблемы с помощью объятий
  • Глава 17. Семейные правила
  • Глава 18. Сегодня половина гардероба, завтра — каждая вешалка
  • Учебное пособие по объятиям № 2

    Часть третья. Большой секрет. Как нанять и удержать отличных сотрудников

  • Глава 19. Вначале люди
  • Глава 20. Качества отличного кандидата
  • Глава 21. Дайте возможность действовать
  • Глава 22. Сотрудничество, а не соревнование
  • Глава 23. Дрессировка — для собак, образование — для людей
  • Глава 24. Теперь позаботьтесь о них
  • Учебное пособие по объятиям № 3

    Часть четвертая. Олив больше здесь не работает. Вы не можете конкурировать без технологий

  • Глава 25. Технологии должны поддерживать объятия
  • Глава 26. Мы знаем и вас, и ваш любимый галстук
  • Глава 27. Что делать с ценной информацией?
  • Глава 28. Достаточно ли у вас товаров?
  • Глава 29. Восхождение на пирамиду
  • Глава 30. Тет-а-тет с клиентом
  • Глава 31. Черкните пару строк
  • Учебное пособие по объятиям № 4

    Часть пятая. День игры. Главное — победа

  • Глава 32. Стремитесь выиграть
  • Глава 33. Три «П» = Прибыль
  • Глава 34. Все на поле
  • Глава 35. Установите освещение сами
  • Глава 36. Будьте зеркалом
  • Глава 37. Ездите к партнерам
  • Глава 38. Десять блестящих стратегий — ключ к победе
  • Глава 39. Важность постоянства
  • Глава 40. Водительские права и костюм? Это к нам!
  • Глава 41. Играем два часа. Какой счет?
  • Учебное пособие по объятиям № 5

    Часть шестая. Формула. Есть ли у вас экономическая модель?

  • Глава 42. Почему объятия приносят деньги
  • Глава 43. Рождение Формулы
  • Глава 44. Деньги правят бал
  • Глава 45. Цветы от бухгалтера, цветы для коллектора
  • Глава 46. Порядочность превыше всего
  • Учебное пособие по объятиям № 6

    Часть седьмая. Мы любим ошибки. Что делать, если вы все испортили

  • Глава 47. Не проблемы, а задачи
  • Глава 48. Пять шагов для исправления ошибки
  • Глава 49. Не наказывайте, а ободрите
  • Глава 50. Одного раза достаточно
  • Глава 51. Иногда нужно остановиться
  • Глава 52. Как вам у нас нравится?
  • Учебное пособие по объятиям № 7

    Часть восьмая. Сила новизны. Постоянно освежайте культуру объятий

  • Глава 53. Живая компания
  • Глава 54. Не позволяйте опыту помешать вам
  • Глава 55. Делитесь лучшими идеями
  • Глава 56. Что будет в 2015 году?
  • Учебное пособие по объятиям № 8

  • Эпилог. Можете себе такое представить?
  • Приложение. Наслаждайтесь игрой в объятия
  • Тест на достижения в области объятий
  • Благодарности
  • Об авторе


Рецензии:


ДРУГИЕ КНИГИ АВТОРА (Джек Митчелл):


Результативные продажи по телефону с удовольствием НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Хотите повысить конверсию продаж по телефону за счет выявления потребностей, работы с возражениями и других техник? Обучите своих продавцов на тренинге "Результативные продажи по телефону с удовольствием".

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


НОВЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:ПОПУЛЯРНЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:

ПОИСК КНИГИ:  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC