Менеджмент.com.ua - головна сторінка
На головну
Зробити закладку
Мапа сайту
Розширений пошук
Зворотній зв'язок
Проекти MCUa
Розсилка оновлень порталу


ТЕНДЕНЦІЇ | Обслуговування клієнтів 1 квітня 2011 р.

Gartner: У найближчі два роки очікується бум соціальних CRM

Покращення якості обслуговування клієнтів, впровадження соціальних CRM та, у зв'язку із цим, відновлення технологічного забезпечення контакт-центрів — актуальні питання, які в найближчі роки прийдеться вирішувати компаніям, які активно реалізують свою присутність Інтернеті.

Gartner: У найближчі два роки очікується бум соціальних CRM Протягом наступних двох років 30% провідних компаній будуть просувати свою активність в інтернет-спільнотах з розрахунком на застосування процесних сервісів підвищеної значимості, таких як соціальні CRM, уважає Gartner. Соціальні CRM мають потенціал забезпечення нових динамічних методів покращення якості обслуговування клієнтів і при цьому створюють можливості для появи нових і розвитку існуючих постачальників сервісів і ринків інфраструктур контакт-центрів.

Дрю Краус (Drew Kraus), віце-президент Gartner з досліджень, сказав: "Соціальні CRM тільки недавно ввійшли в сферу інфраструктури контакт-центрів і компонентів програмного забезпечення обслуговування клієнтів, де були зустрінуті зі значним галасом, незважаючи на обмежену кількість робочих застосувань".

За його словами, існує розуміння (у тому числі на рівні керівництва компаній) соціальних мереж, їхній потенційний вплив на управління корпоративним брендом, сприйняття обслуговування клієнтів. Оскільки розуміння значення використання соціальних мереж зростає, керівники служб клієнтського сервісу відчувають все більший тиск із боку керівників організацій у пошуку більш ясного формулювання стратегії того, як цей новий канал комунікації буде використаний, щоб компанії не опинилися серед відстаючих.

Більшість впроваджень соціальних CRM відбувається у відділах маркетингу компаній у якості своєрідних вправ з бренд-менеджмента на зразок підтримки власної присутності у Facebook або Twitter. Проте, досвідчені клієнти знають, що співробітники, які управляють взаємодією між цими каналами, можуть забезпечити й функціональне обслуговування клієнтів — відгукуючись іноді швидше, ніж це передбачають офіційні канали контакт-центра.

З ростом інформованості й використання соціальних CRM для маркетингу як "запасного ходу" до покращення обслуговування клієнтів, відбудеться швидкий перехід від обробки ситуацій "по факту події", до процесу, що повинен бути стандартизованим для подальшого масштабування й широкого застосування, уважає Gartner.

Незважаючи на потужне просування соціальні CRM зіштовхуються з рядом значних затримок впровадження. У першу чергу через стриманість бізнесу, що традиційно шукає перевірені технології з побоювань впровадити що-небудь неоднозначне й інноваційне.

У 2010-му році лише 5% організацій скористалися перевагою соціальних/спільних дій клієнтів для покращення процесів обслуговування, однак, споживчий попит і підвищення інформованості бізнесу роблять їх головними питаннями серед менеджерів по обслуговуванню клієнтів, сказав Краус.

За матеріалами TADVISER.


I Всеукраїнська конференція дистанційного навчання НЕ ПРОПУСТІТЬ:

Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.

ДОКЛАДНІШЕ ►


РЕКОМЕНДАЦІЇ    
   


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖКНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ
Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменитьПрактика малых дел. Каждый человек может что-то изменить
Легкий способ перестать откладывать дела на потомЛегкий способ перестать откладывать дела на потом
Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджментуЛовушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту
Пять правил выдающейся эффективности. Как достигать главных целей без перегрузок и выгоранияПять правил выдающейся эффективности. Как достигать главных целей без перегрузок и выгорания
Эффективные письменные деловые коммуникацииЭффективные письменные деловые коммуникации

Відгуки

Відгуків немає

Ваше ім'я:
E-mail:
Коментар: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Робота, Семінари, Книги, Форуми, Глосарій, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методологія   RSS RSS Книги   RSS RSS Форуми   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Відео   RSS RSS Візіонери   RSS RSS Бізнес-проза   RSS RSS Бізнес-гумор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)