ТЕНДЕНЦІЇ | Обслуговування клієнтів 1 квітня 2011 р.

Gartner: У найближчі два роки очікується бум соціальних CRM

Покращення якості обслуговування клієнтів, впровадження соціальних CRM та, у зв'язку із цим, відновлення технологічного забезпечення контакт-центрів — актуальні питання, які в найближчі роки прийдеться вирішувати компаніям, які активно реалізують свою присутність Інтернеті.

Gartner: У найближчі два роки очікується бум соціальних CRM Протягом наступних двох років 30% провідних компаній будуть просувати свою активність в інтернет-спільнотах з розрахунком на застосування процесних сервісів підвищеної значимості, таких як соціальні CRM, уважає Gartner. Соціальні CRM мають потенціал забезпечення нових динамічних методів покращення якості обслуговування клієнтів і при цьому створюють можливості для появи нових і розвитку існуючих постачальників сервісів і ринків інфраструктур контакт-центрів.

Дрю Краус (Drew Kraus), віце-президент Gartner з досліджень, сказав: "Соціальні CRM тільки недавно ввійшли в сферу інфраструктури контакт-центрів і компонентів програмного забезпечення обслуговування клієнтів, де були зустрінуті зі значним галасом, незважаючи на обмежену кількість робочих застосувань".

За його словами, існує розуміння (у тому числі на рівні керівництва компаній) соціальних мереж, їхній потенційний вплив на управління корпоративним брендом, сприйняття обслуговування клієнтів. Оскільки розуміння значення використання соціальних мереж зростає, керівники служб клієнтського сервісу відчувають все більший тиск із боку керівників організацій у пошуку більш ясного формулювання стратегії того, як цей новий канал комунікації буде використаний, щоб компанії не опинилися серед відстаючих.

Більшість впроваджень соціальних CRM відбувається у відділах маркетингу компаній у якості своєрідних вправ з бренд-менеджмента на зразок підтримки власної присутності у Facebook або Twitter. Проте, досвідчені клієнти знають, що співробітники, які управляють взаємодією між цими каналами, можуть забезпечити й функціональне обслуговування клієнтів — відгукуючись іноді швидше, ніж це передбачають офіційні канали контакт-центра.

З ростом інформованості й використання соціальних CRM для маркетингу як "запасного ходу" до покращення обслуговування клієнтів, відбудеться швидкий перехід від обробки ситуацій "по факту події", до процесу, що повинен бути стандартизованим для подальшого масштабування й широкого застосування, уважає Gartner.

Незважаючи на потужне просування соціальні CRM зіштовхуються з рядом значних затримок впровадження. У першу чергу через стриманість бізнесу, що традиційно шукає перевірені технології з побоювань впровадити що-небудь неоднозначне й інноваційне.

У 2010-му році лише 5% організацій скористалися перевагою соціальних/спільних дій клієнтів для покращення процесів обслуговування, однак, споживчий попит і підвищення інформованості бізнесу роблять їх головними питаннями серед менеджерів по обслуговуванню клієнтів, сказав Краус.

За матеріалами TADVISER.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
29-30 червня 2017
Київ, Нивки-Холл
Управлінський облік: стратегія управління компанією (Олена Павлова)
30 червня 2017
Одеса, Brain & Lemons
Курс "Промова Лідера. Ораторське мистецтво" (Ксенія Селіна). -50% для перших 4-х учасників
4-6 липня 2017
Київ, Готель «Мир»
Школа Продавця (Наталія Дегтярьова)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджментуЛовушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту
Как преуспеть в бизнесе, нарушая все правилаКак преуспеть в бизнесе, нарушая все правила
Мой продуктивный год. Как я проверил самые известные методики личной эффективности на себеМой продуктивный год. Как я проверил самые известные методики личной эффективности на себе
Мастерство жизни. Внутренняя динамика развитияМастерство жизни. Внутренняя динамика развития
Пирамида эффективности. От разрозненных техник к цельной системеПирамида эффективности. От разрозненных техник к цельной системе


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)