Досвід покупця важливіший, ніж техніки продажу

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin), консультант, автор багатьох публікацій та засновник компанії MindShare Consulting LLC, що допомагає розробляти інноваційні стратегії залучення клієнтів професійним сервісним організаціям, розповідає про важливість досвіду взаємодії клієнта з вами при продажі консультаційних послуг.

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin)

Згадайте будь-яку свою останню велику покупку, як, наприклад, автомобіль, проект перебудови домашнього інтер'єру чи дорога техніка. Вочевидь, ваш досвід взаємодії з продавцем так чи інакше вплинув на ваше ставлення до продукту або сервісу. Як показують дослідження, багато з нас можуть навіть несподівано відмовитися від покупки через те, що щось у вигляді або поведінці продавця здасться нам "не таким".

Із цієї точки зору продаж консультаційних послуг нічим не відрізняється. Досвід взаємодії клієнта з вами та вашим відділом продажу часто стає вирішальним фактором того, чи погодиться клієнт підписати угоду. У книзі "Неписані правила управління Свенсона" (Swanson's Unwritten Rules of Management), генеральний директор компанії Raytheon Біл Свенсон (Bill Swanson) ділиться своїми спостереженнями щодо людської природи: "Ми пам'ятаємо третину того, про що читаємо; половину того, про що нам говорять і 100% того, що ми відчуваємо". Саме тому клієнти ніколи не забудуть тих емоцій, які виникли під час взаємодії з вами.

Ваше завдання: створити купівельний досвід, який позитивно вплине на клієнтів, а не процес продажу, який здається ідеальним вам. Замість фокусування на тому, як продавати, сфокусуйтесь на тому, як створити умови, які спонукатимуть клієнта захотіти здійснити покупку.

Яким же чином забезпечити свого клієнта найкращим купівельним досвідом? Ставте запитання. Наприклад, не варто думати, що всі клієнти хочуть бачити вашу презентацію та читати умови угоди. Запропонуйте альтернативні можливості дізнатися краще про вас та ваш сервіс. Можливо, ваш клієнт прагне поговорити особисто з вами та вашими співробітниками.

Можливості є фактично безкінечними. Але ви навряд чи зрозумієте вподобання клієнта, поки не запитаєте. І головна перевага подібного підходу полягає в тому, що один раз завоювавши таких клієнтів - ви практично ніколи не втратите їх. Адже конкуренти не зможуть скопіювати клієнтський досвід, який є у вас. Він, як і відбитки пальців, унікальний для кожної компанії.

За матеріалами "The Client's Buying Experience Beats Sales Techniques", MichaelWMcLaughlin.com.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.