Удержание клиента при массовой продаже услуг

Попробую предложить направление для решения этой интересной задачки.
То, о чем идет речь, очевидно описывается таким понятием как "лояльность" клиента.
Подозреваю, что психология и маркетинг являются более слабыми "инструментами" для достижения этой самой лояльности - поближе подойдет "инструмент" "Качество" в широком смысле этого слова - включая - стабильность, прозрачность, системность, предсказуемость. Клиент в ущерб индивидуальности в какой-то мере (естественно индивидуальный подход в разумных пределах должен оставаться, пока в отрасли не установятся "новые разумные" стандарты на эту тему) будет иметь стабильного и качественного партнера, которого он уже знает, а это уже много...

Андрей

Спасибо за ответ.

Согласен. Лояльность клиента - это то, что надо.
Где и что почитать на тему, как этой самой лояльности добиться?

Сергей, материалов масса по качеству, как основе создания лояльности.
Причем, поле настолько широкое: от качества ведения бизнеса до качества физики продукта.

Так, весьма мощной системной методологией для Вас в этом направлении может стать 6 SIGMA, процессное управление.

Уже есть переведенный "бестселлер" по 6 сигма: "Курс на 6 Сигм". Эта книга вошла в десятку лучших книг в управлении прошлого столетия. Посмотрите, не пожалеете. А так в интернете на эту тему целые библиотеки. Не знаю, работаете ли вы с англ. материалом, если да, то с удовольствием дам интересные ссылки.

Оксана,

Спасибо за информацию. С английским работаю.
Более того, если литература изначально англоязычная, то предпочитаю оригинал - переводят у нас, как правило, не очень хорошо.

За ссылки буду благодарен.

Про качество не совсем понял. Дело в том, что на данный момент, с качеством оказания услуг у нас проблем нет (по крайней мере, я так считаю :-). Вопрос состоит в том, что клиентская база стала настолько большой, что исключительно индивидуально (как было до сих пор и остается на данный момент) с каждым клиентом работать уже не получается. Надо ориентироваться на группы клиентов, сегменты рынка и так далее (что "и так далее" не совсем точно себе представляю). И как это правильно сделать я хочу понять.

Сергей,

немного о лояльности. Это категория, о которой у нас не так много говорят и пишут, к сожалению. Хотя она очень важна - без нее "объективные" данные типа доля рынка или показатель по продажам в количественном выражении практически могут уводить от понимания реального положения дел.

Например: вы имеете 2-х операторов на рынке с одним типом продукта. Вы имеете 90% рынка и ваши маркетологи вам радостно об этом докладывают. Не затрагивая показатель лояльности, который может быть при этом например - 30%. Т.е. клиент купил продукт, но остался недоволен, только 30% клиентов при этом купят опять этот продукт (услуга или товар) у вас, а остальные пойдут практически к вашему конкуренту. При цикличности покупки продукта раз в год - это значит, что на следующий год вы можете "поиметь" уменьшение продаж на почти 60%. "Почти" - потому что, вероятно, у вашего конкурента тоже показатель лояльности не 100%, и кто-то перейдет к вам. Это как показатель производной для графика кривой - абсолют по "у" не говорит о тенденции куда дальше эта кривая поползет.
Вы можете найти на www.google.com.ua например на: "client loyalty" или "customer loyalty" - массу информации.

А насчет как работать с клиентами - это уже отдельная тема...

Сергей, добрый день!

На мой взгляд, к вопросу лояльности клиента имеет самое прямое отношение (кроме всего прочего) и то, что называется CRM (Customer Relationship Management). Причем в широком смысле этого слова (как стратегия компании), а не только в разрезе программных продуктов из этого класса.

Если будут более конкретные вопросы, то пишите лучше по e-mail.

С уважением,
Филипенко Игорь

Уважаемый Sergiy

Близка тема, т.к сам нахожусь на этом пути уже какой то час.

По опыту,
Только фанк (эмоции) + новаторство (как результат конструктивного несогласия) и +
краткосрочные преимущества (других уже не бывает) способны _выделить_ вас.
– достаточно сложный коктейль для ежедневного приготовления на конвейере. Но достаточно вкусный для клиентов.
ценной литературы на эту тему не так уж много.

Что до 6 сигм, 5 Пи, 4 Z и 3 Альф, ERP, CRM, TQM и другой Форда-Колы, Портеризма, Маслоуизма, Тейлоризма и другого идолизма… при всём уважении (в результате полученных знаний , а не из невежества), это стандартные знания которыми располагает любой студент МВА (в тч ваши конкуренты) , это есть в большом количестве в магазинах (ищите в десятке лучших книг прошлого столетия) и + в вашем почтовом ящики - куча тренингов (тот же спам ещё живёт, в тч в ящике ваших конкурентов).
Но всё это СТАНДАРТЫЙ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ, им так же располагают Ваши конкуренты!

P.S
Так же полезные книги – Бусидо (Кодекс Воина), по стратегии - Искусство Войны , Сан Тзу, по лидерству – Кодекс Самураев, Дайдодзи Юдзан- это ищите на полке 17 века : )

Господа,

Подводим промежуточный итог, так сказать.
Из всего вышесказанного, могу для себя резюмировать (по крайней мере, на данный момент) следующее:
- надо выбрать развитую технологию/методику (какую конкретно - CRM, 6 Sigma, etc - значения особого не имеет);
- разработать и внедрить ее у себя
- развиваться дальше и выискивать у себя очередное слабое место.

Как вы относитесь к такому "алгоритму"?

Сергей,

а что Вы пробовали делать в этом направлении, и какое продолжение было бы эволюцией, а не революцией к естественному ходу развития Вашей компании?

Обычно слабых мест много, хочется найти сильные...

Андрей,

Я, как бы, не совсем понял Ваш вопрос, к моему глубокому сожалению. Что вы хотели бы увиденть: описание деятельности комапинии в форуме? Или план развития фирмы на пару лет вперед?

Что касается слабых и сильных мест, то здесь все просто и однозначно. Сильные свои места мы прекрасно знаем. Вопрос в идентификации и устранении слабых мест.

Сергей,

попытаюсь уточнить вопрос, говоря о выборе методологии, Вы в одном ряду ставите CRM, 6 sigma - звучит ну очень разнопланово. Вопрос был наводящий - на осознанные потребности в использовании той или другой методологии. Когда они внедряются на "нашем" грунте, то навешивая на нашу усредненную (даже среди успешных компаний) бизнес-культуру, они создают революционную ситуацию - в понимании людьми природы бизнеса, своей роли, ответственности и взаимодействия с колегами, принципов планирования, контроля и т.д.
И проростают эти потребности через те или иные осознанные проблемы. Кстати помочь осознать их могут различные способы сравнения (бенчмаркинг, внешние консультанты, колеги-партнеры, клиенты - если их послушать и т.д.) - мне так кажется.

Ну а если слабые места нащупать сложно - то или Вы представляете идеальную компанию (и "точка"), или все таки необходимо "услышать" голос внешнего партнера, которому это может быть значительно легче сделать.

> - надо выбрать развитую технологию/методику (какую конкретно
> - CRM, 6 Sigma, etc - значения особого не имеет);

Это как новая модель спортивной обуви,
Только кросс у вас, бег с препятствиями или баскетбол? Под это и выбирайте…

> - разработать и внедрить ее у себя

Тут не всё так просто.
Есть такая штука как _стоимость владения_ этими кроссовками.
Типо, шнурки или услуги по завязки шнурков, могут обойтись дороже чем Ваш призовой фонд на ближайшие 2-3 года.
По опыту– основная проблема тут - человеческий фактор.

> - развиваться дальше и выискивать у себя очередное слабое
> место.

Когда я писал о конвейере , я имел ввиду немного другое.Сократит время , от новации к новациям, на регулярной основе. Но можно и так. Главное выйти на путь конкуренции с самим собой, а не другими компаниями или лидерами.
>- Удержание клиента при массовой продаже услуг?

Откажитесь от конкуренции вообще!

Господа,

Мне кажется вы пытаетесь все обобщить и, в результате, усложнить. Я же пытаюсь наоборот - "развалить" проблему на части и упростить решение.

Теперь о слабых местах. Я не говорю, что их сложно нащупать. Я говорю о том, что их нужно локализовать и устранить - вот это действительно сложно.

Что касается "откажитесь от конкуренции" - это конечно интересно. Но тут надо быть либо монополистом на рынке (в своем сегменте), либо полностью не отдавать себе отчет в том, что происходит. Боюсь, что конкуренты не забудут о конкуренции :-)

Sergiy писав(-ла):
> Мне кажется вы пытаетесь все обобщить и, в результате,
> усложнить. Я же пытаюсь наоборот - "развалить" проблему на
> части и упростить решение.

..кроссовки, шнурки или услуги по завязки шнурков
- уж проще наверное не бывает ;)

> Теперь о слабых местах. Я не говорю, что их сложно нащупать.
> Я говорю о том, что их нужно локализовать и устранить - вот это
> действительно сложно.

- Ясное дело. а форум то о чём ?
Только вопросы диагностики , профилактики и клинического вмешательства - это две большие разницы!

> Что касается "откажитесь от конкуренции" - это конечно
> интересно. Но тут надо быть либо монополистом на рынке (в своем
> сегменте),

-Sergiy, речь идёт о том КАК им САТАТЬ (?!)...Ваша Уникальность и тд...

>Боюсь, что конкуренты не забудут о конкуренции :-)

-Ваша задача создать им как можно больше барьеров…
Главное что бы вы помнили что основной конкурент – ВЫ (Ваша компания) , ежедневная гонка с самим собой, ежедневное _растягивание_ , больше чем вчера…
Удачи !