Об Enterprise 2.0: главное и с примерами

По версии Wikipedia (одной из успешных иллюстраций социальных медиа) Enterprise 2.0 — это использование организацией технологий веб 2.0 для ускорения бизнес-процессов через более тесное взаимодействие сотрудников (партнеров, поставщиков).

К технологиям Enterprise 2.0 относятся: вики, блоги, микроблоги, обсуждения, теги, социальные сети, RSS и т.п. (Рис.1) Следует, однако, отметить, что это не просто перечень инструментов, это философия бизнеса, часть корпоративной культуры. Культура Предприятия 2.0 отличается открытостью, неформальностью, динамичностью. Сотрудники такой компании не просто читают блог директора и умеют создавать вики-странички — они готовы делиться знаниями, учиться новому, предлагать идеи и помогать другим — они одна команда. Если на данный момент организация не может похвастаться таким отношением к делу, могут ли технологии что-то изменить? Ответ — да. Это не прямой путь к успеху (Рис .2), но вполне достижимый. Более того, задачи сплотить сотрудников и улучшить циркуляцию знаний можно найти вначале любой истории об успешной адаптации Enterprise 2.0.

Данные исследования AIIM
«Enterprise 2.0: Agile, Emergent and Integrated», 2008 год

Enterprise 2.0 — это в философия предприятий, в которых все сотрудники, или их часть, должны иметь постоянный доступ к информации. Если в вашей компании таковых нет, можете больше не тратить время на эту статью ;)

Применение подхода 2.0 на уровне всей компании активно практикуют различные предприятия, но прежде всего это:

• компании с множеством географически разбросанных представительств: банки, ритейлеры, например;
• юридически и экономически распределенные предприятия: холдинги, корпорации, группы компаний;
• организации, в которых большой процент сотрудников работает относительно автономно, «в полях»: FMCG-компании, страховые компании и прочие;
• предприятия, зарабатывающие на информации и услугах вокруг нее: медиакомпании, консалтинговые фирмы, образовательные учреждения, телеком;
• компании, основной капитал которых — люди: родные ИТ-компании, к примеру.

Даже если основные производственные силы компании не являются в полном смысле информационными работниками, остаются отдельные подразделения, которые, вооружившись идеологией E 2.0, могут улучшить финансовые показатели компании. К таким подразделениям относятся структуры, отвечающие за:

• клиентскую поддержку;
• работу с персоналом;
• маркетинг;
• продажи;
• закупки.

Данные исследования AIIM
«Enterprise 2.0: Agile, Emergent and Integrated», 2008 год

Нужно ли Вашей компании становиться Enterprise 2.0 хотя бы частично? Прежде чем отвечать, давайте рассмотрим бизнес-задачи, которые по зубам социальным технологиям.

Наладить коммуникации

Эндрю Карнеги, американский предприниматель, крупный сталепромышленник, мультимиллионер:
«Единственный незаменимый капитал, которым обладает организация это знания и способности ее людей. Продуктивность этого капитала зависит от того, насколько эффективно люди делятся своими умениями с теми, кто может их использовать».

В условиях быстрого роста или структурных изменений внутри компании вопрос сохранить (или даже улучшить!) продуктивность работы коллектива становится очень остро. Довольно дешевый способ достичь нужных результатов — внедрить единую платформу для коммуникаций, которая доступна сотрудникам онлайн с рабочего места и даже из дома (если политика безопасности позволяет). Яркий пример, как с помощью Enterprise 2.0 получить из нескольких компаний одну- история AT&T. Компания является конгломератом разных предприятий, часть которых была приобретена в результате слияний и поглощений. За период с 2004 года, после ряда сделок, общая численность персонала AT&T увеличилась с 70,000 до 300,000 человек. Чтобы создать единую модель взаимодействия, которая легко масштабируется с ростом числа пользователей, в компании задумались об Enterprise 2.0.За 3 года в AT&T создали социальную платформу, которая позволила сотрудникам использовать для совместной работы все возможные средства коммуникаций: от видеоконференций и рабочих сайтов до вики, блогов, сообществ и социальных закладок. Результат:

• Более 37000 сайтов для совместной работы, скорость роста — 124%
• Свыше 4 млн. документов, в среднем 8 млн. просмотров страниц в месяц

Еще одна область применения Enterprise 2.0 — взаимодействие с удаленными работниками, полевыми сотрудниками, партнерами и дилерами. Часто, они выполняют роли торговых представителей и являются лицом компании, бренда. В таких ситуациях корпоративная социальная сеть поможет не просто заменить офисное помещение, но и обучать, мотивировать сотрудников, прививать им корпоративные ценности.

Подобными целями руководствовалась компания Faberlic в России, которая создала социальную сеть для своих консультантов. Кроме стандартных составляющих Веб 2.0 проект Faberlic предоставляет возможность управлять сетью на разных уровнях, получать в реальном времени разнообразные отчеты из корпоративной информационной системы, данные из маркетинговой энциклопедии компании и т.п.

Управлять знаниями

Комментарий к одной из статей моего блога «Корпоративные порталы для бизнеса»:
«Анна, ИМХО
Я сотрудник рекламного агентства — места, где чрезвычайно важно именно то, о чем Вы пишете, — ЖИВАЯ корпоративная культура. …[Я] пришла к выводу, что «работнички» — они всегда останутся «работничками» — в рабочее время не в корпоративном портале, так вконтактиках будут висеть или фейсбуковские фоточки рассматривать.
Мы же не о них. А вот то, что иногда чрезвычайно важно поделиться знаниями и умениями, иногда даже из другой сферы, — это даааа.
Ведь это поможет лучше, эффективнее использовать сотрудников. А то как иногда получается: не то что «из пушки по воробьям»… а ИЗ МНОЖЕСТВА ПУШЕК ПО ОДНОМУ ОБЛЕЗЛОМУ ВОРОБЬЮ. Ибо о количестве знаний в отдельно взятой голове никто и не догадывается.
Елена»

Какой руководитель не мечтает иметь в компании всегда актуальную и полную базу знаний, в которой каждый сотрудник может найти ответ на любой рабочий вопрос? Чтобы как Википедия, только своя, корпоративная со всеми правами доступа и нужным уровнем безопасности! Такая система позволит намного полезнее использовать рабочее время, которое раньше сотрудники тратили на изобретение велосипедов.

Большие организации — настоящий кладезь экспертов во множестве прикладных областей, необходимых для поддержки их масштабной жизнедеятельности. Плюс, в силу образования, увлечений и т.п. люди, работающие в компании, могут быть компетентны в вопросах, далеко выходящих за рамки прямой сферы деятельности предприятия. Подумайте, как можно сократить затраты на всяческий консалтинг со стороны, если знать, кто из «своих» может помочь в решении вопросов, отдаваемых на аутсорсинг. Такой подход будет не только дешевле, но и качественней, ведь внутренний сотрудник лучше понимает особенности предприятия. По крайней мере, так мыслят в международной компании CSC, специализирующейся на ИТ-консалтинге. Они внедрили 2.0 технологии с целью глобального поиска внутренних экспертов и сохранения интеллектуальной собственности. В результате задача найти человека с нужными знаниями занимает в CSC до 2 дней в противовес 5-10 дням, которые требовались для этого ранее. Сама же инициатива стала настолько успешной, что менеджер проекта Клер Флэнаган теперь одна из признанных мировых экспертов по внедрению Enterprise 2.0.

Клер Фленаган, старший менеджер по управлению знаниями и совместной работе, CSC:
«Мы начали этот проект [внедрения Enterprise 2.0], зная, что хотя Enterprise 2.0 само по себе отличная идея, для CSC это должно стать больше, чем Facebook для предприятия. Мы должны были понять стратегию нашей компании, корпоративную культуру и то, как наши старания в этом направлении могут ускорить достижение целей бизнеса».

Одно из преимуществ налаженной системы обмена знаниями в организации — их преемственность. В 2007 году в Lockheed Martin около 50 процентов сотрудников собиралось выходить на пенсию в течение следующих 5-10 лет. Руководство компании задалось вопросом, как оставить этот огромный объем знаний в компании и сделать его живым источником информации для следующих поколений работников. Было решено, что технологии веб 2.0 подойдут для этой задачи лучше, чем e-mail и электронные документы.

Повысить продажи и улучшить уровень обслуживания клиентов

Из отчета компании Miller Heiman «Мегатренды, которые повлияют на то, как вы управляете продажами»:
«Сегодняшняя молодежь, привыкшая к социальным сетям — будущие продавцы. Выросши в этой среде, они, скорее всего, будут опираться именно на данный способ общения и взаимодействия в своей карьере».

Говоря об успешном точечном применении Enterprise 2.0 инструментов, нельзя не вспомнить о передовой бизнеса: точках продаж, контакт-центрах и центрах клиентской поддержки. Успешность сбыта, а значит и прибыльность, определяются компетентностью сотрудников этих подразделений, поэтому компании постоянно инвестируют в их обучение. В то же время, именно здесь наблюдается повышенная текучесть кадров. Инструменты E 2.0 могут помочь свести к минимуму затраты на обучение и адаптацию front-line персонала.

Компания Toshibaв Америке, например, решила, что для усиления каналов продаж ей уже недостаточно электронной и голосовой почты. Они создали корпоративную социальную сеть, где дилеры Toshiba могут получать ответы на вопросы, обмениваться информацией и лучшими практиками, находить нужных специалистов. Одна из приоритетных бизнес-функций внутренней сети — быть платформой для запуска новых продуктов и сервисов компании. С помощью такого инструмента доносить до продавцов информацию о новинках стало намного легче и быстрее. Проекта Enterprise 2.0 Toshiba прошел успешное испытание ребрендингом компании и выведением на рынок девяти новых моделей оборудования — с помощью социальной сети дилеры быстро адаптировались к этим изменениям. Возможность быстрее отвечать на запросы клиентов в процессе продаж стала дополнительным конкурентным преимуществом и привела к увеличению положительных отзывов о Toshiba.

Результаты внедрения Enterprise 2.0 в контакт-центре компании TeleTech вообще вдохновляют:

• 40% рост прибыли в первый месяц после запуска;
• десятки тысяч долларов экономии;
• финансовый скачок в 1,2 миллиона долларов.

Управлять идеями и ускорять инновации

Причина, по которой многие предприятия обращают взор на Enterprise 2.0 технологии — необходимость управлять процессом сбора и воплощения идей от сотрудников, партнеров и даже клиентов. Простота социальных веб-инструментов позволяет любому человеку без проблем предложить свою идею, обсудить и доработать ее вместе с коллегами или компетентными специалистами. Сама философия Enterprise 2.0 вдохновляет людей на творчество: свобода, обсуждения, голосования… При этом зафиксированные и даже прошедшие естественный отбор идеи остаются в компании, а не мечтательно улетают «в форточку».

Возможностью собирать и воплощать идеи с помощью Enterprise 2.0 активно интересуются многие отечественные компании, с которыми мы работаем. И не зря. Как показывает практика зарубежных E 2.0 успехов, такой подход к работе с идеями дает компании большое конкурентное преимущество.

В рамках этой статьи, надеюсь, мне удалось заинтересовать вас новым подходом к ведению бизнеса по имени Enterprise 2.0. В следующих статьях обещаю дать детальную информацию о:

• практиках использования популярных E 2.0 инструментов,
• особенностях Enterprise 2.0 проектов
• ведущих поставщиках платформ Enterprise 2.0.

Об авторе:

Анна Кравец, директор по маркетингу, ANROM. Автор блога «Корпоративные порталы для бизнеса».