Що подобається клієнтам? Інтерв'ю з Гаррі Беквітом
 Гаррі Беквіт (Harry Beckwith) |
В.: Комунікуйте більш стисло. Переглядайте та редагуйте все, що ви пишете. Намагайтесь скоротити тексти щонайменше на 50% під час першого редагування та ще на 25% під час другого. Це допоможе вам виділити найголовніше та позбавитися від зайвих слів. Короткі виступи володіють більшим потенціалом та енергією, ніж довгі. Вони звучать більш переконливо та виголошуються з більшою впевненістю.
Ще одна важлива навичка комунікації — це яскравість. Ваша мова повинна бути якомога більш живою. Перечитайте свої тексти і викресліть всі кліше, на які ви можете там натрапити. Кліше — це сигнал для клієнта, що ви пишете, не особливо задумуючись про зміст, а ваші ідеї не такі вже свіжі та оригінальні.
З.: Лояльність клієнтів стала мало не святим Ґраалем для багатьох консультантів. Які поради Ви могли б дати щодо здобуття лояльності клієнтів?
В.: Лояльність здобувається через потужний персональний зв'язок із клієнтами і через вміння змусити їх почуватися особливими — по-справжньому важливими для вашої компанії. Існує безліч тактичних прийомів, які допомагають збільшити лояльність. Вони зовсім нескладні. Наприклад, вам потрібно швидко реагувати на запити клієнтів і ніколи не ігнорувати їхні телефонні дзвінки. Взагалі, правильна робота з телефонними дзвінками — надзвичайно важливий фактор. Коли ви слухаєте клієнта — виказуйте щирий інтерес. Пам'ятайте імена дітей клієнта та їх вік. Будьте готові чимось пожертвувати, щоб довести важливість клієнта.
З.: Серед консультантів точаться запеклі дебати щодо того, який тип консультантів є більш затребуваний — спеціалісти чи "генералісти" (generalists) — тобто ті консультанти, які володіють дуже широким спектром компетенцій. А що Ви думаєте про це?
В.: Загальні правила завжди дуже небезпечні. Саме тому можна стверджувати, що спеціалісти мають значну перевагу перед тими консультантами, які займаються "всім і одразу". Втім, існують і клієнти, які віддають перевагу генералістам, в першу чергу тому, що таким чином вони можуть отримати весь комплекс консалтингових послуг в одному місці.
З.: На Вашу думку, який найкращий спосіб застосування Інтернету в консалтинговій практиці?
В.: По-перше — це доступна електронна реклама ваших послуг. А по-друге — це альтернативний спосіб комунікації з компанією та її представниками. Мережа також може стати хорошим рекламним майданчиком, але тільки у випадку, якщо у вашої компанії є якісний і простий для орієнтування сайт.
З.: Багато консультантів стикаються з труднощами коли йдеться про знаходження стійкого балансу між маркетингом їхніх послуг для наявних клієнтів та пошуком нових клієнтів. Чи можливо досягнути консенсусу у цьому питанні?
В.: Консалтинговій компанії необхідний сильний бренд. Про неї повинні знати на ринку і асоціювати її з конкретними якісними послугами. Щоб досягнути цього, вам доведеться звернути увагу на рекламу чи PR, а в ідеалі — на обидва цих інструменти.
Не менш важливо для консультантів знайти рушії для демонстрування своїх компетенцій, наприклад, регулярно публікуючи якісні методологічні статті.
Правильний баланс можна виразити наступним чином: "Інвестуйте вісімдесят відсотків свого часу та зусиль в обслуговування наявних клієнтів, намагаючись робити для них все, що можливо. Інвестуйте інші вісімдесят відсотків в пошук нових клієнтів та захоплення нових ринків".
З.: А який аспект консалтингу, на Вашу думку, найбільше потребує вдосконалення?
В.: Насамперед консультантам потрібно зрозуміти, що вони продають в першу чергу стосунки, а не компетенції чи поради. Вам потрібно переконати клієнта, щоб перемогти у цьому бізнесі. І вам потрібно переконувати його постійно, щоб залишатися успішними та результативними.
За матеріалами "Harry Beckwith: What Clients Love", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.