Непідробність фокусування на клієнтах: десять ознак

Як виграти конкуренту боротьбу в умовах, коли здобути прихильність клієнтів стає все важче? Про це пише відомий британський консультант Енді Хансельман (Andy Hanselman). Хансельман — автор концепції «3D-бізнесу», який він називає «бізнесом з великої літери». (3D розшифровується як Dramatically and Demonstrably Different — кардинально та очевидно відмінні.)

Більшість секторів рясніють постачальниками. Тому досягають стійкого успіху лише гравці, спроможні надати неперевершений споживчий досвід. У світі, де клієнти створюють нові й нові перепони, намагаючись захистити свій особистий простір, і де вони ставлять все більше запитань — здобування довіри стає неймовірно складним завданням. А, крім усього, очікування клієнтів невпинно зростають: вони хочуть отримати бажане так, як їм зручно, і коли їм зручно,— інакше кажучи, «вже і зараз».

Найуспішніші бізнеси не просто задовольняють очікування — вони систематично їх перевершують, отримуючи взамін не просто лояльність, а навіть відданість клієнтів.

Але як цього досягти? Звісно, що якихось універсальних підходів (тим більше магічних «рецептів») не існує. Хансельман звертає увагу на 10 ознак 3D-бізнесу, які має культивувати кожна компанія, котра прагне наблизитися до кращих із найкращих.

1. Швидкість. Швидкість з якою ці компанії, реагують на прохання, запити, скарги клієнтів, незмінно дивує останніх (зрозуміло, виключно у позитивному сенсі).

2. Легкість. У таких компаніях легко купувати — з ними легко вести бізнес. І це стосується не лише продажу. Легкість взаємодії є повсюди, навіть у бухгалтерському відділі.

3. Перевершення очікувань. Гравці рівня «3D» не шкодують зусиль, щоб приємно здивувати клієнтів. І справа не в підході: «купіть один — а десять отримуєте безкоштовно». У цих компаніях нормою є щирість ставлення та спонтанний вияв уваги до кожного окремого клієнта. І це доступно для кожної фірми. Скажімо, готуючи прийом, можна зарезервувати місця на паркінгу для машин гостей, встановивши табличку з ім’ям індивіда. Або ніщо не заважає вам надсилати листи з подякою за своєчасність оплати (а не тільки нагадування стосовно протермінування платежів).

4. Послідовність. Перевершення очікувань — не спорадичні дії. Робіть це систематично. Таким чином «планка» вашого сервісу раз за разом підвищуватиметься.

5. Реагування на вияви незадоволення. В кожному бізнесі щось може піти не так — і 3D-компанії не виняток. Важливо виявляти ініціативу, аби розпізнати перші ознаки невдоволення клієнтів, наприклад, заохочуючи персонал відстежувати певні ключові слова (як-от «скарга», «некомпетентність», «помилки» тощо).

Чи траплялася у вас така ситуація: клієнт був чимось незадоволений, але те, як ви підійшли до вирішення проблеми, викликало в нього захват? У цьому й полягає вся суть. Ви можете дуже сильно розчарувати клієнтів, але пропри це, вони все одно не підуть із вашої компанії. Так вимірюється міцність ваших стосунків зі споживачами.

6. Надання повноважень персоналу. Для 3D-компаній «надання повноважень» — не просто ходовий вираз з управлінського лексикону. Вони дозволяють своїм працівникам самостійно вчиняти кроки для того, щоб зробити клієнту приємну несподіванку. Так, кожний співробітник Ritz-Carlton може без узгодження з менеджером витратити до $2 тис. для того, аби вирішити проблеми гостей або влаштовувати для них міні-свято.

7. Належне «озброєння» персоналу. Співробітники мусять мати знання, навички, інструменти і ставлення, потрібні для ефективного виконання роботи. 3D-компанії заохочують своїх працівників вдосконалюватися і допомагають їм у цьому, реалізуючи навчальні й коучингові програми та надаючи різнопланову підтримку.

8. Усунення перепон. 3D-компанії активно намагаються запобігати виникненню проблеми. Для цього ведеться безперервний моніторинг точок контактів із клієнтами та усуваються перепони, які можуть негативно вплинути на їхні враження від взаємодії з організацією. Це можна назвати «постояти у своїй черзі». Коли ви останній раз дзвонили у свою компанію як клієнт, відвідували та тестували її сайт як споживач або слухали власне повідомлення, яке залишили на автовідповідачі?

9. Заохочення сфокусованості на клієнтах у цілій компанії. У 3D-бізнесах визнання та винагорода залежать не лише від виконання цільових показників, але й від того, чи перевершуються очікування клієнтів. Це стосується абсолютно всіх працівників. Йдеться про систему внутрішніх клієнтів і роль, яку може та повинен відіграти кожний індивід у покращенні обслуговування зовнішніх клієнтів.

10. Прищеплення ставлення «найважливіший серед нас — клієнт». У перші роки становлення Amazon Джефф Безос (Jeff Bezos) під час нарад ставив пусте крісло, яке символізувало клієнта — найважливішого учасника зустрічі.

Для 3D-компанії клієнти є органічною часткою всього, що вони роблять та стрижнем кожної наради. Яскраві позитивні приклади, ситуації розв’язання проблем, зворотний зв’язок від клієнтів — все це дає нові й нові ідеї стосовно того, як ще можна покращити споживчий досвід. І 3D-бізнеси ані на день не зупиняються в цьому.

За матеріалами "10 characteristics of customer-focused businesses", management-issues.