Як з допомогою штучного інтелекту зробити сервіс досконалішим

У книзі «The Age of Intent: Using Artificial Intelligence to Deliver a Superior Customer Experience» («Доба наміру: як з допомогою штучного інтелекту зробити сервіс досконалим»)¹, написаній разом із Джошем Берноффом (Josh Bernoff), Каннан аналізує переваги і складнощі використання штучного інтелекту (АІ) в організаціях.

Каннан формулює поняття «намір» як «фундаментальний елемент взаємодії в системи віртуальних агентів». Першим кроком на шляху активації такої системи є визначення переліку намірів (пошук якогось магазина, виклик технічного спеціаліста тощо), на які має оперативно відреагувати віртуальний агент. Зрештою, завдання не таке вже й складне, бо перелік питань, з якими може звертатися клієнт, не є нескінченним.

Якщо наша взаємодія з інтернетом відбувається в рамках парадигми «Знайти мені те, що шукаю, а потім я діятиму на основі цих знань», то парадигма віртуального агента «Дай мені те, що я хочу мати» є набагато простішою і тому потужнішою.

Серед організацій, котрі першими відчули переваги АІ, — американська телекомпанія Dish Network, яка автоматизувала третину найбільш типових клієнтських намірів і зараз її система віртуальних агентів DiVA може обробляти 40% питань, які надходять від споживачів.

Найочевиднішою перевагою АІ є вражаюча легкість масштабування. Щоб задовольнити попит, чимало великих компаній змушені наймати сотні торгових представників. А віртуальні агенти можуть масштабуватися мовби за велінням чарівного жезла — їм непотрібні програми адаптації, навчання, додаткова оплата чи пільги.

Проте скорочення витрат — лише один аргумент на користь чатботів. Щоб інвестиція виправдала себе, компанії мають дивитися глибше та більш всебічно оцінювати потенціал цієї технології. Недостатньо використовувати роботів лише для того, аби скеровувати вхідні дзвінки клієнтів до відповідних агентів. Віртуальні агенти мають виконувати цілу низку різнопланових інтегрованих ролей, — наголошує Каннан. За його словами:

На переконання Каннана, широке застосування чатботів у системі взаємодії зі споживачами не означає, що «живі» працівники стають непотрібними. Роботи і люди працюватимуть разом, підвищуючи продуктивність одне одного, — зазначає він. Наприклад, боти можуть передавати відповідним співробітникам ключову інформацію щодо клієнтів або займатися простішими аспектами обслуговування, з тим аби фахівці змогли приділити увагу складнішим та більш індивідуальним питанням, які не під силу вирішити віртуальному агенту.

Також Каннан зупиняється на наслідках, які може мати для компаній переміщення частини автоматизованої взаємодії зі споживачами на платформи, що належать третім сторонам (як-от Facebook Messenger або Alexa Amazon). Зокрема, автор рекомендує виявляти неабияку пильність. «Навіщо ж давати змогу конкурентові підслуховувати вас, коли ви спілкуєтеся з клієнтом», — запитує він.

За матеріалами strategy+business.

¹ Книга увійшла до переліку «Найкращі бізнес-книги 2019-го року», категорія «Маркетинг», за версією strategy+business.