Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"

В основном данные сопротивления со стороны персонала происходят из-за неправильной подготовки к проекту (не продуманная система мотивации, не осведомленность персонала и т.д.)
В данной ситуации(на этапе совершения оценок тайными покупателями) вижу только одно решение - заморозить проект "тайный покупатель" до устранения причин сопротивления.

А какова цель проекта?

Цель проекта повышение качества обслуживания клиентов компании, оценить уровень качества обслуживания и использовать результаты оценки для мотивации персонала.

Если "тайный покупатель" долженн оценить уровень качества обслуживания клиентов компании персоналом, то этот проект должен осуществляться тайно от персонала , который пордлежит оценке и, как минимум, непосредственных руководителей этого персонала. И в этом случае ни о каком сопротивлении персонала речи идти не должно, по скольку этот персонал об этом проекте знать не должен. Еслиже оценка качества обслуживания персоналом клиентов осуществляется открыто, то это не "тайный покупатель".

Я думаю имеется в виду что персонал предупрежден о проведении данного проэкта. "Тайные покупатели" совершают оценки не раскрывая себя, под видом обычных покупателей. И на основании оценок Тайных покупателей Руководство уже решает премировать или нет продавцов. В следствии получаем то что продавцы упорно не хотят следовать стандартам, не улучшая свои показатели в обслуживании

использовать результаты оценки для мотивации персонала

Есть подозрения, что не для мотивации, а для ДЕмотивации проводятся эти оценки, то есть, по результатам не премии раздаются, а штрафы выписываются. Отсюда - и сопротивление.

Кстати, а о сопротивлении какого персонала идет речь? Непосредственные исполнители (которые с клиентом контактируют) сопротивляются или их руководители?

Я думаю имеется в виду что персонал предупрежден о проведении данного проэкта. "Тайные покупатели" совершают оценки не раскрывая себя, под видом обычных покупателей. И на основании оценок Тайных покупателей Руководство уже решает премировать или нет продавцов. В следствии получаем то что продавцы упорно не хотят следовать стандартам, не улучшая свои показатели в обслуживании

А кто вам сказал, что (де)премирование по результатам "тайных проверок" может само собой привести к повышению стандартов обслуживания? Если это вам сказали консалтеры, внедрявшие "мистери шоппинг" - вас обманули... :)

Константин,

Вы не верно поняли мое сообщение. Прочтите, пожалуйста, сообщение: Автор: Yulia [профіль] Дата: 28.01.09 15:24 и мое.

Вы же знаете, что у нас часто-густо применяют штрафы за "плохую работу", вместо того, чтобы поощрять хорошую.

Сергей,
а это я не Вам отвечал, а Ярославу на его процитированное сообщение от 28.01.09 16:57 :)

"Тайный покупатель" - это один из методов контроля. Применение его само по себе никак не приблизит к повышению стандартов обслуживания. Для того, чтобы продавцы работали лучше, необходимо целенаправленно изменять культуру обслуживания (и тут система тайных покупателей может помочь для более-менее объективной оценки прогресса).

Соответственно, персонал не может сопротивляться собственно проведению контроля тайными покупателями (хотя бы потому, что это невозможно по причине отсутствия у продавцом возможности влиять на агентов). Зато может сопротивляться другим действиям, в которых задействованы данные "тайных покупателей"... А если шуруп не ввинчивается, то не линейка виновата, а какой-то другой инструмент и/или чьи-то кривые руки :)

Константин, хочу заметить, я писал не о повышении стандартов обслуживания, а качества обслуживания.

А сопротивления происходит не контролю тайных покупателей, а в придерживании правил описанных в стандартах обслуживания.

Пример: У компании есть свои прописанные стандарты по обслуживанию покупателей. Но этих стандартов не придерживается персонал. Чтобы привлечь сотрудников следовать стандартам была разработана система мотивации основана на Mystery Shopping. Но в последствии мы видим по результатам оценки, что ситуация не меняется, а даже в какой-то мере ухудшается.

...Чтобы привлечь сотрудников следовать стандартам была разработана система мотивации основана на Mystery Shopping. Но в последствии мы видим по результатам оценки, что ситуация не меняется, а даже в какой-то мере ухудшается.

Возможно для Вас это новость, но следовать прививаемым извне стандартам сотрудники будут только в том случае, если их заставлять. Учить и заставлять. И закреплять это давление кнутом (как правило) и (реже) пряником...

И так до тех пор, пока костяк персонала не примет эти стандарты и не начнет их соблюдать на "автопилоте". С этого счастливого момента каждый новый сотрудник, попадающий в коллектив, будет "перевоспитываться" в сторону соблюдения стандартов теми же людьми, которые ранее активно им же и сопротивлялись.

Это чисто менеджерская задача, которую никакими внешними консалтерами с их модными методами заменить не получится.