Отток клиентов

Что значит, причину выяснить не удалось?

1. Клиент прямо отказывается озвучить причины нелояльности?
2. Клиент вежливо уходит от ответа?
3. Клиент не знает причин (просто спросили не того человека)?
4. Клиент просто грубит?
5. ...

А спрашивали в личной беседе или по телефону?

Если компания крупная, то такие проблемы могу возникать по огромному количеству причин. Я сама работала в компании-монополисте на рынке связи. Где-то в начале нового тысячелетия бизнес-клиенты (те 20%, дающих 80% прибыли) начали уходить к конкурентам, у которых цены были немного ниже, впрочем как и дополнительные возможности. Но такие расклады по ценам были всегда. Доверительные беседы тет-а-тет с руководством не дали вразумительного ответа, кроме "нам так удобнее".
В общем, решили зайти с другого конца. На выставке "Информатика и связь" мы сделали сразу несколько шагов к клиентам: на очень большом, но уютном стенде организовали комнаты для переговоров с рядовыми специалистами компаний-клиентов, провели несколько акций по популяризации бизнес-услуг, сделали предварительную рассылку приглашений на выставку по базе предприятий, которых мы хотели бы видеть в рядах наших клиентов (письмо было адресовано инженерам и техническим специалистам), а параллельно заказали проведение маркетингового исследования на выставке с целью выявления потребительских предпочтений. Также один из технических специалистов провел специальную презентацию для технарей.
Я не скажу, что результаты были ошеломляющими. Но благодаря всем этим активностям мы узнали где у нас дырка. При лояльных директорах, технические специалисты были неудовлетворены не самой услугой, а теми сложностями, которые возникают при реальной работе (договора, порядок расчетов, многое другое). Именно это было причиной ответа "нам так удобнее". После такой масштабной акции, компания создала специальную группу customer care, после чего даже многие ушедшие клиенты вернулись.
Фухх! В общем, есть и такой путь.

Спасибо, KosKa
Общение было прямое, как по телефону, так и при личной вс трече.
Спасибо, Nana
Если я правильно понимаю, то вы предлагаете выставку - как один из методов решения проьлемы? Дело в том, что мы не практиковали участие в выставке. Не могли бы рассказать, как еще эффективно можно использовать участие в специализированной выставке.
С Уважением Сергей

Решений проблемы может быть много. Выставка одно из них, опробованное "на своей шкуре". Причем я имею в виду не "топорное" участие в выставке (просто стенд и все), а использование выставки как сосредоточения вашей целевой аудитории и эффекта общения вне офиса.
Например, для нас исследование на выставке проводили не от имени нашей компании, а от имени агентства. Поэтому респонденты были более объективны, раскованы, не боялись сказать что-то нелицеприятное о своих партнерах.
Возможно, в вашем случае стоит подумать об участии в такой выставке, как EnterEX.
Кстати, 14 сентября начинается REX - там будет парочку докладов на счет эффективного участия в выставках: Презентация Высшей школы выставочного менеджмента; Выставка как средство интегрированных маркетинговых коммуникаци (это все 16 сентября); Выставка: что может быть лучше стенда? (15 сентября).
Если я что-то пропустила, можно посмотреть на сайте REX в разделе "Программа".

Благодарю Вас Nana.
Я обязательно посещю REX, в частности я туда и собирался, но теперь пойду не ради спортивного интереса. Вы меня заинтриговали.
С уважением Срегей

По своему опыту работы знаю, что клиенты ценят, прежде всего отношения: как Вы относитесь лично к каждому конкретному менеджеру-партнеру. Определяющим фактором уже не является цена.
Поздравления с днем рождения, улыбка в телефонную трубку, вовремя и по теме сказанная шутка, приглашение на выставку на свой стенд, где можно выпить с клиентом кофе. Возможно, немного романтично и не по-деловому, но работает!!! Возможно специфика Вашей компании не позволяет такого общения - изобретите другие формы "заботы" о клиенте, даже если за его счет.

Лично я причины оттоков клиентов розбиваю на две групы:
- внутринние (плохой менеджмент, упало качаство продукции, дистрибьюторская сеть ... в зависимости от специфики деятельости компани)
- внешние (конкуренты и их акции, потребитель и его предпочтения)
Следовательно, не одни клиенты ответят вам на вопрос о самом оттоке.
Нужно видеть проблему в общем. Где взять информацию - как было сказано у клиентов (выставка, фокус-группа ...) + у насальства, сотрудников ... + ко всему нужно учитывать особенности деятельности.
Вот.

Сергей,

в Вашем бизнесе, насколько я могу судить, очень даже к месту технология CRM. Не думали?
Что же касается оттока клиентов - на этот вопрос могут ответить только(!) сами клиенты.
А спрашивать дожны коммерсанты. Объясню почему я так думаю. Борьба с возражениями - это часть квалификации коммерсанта-"продажника". Для того, чтобы с возражением "бороться", его нужно идентифицировать и квалифицировать. Даже с "тупым" отказом общаться можно иногда успешно "побороться", а уж с возражениями типа "не хочу, потому что..." сам бог велел...

Про реальные причины оттока клиентов могут рассказать только сами клиенты - я совершенно согласен с КосКа. Ваша проблема в том, что Вы почему-то не можете у них об этих причинах узнать. Правильно ли я понимаю, что уходят "старые" клиенты? Или речь идет о компаниях, которые находятся на стадии принятия решения?
Если у Вас первый случай, то что-то не в порядке с Вашим отделом продаж или техподдержки. После начала проекта клиент и Ваш руководитель проекта уже почти как "семья". Если клиент уходит, "не прощаясь", спрашивать нужно у соответствующего сотрудника. Кстати, причина может быть именно в нем. Удачи!