Чи завжди покупець правий?

Твердження, що покупець завжди правий, довгий час було своєрідною аксіомою. Чи дійсно правдиве це твердження? Звісно – ні! Але оскільки саме покупець приймає рішення щодо придбання тих чи інших товарів та послуг – за ним завжди залишається останнє слово…

В одній зі статей, опублікованих на management-issues.com, пропонується альтернативний підхід до „правоти покупця” – цей підхід базується на мисленні продавця. Чого хочуть покупці, і чого вони справді потребують? У дуже багатьох випадках це абсолютно різні, а іноді – навіть протилежні речі. Проте, якщо споживач не отримає того, чого він хоче, його стосунки із продавцем швидко „випаруються”. А отже, як і було сказано раніше, за покупцем залишається останнє слово.

На превеликий жаль продавці вчаться абсолютно протилежному – вони вважають за нормальне вказувати споживачеві, що і коли той повинен купити. Ця тенденція дійсно дуже сумна. Маніпулятивна тактика продажу може працювати у короткостроковому розрізі, але вона зовсім не придатна для створення довгострокових стосунків зі споживачем.

Замість того, щоб вказувати споживачеві, яку покупку той повинен здійснити, продавцеві варто засвоїти абсолютно новий тип мислення – навчитися розуміти споживача та поєднувати його бажання із його потребами. Цього найлегше досягнути, коли продавець цілковито відкритий до споживача, задає питання, які мають на меті окреслити та вирішити проблему покупця. Що працювало у минулому? Що ні? Що працює зараз і що ні? Тільки після того, як продавець повністю зрозуміє проблему споживача, він має право робити певні пропозиції щодо продажі. Але не раніше.

Вміння поєднати потреби та бажання споживача (особливо зважаючи на те, що частенько це бувають цілковито різні речі) є найбільш затребуваною рисою ефективного продавця. Вдалий бізнес нерідко залежить саме від наявності у компанії таких продавців.

НЕ ПРОПУСТІТЬ:
Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.
Детальніше →

Опубліковано Категорії ЗагальнаПозначки
  • v.pavlyuk

    Покупець ніколи не правий, ніколи.

  • Анонімний

    З чого такий песимістичний висновок? Невже люди не знають, чого хочуть?

  • v.pavlyuk

    Як мінімум 90% людей не знає, чого хоче. Точніше вони хочуть ти саме, що мають, і трішечки більше.

    Діяльність в мене така, що довелось з багатьма поговорити про те, яку якість життя вони хочуть. Лише одниці говорили чітко і конкретно, а решта — в загальному і розмазано. А якість життя якраз і визначається товарами і послугами, які ми використовуємо.

    Якщо б кілька місяців тому людей запитали, який телефон вони хочуть, то ніхто не описав би чітко Apple iPhone. Але тепер після презентації всі просто марять цим апаратом. Аналогічних речей можна навести безліч.

  • Анонімний

    Ну так хороша реклама завжди була рушієм споживацьких думок. А потужний бренд – тим більше.

    Тоді зустрічне запитання. А хто знає, чого хоче споживач? Невже продавець?

  • v.pavlyuk

    Пересічнмй споживач — це людина нерішуча і боязка, яка сидить в своїй зоні комфорту. Думати про щось концептуально нове — то неприродньо для цієї категорії людей. Вони думають лише в межах того, що знають. Вони хочуть, щоб продукт був кращим, але чітко розказати про свої шляхи покращення не можуть. Для цього виробник має зібрати побажання від якнайбільшої кількості споживачів, проаналізувати хід їхніх думок і зробити… на один крок більше, тобто додати до продукту те, що споживачі хочуть, але ще не знають, що вони саме це хочуть.

  • Анонімний

    Важко не погодитися. В ідеалі так і повинно бути – виробник визначає, чого споживач хоче. Чи у випадку, як із наведеним вище прикладом iPhone – виробник щось придумує, і робить так, що споживач починає цього хотіти. В результаті виникає не дуже позитивний, але дуже розповсюджений феномен споживацького покоління.

  • v.pavlyuk

    Важко сказати, чи це ідеальний варіант, але можу з впевненістю сказати, що дуже багато компаній якраз використовують той метод.

  • Анонімний

    Покупець ЗАВЖДИ ПРАВИЙ у своїх потребах. А проблема в тому, що:
    – продавці не завжди хочуть дізнатися про потреби покупця (на це треба час та зусилля);
    – продавці не завжди можуть дізнатися про потреби покупця (це треба глибоко та грамотно копати);
    – покупець швидко реагує на зовнішні подразники (напр., красень-iPhone або Maserati);
    – відокремити потреби від забаганок важко як продавцям, так і самім покупцям;
    – покупець не може знати про те, чого ще не існує в його полі зору та в свідомості (наприклад, я не знаю, які функції я хотів би використовувати у портативного трансглюколоїда – так само, як Кристофор Колумб не міг знати, як чудово мати за склом рідкісну купюру у два долари США).