У яких випадках краще забути про гордість?

У яких випадках краще забути про гордість?Якими б експертами та професіоналами у сфері клієнтського сервісу ви не були, давайте визнаємо: час від часу кожен може помилитися. Зіткнувшись із подібним випробуванням, ви водночас отримуєте нові можливості. Знехтуйте проблемою – і ви отримаєте натовп незадоволених клієнтів, які розповсюджуватимуть негативні чутки про вашу компанію. Вирішіть її – і ви не лише збережете клієнта, але й здобудете його лояльність, пише CNNMoney.com.

Джон Шоул (John Tschohl), президент Service Quality Institute в Міннеаполісі – один із визнаних експертів з питань сервісу. За результатами його досліджень людина, яка стала свідком правильного і позитивного сервісу, розповість про це в середньому п’яти іншим особам. Та ж людина, з якою в компанії поступили неправильно (реципієнт негативного досвіду) розповість про це десяткам чи навіть сотням інших потенційних клієнтів (особливо, якщо вона має доступ до онлайн-інструментів). Але перетворіть негативний досвід клієнта на позитивний – і люди почнуть складати вам оди.

Вміння просити пробачення – це перший крок. Компанія Nurse Next Door, щорічний прибуток якої складає $10 млн., знайшла простий але оригінальний спосіб вибачення. Якщо вона завинила перед клієнтом, тоді кур’єри компанії привозять споживачеві так званий „пиріг вибачення” – свіжий яблучний пиріг, та письмове повідомлення: „Ми прикро засмучені нашою помилкою та щиро вибачаємося за поганий сервіс”. Та навіть якщо ви не вважаєте себе в чомусь винним перед клієнтом – найрозумніше рішеня: вибачитися і запитати, чим ви можете допомогти клієнтові. На пироги компанія витратила близько $1300, при цьому зуміла зберегти клієнтів, які щорічно приносять близько $90 000.

Якщо ж вам загрожує втрата клієнта – слід добре подумати над тим, як відновити його позитивне ставлення до компанії. Джон ДіДжуліус (John DiJulius), власник шести салонів у Клівленді зі щорічними продажами на $5 млн. зіткнувся із проблемою – перукарі зіпсували костюм одній із клієнток – Хайді ДуБойс-Робінсон (Heidi DuBois-Robinson), коли фарбували їй волосся. Вона спробувала віднести костюм до хімчистки, проте пляма залишилася. Та коли вона звернулася до ДіДжуліуса – він прислав їй чек $385 на новий костюм, не задаючи жодних запитань.

Після цього інциденту Хайді не лише залишилася лояльною користувачкою перукарень ДіДжуліуса, але й привела до цього закладу понад 30 своїх друзів. „Спершу, відразу після інциденту, я думала, що більше ніколи не прийду до цієї перукарні, – ділиться Хайді своїми враженнями, – проте зараз я не можу навіть уявити, що колись робитиму зачіску деінде”.

Думаю, натяк для власників компаній зрозумілий…

НЕ ПРОПУСТІТЬ:
Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.
Детальніше →
  • павло ковтонюк

    Цікаво, а що мають купувати клієнтам, наприклад, приватні лікарні. Пироги не підійдуть – це не здорова їжа, та і компенсувати ускладнення на серце від лікування ангіни пирогом важко. І взагалі, якщо у медицині практично неможливо зробити "ображеному" пацієнтові якийсь милий презент, типу пиріжка, то чи варто вибачатися взагалі? (цікаво, скільки за такою логікою лікарні недоотримують прибутку – мільйони напевно)

  • Axiom

    Це ж елементарно – невже не можете знадати бодай якусь "здорову" їжу 😉
    Та і сфера охорони здоров’я є занадто складною – тут треба діяти тонко. Якщо вже завинили чимось перед пацієнтом – це означає, що постраждало його здоров’я. Залагодити цей негаразд не так вже і просто.

  • Анонімний

    Залежно від того, яку помилку зробила лікарня. Мені здається, що важко вибачитися "пиріжком" за серйозну помилку під час операції. Але якщо людина довго простояла в черзі чи їй нахамили в гардеробі – вибачення у вигляді подарунку (тієї самої здорової їжі чи чого завгодно ще) буде цілком доречним.

    Не викликає сумніву лише одне – вибачатися потрібно!