Менеджмент.com.ua - главная страница
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КНИГИ :: Маркетинг, Продажи, Реклама ::

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

     
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

КУПИТЬ КНИГУ - Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности


Ozon.ru (за рубли, за гривни)

Kniga.biz.ua (за гривни)

КУПИТЬ И СКАЧАТЬ КНИГУ - Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

ЛитРес (за рубли, за гривни)





Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства.
Название: Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Автор(ы): Леонардо Ингильери, Мика Соломон
Издательство: "Манн, Иванов и Фербер", — 2012

Описание:
Оригинал (англ.): "Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization" by Leonardo Inghilleri, Micah Solomon

Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.

Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.

"Фишки" книги:

  • Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.

  • Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: "То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бо́льшим".

Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.


Об авторах:

Леонардо Ингильери (Leonardo Inghilleri) — управляющий партнер компании West Paces Consulting. Он создал центр лидерства Ritz-Carlton и специализированный институт обучения; занимал ведущие посты в компаниях Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company. Ныне участвует в управлении новой курортной сетью Capella и Solis.

Мика Соломон (Micah Solomon) — президент компании Oasis Disc Manufacturing. О его достижениях и фирменных приемах рассказывалось в журнале Success, а также в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова» и других известных деловых изданиях.


Содержание:
  • Предисловие Игоря Манна
  • Вступление

  • Глава первая. Стремитесь к высочайшему уровню обслуживания
  • Глава вторая. Идеальный товар, качественное обслуживание, своевременность и эффективный процесс решения проблем
  • Глава третья. Каждое. Слово. Важно
  • Глава четвертая. Как превратить промахи в успехи
  • Глава пятая. Понимание ролей, целей и предпочтений клиентов
  • Глава шестая. Пусть деловые процессы работают на вас
  • Глава седьмая. Подбор, ориентация, подготовка и подкрепление
  • Глава восьмая. Ведем вперед компанию, ориентированную на клиента
  • Глава девятая. Показатели ценности, расходов и ценообразования
  • Глава десятая. Использование интернета ради своих клиентов и собственных целей
  • Глава одиннадцатая. Два важнейших момента в общении с клиентом

  • Благодарность

  • Приложения
    Приложение А. Oasis Disc Manufacturing: «Руководство по личному и телефонному общению с клиентами» и «Выдержки из словаря»
    Приложение Б. «Стандарты идеального обслуживания CARQUEST»
    Приложение В. Capella Hotels and Resorts. «Канон: Стандарты обслуживания и философия работы»

  • Примечания


Рецензии:


Фрагменты:


ДРУГИЕ КНИГИ АВТОРА (Мика Соломон):


Результативные продажи по телефону с удовольствием НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Хотите повысить конверсию продаж по телефону за счет выявления потребностей, работы с возражениями и других техник? Обучите своих продавцов на тренинге "Результативные продажи по телефону с удовольствием".

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


НОВЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:ПОПУЛЯРНЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:

ПОИСК КНИГИ:  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC