КОНСАЛТИНГ | Продуктивное общение 20 ноября 2018 г.

Консультационные коммуникации

Автор: Василий Демьяненко
Источник: "Управление изменениями"

В статье рассмотрены коммуникации в процессе оказания помощи советом. Даны рекомендации о том, как продуктивно общаться с собеседниками более высокого статуса, обличенными властью руководителями.

Консультационные коммуникации В управленческом консалтинге, как профессии, углубленно проработаны отношения между двумя людьми, один из которых хочет оказать другому поддержку советом. Эти наработки оказываются востребованы в разных жизненных ситуациях, отраслях бизнеса и исполняемых функциях. Ярким примером является общение подчиненного с вышестоящим руководителем — умение быть полезным в этом случае влияет и на карьерный рост, и условия работы. Или …в последнее время бизнес меняет обязанности продавцов с процесса обмена товар-деньги на оказание помощи покупателям.

Динамика перемен требует более гибких подходов в управлении, основанных на глубокой личной заинтересованности сотрудников. Поэтому инструменты оказания помощи принимают большую актуальность, чем рациональные подходы постановки целей с использованием властных полномочий. В этой связи полезно рассмотреть классификацию форм аргументации (способов коммуникаций), предложенную Эриком де Хааном (Erik de Haan).

Способы коммуникаций

При изложении советов консультант преследует одну из четырех целей:

  • отстаивать и доказывать — убеждать других в своей точке зрения и побуждать действовать…
  • побеседовать и обменяться мнениями — прийти к взаимопониманию настолько, насколько возможно…
  • высказаться без страха — «выразить в характерной для человека и открытой манере, вне личной заинтересованности и безотносительно к желаниям и непосредственным интересам другого лица то, как говорящий сам понимает ситуацию или воспринимает ее»…
  • польстить — сказать, то что хочет услышать собеседник, не обращая внимание на свое мнение и истину…

Эти формы удобно рассмотреть в виде матрицы, где по одной оси приведены личные объективные аргументации, а по другой — стремление повлиять на другого или найти истину.

Консультационные коммуникации

Схожие варианты рассматривает в клиентцентрированном подходе М. А. Иванов, отдавая предпочтение признанию разности взглядов1.

Каждая из рассмотренных форм полезна в определенных ситуациях. Есть профессии, в которых одна из форм аргументаций наиболее востребована. Например, для юристов — доказывать свою позицию.

Ключевая форма аргументации в роли консультанта

Перед консультантом часто стоит задача добиться реальных выгод для клиента в сложных условиях. И для этих целей более всего подходит форма аргументации «бесстрашное высказывание».

«Высказывание без страха — и текст, написанный бесстрашно, там, где это необходимо, — суть профессии консультанта». — Эрик Хаан

О важности независимости консультантов пишут кодексы консультантов по управлению2, смелое высказывание — одно из самых главных ожиданий клиентов.

«Консультант не должен принимать задание, если ему не дают возможности сформировать свое собственное независимое мнение и донести его до клиента». — Ассоциация ROA and Ooa

Легко быть откровенным с равным тебе человеком, когда тема не щекотлива. В противном случае — и особенно с человеком статусным (как это бывает в клиент-консультантских отношениях) — такой разговор может оказаться мужественным поступком.

Когда обрывается консалтинг

В реальном процессе консультирования очень много искушений прибегать к «небесстрашным» формам аргументации. Иногда они могут быть не к месту:

  • готовность убеждать клиента в своей правоте до последнего…
  • лесть, не обращая внимание на негативные процессы…
  • бесконечные разговоры о собственных моделях и инструментах…

В таких ситуация консультант заботится больше о себе, чем интересах клиента, что неизбежно приводит к отсутствию консалтинга.

Обстоятельства страха

На поведение консультанта могут оказывать негативное давление следующие обстоятельства:

  • клиент запугивает…
  • увлеченность клиентом столь высока, что несгибаема…
  • мотивация консультанта говорить свободно снижается из-за низкой заинтересованности…
  • желание консультанта, чтобы его воспринимали «компетентным» и «внушающим симпатию»…
  • желание клиента слышать хорошие новости и ощущать поддержку…

В таких ситуациях консультанты пытаются заместить бесстрашные высказывания другими формами аргументации (льстить, вести обычный разговор, отстаивать позицию).

Моральные качества консультанта

В 1983 году Мишель Фуко (Michel Foucault) высказал ряд замечаний о критике снизу-вверх:

  • подразумевает личное и искреннее мнение о том, с чем столкнулся человек…
  • может быть рискованна для говорящего…
  • существует разница в статусе и уровне ответственности между говорящими…
  • человек сам решает говорить или нет…

Чтобы бесстрашно высказываться, человек должен быть честным и мужественным. Он «предпочитает смотреть на себя как человека, который произносит свою собственную правду, а не как на человека, который нечестен сам с собой, и готов заплатить за такую особенность, подвергнув риску ваши взаимоотношения с другими».

При этом не стоит доводить до эгоцентричного бунта, когда все время говорится то, что думается.

Как усилить консультационную позицию

Возможность давать бесстрашные советы зависит от личностей консультанта и клиента. К тому же, не всегда консультант имеет достаточный вес. Но его можно укрепить:

  • больше рефлексируя, узнавая о своих потребностях и клиента, осознавая используемые формы общения и их соответствие моменту…
  • борясь с личными потребностями, откладывая их удовлетворение…

Выше было отмечено, что клиенты надеются услышать от консультантов откровенное мнение, но не всегда готовы к этому. Изменение — это выход из зоны комфорта и этим процессом стоит управлять. Поэтому консультант старается найти подходящее время и место.

Иллюстрация: Depositphotos.com




comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
20-21 февраля 2019
Киев
Оплата по результату: KPI-мотивация. От ПРОИЗВОДСТВА до РОЗНИЦЫ и ДИСТРИБУЦИИ. От Директора до линейного персонала
26 февраля — 2 марта 2019
Киев
Специалист по персоналу — SpHR
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Высшая цель. Секрет, который поддерживает вас каждую минутуВысшая цель. Секрет, который поддерживает вас каждую минуту
Kind Regards. Деловая переписка на английском языкеKind Regards. Деловая переписка на английском языке
Железная хватка. Как развить в себе качества, необходимые для достижения успехаЖелезная хватка. Как развить в себе качества, необходимые для достижения успеха
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается Strategic

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)