КОММЕНТАРИИ | Бизнес 10 апреля 2012 г.

Как гарантировать возвращение клиентов?

Автор: Дмитрий Лысенко
Источник: www.dinamit.in.ua

Бизнес без клиентов невозможен. Некоторые из покупателей уже не возвращаются, именно поэтому многих владельцев бизнеса волнует вопрос: "Чем можно привлечь ушедших клиентов?" "Что необходимо сделать для того, чтобы покупатель вернулся?" И почему вообще стоит сосредотачиваться на возвращении старых клиентов, вместо того, чтобы концентрироваться на привлечении новых?

Дмитрий Лысенко
Дмитрий Лысенко
Вернувшиеся клиенты гораздо ценнее. Их возвращение говорит о том, что они приняли сознательное решение работать с вами дальше, и это решение основано на положительном опыте. Вернувшиеся клиенты могут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, выполняя роль самых эффективных менеджеров по продажам.

Предпринимателям хорошо знакомо правило 80/20, также известное как принцип Парето. Если опросить владельцев бизнеса, то можно обнаружить, что 80% сделок заключается благодаря 20% клиентов. Этот пример наглядно иллюстрирует, что трансформация новых клиентов в постоянных может благоприятно отразиться на вашем бизнесе.

Если продолжать разговор о возвращенных клиентах, то другим очень важным фактором является сокращение расходов. Как правило, гораздо дороже обойдется привлечение новых клиентов, нежели удержание старых.

3 характеристики, гарантирующие возвращение клиентов

Безусловно, существуют признаки, благодаря которым вы можете как заинтересовать, так и оттолкнуть клиентов. Вот несколько хороших характеристик, которые желательно принимать во внимание в процессе работы с клиентами.

1. Надежность

Доверие является самым важным фактором в любых рабочих отношениях. Как только вам удалось завоевать доверие клиентов, можно считать, что полдела сделано. Если ваши клиенты знают, что могут положиться на вас, получить качественный продукт в оговоренные сроки, они непременно к вам вернутся.

Сколько раз вы готовы купить продукт или услугу у того, кому не доверяете? Смею предположить, что ни разу.

Если вы придерживаетесь основных принципов, оставаясь надежным и честным партнером, выполняя обещания в оговоренные сроки — это шаг вперед к созданию лояльной клиентской базы. Помните, что лояльность едва ли существует без доверия.

2. Коммуникативные навыки

Хорошие коммуникативные навыки важны при продажах, и особенно при продаже услуг.

Чтобы завоевать постоянных клиентов необходимо постоянно поддерживать с ними диалог, даже после совершения продажи или завершения проекта. Цель состоит в том, чтобы сделать их счастливыми и долгосрочно поддерживать это состояние удовлетворенности.

Убедитесь, что вы всегда на связи со своими клиентами. Максимально используйте все возможности: телефоны, электронную почту, Твиттер, LinkedIn.

3. Желание обучаться

Конкуренция на современном мировом рынке очень жестока. Вы можете быть лучшим в своем деле, вы можете преуспеть в построении доверия ваших клиентов, но ценность вашего предложения — вот что самое важное. Это всего лишь вопрос времени, пока какой-нибудь конкурент выйдет на рынок с предложением лучше вашего.

Для того чтобы сохранить базу лояльных клиентов и привлечь повторных покупателей, нужно постоянно развиваться. То, что вы уже добились доверия со стороны клиентов — значимо, однако, чтобы сохранить существующих клиентов необходимо постоянно учиться новым навыкам, предлагать новые продукты и развивать свой бизнес.

3 стратегии, гарантирующие, что клиенты к вам вернутся

Процесс привлечения постоянных клиентов может оказаться проще, чем вы себе могли представить. Но важную роль тут также играют организованность и соблюдение стратегий. Ниже приведено несколько работающих методик.

1. Программы лояльности для клиентов

Скидки и специальные предложения являются отличной приманкой для клиентов. Вы можете использовать программы лояльности, вознаграждающие клиентов, решивших повторно обратиться в вашу компанию.

Чтобы подобная стратегия была эффективной, необходимо проанализировать уровень получаемой прибыли и убедиться в том, что бизнес не понесет убытков из-за предлагаемых скидок. Правильный подход здесь чрезвычайно важен, в противном случае вы можете потерять много денег.

2. Правильное отношение к жалобам и предложениям

Правильное отношение к приему жалоб и предложений может стать толчком к привлечению постоянных клиентов. Ведь это прекрасная возможность продемонстрировать высокий уровень качества обслуживания и доказать, что вы заботитесь о своих клиентах.

Убедитесь в том, что вы готовы терпеливо выслушать своих покупателей, быть с ними открытыми и честными, а также не забудьте предложить возможные пути решения проблем.

Кроме того, многие клиенты предпочитают не жаловаться, а сразу уходить. Так, жалобы — не только прекрасная возможность завоевать доверие ваших клиентов, но и шанс получить ценную обратную связь, которая может разъяснить причины ухода ваших клиентов.

3. Будьте лидером

Это наиболее очевидная и самая важная стратегия. Убедитесь в том, что можете предложить своему клиенту самую лучшую услугу или самый качественный товар. Если вы будете постоянно предлагать самое лучшее, клиенты будут к вам возвращаться.

Вы можете использовать любые схемы лояльности и специальные предложения для клиентов, но ни один из них не вернется к вам, если найдет на рынке более качественный продукт или более профессиональное обслуживание.

Помните, что такой показатель, как возвращающиеся к вам клиенты, является жизненно важным для роста любого бизнеса. Убедитесь, что в вашей компании прилагается максимум усилий для того, чтобы ушедшие клиенты возвращались — качественно делайте свою работу, развивайтесь и будьте открыты к окружающим.

Об авторе:

    Дмитрий Лысенко, заместитель директора компании Delta-X, директор по развитию Hosting Ukraine, собственник компании Web-Promo.


comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
20-21 декабря 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Управление проектами (Олег Андриенко)
20 декабря 2017
Киев, Гостиница «Мир»
10 главных секретов руководителя, или Как достичь лояльности и вовлеченности персонала (Ирина Головнева)
23-24 декабря 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Стратегическая Сессия. Разработка стратегии топ-менеджментом компании (Игорь Немировский, Инна Старожукова)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Связи решают все! Правила позитивного нетворкингаСвязи решают все! Правила позитивного нетворкинга
Стратегия успеха. Как избавиться от навязанных стереотипов и найти свой путьСтратегия успеха. Как избавиться от навязанных стереотипов и найти свой путь
Хватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работуХватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работу
Освіта проти таланту. Сила творчостіОсвіта проти таланту. Сила творчості
Покажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметилиПокажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметили


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)