КОММЕНТАРИИ | Бизнес 10 апреля 2012 г.

Как гарантировать возвращение клиентов?

Автор: Дмитрий Лысенко
Источник: www.dinamit.in.ua

Бизнес без клиентов невозможен. Некоторые из покупателей уже не возвращаются, именно поэтому многих владельцев бизнеса волнует вопрос: "Чем можно привлечь ушедших клиентов?" "Что необходимо сделать для того, чтобы покупатель вернулся?" И почему вообще стоит сосредотачиваться на возвращении старых клиентов, вместо того, чтобы концентрироваться на привлечении новых?

Дмитрий Лысенко
Дмитрий Лысенко
Вернувшиеся клиенты гораздо ценнее. Их возвращение говорит о том, что они приняли сознательное решение работать с вами дальше, и это решение основано на положительном опыте. Вернувшиеся клиенты могут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, выполняя роль самых эффективных менеджеров по продажам.

Предпринимателям хорошо знакомо правило 80/20, также известное как принцип Парето. Если опросить владельцев бизнеса, то можно обнаружить, что 80% сделок заключается благодаря 20% клиентов. Этот пример наглядно иллюстрирует, что трансформация новых клиентов в постоянных может благоприятно отразиться на вашем бизнесе.

Если продолжать разговор о возвращенных клиентах, то другим очень важным фактором является сокращение расходов. Как правило, гораздо дороже обойдется привлечение новых клиентов, нежели удержание старых.

3 характеристики, гарантирующие возвращение клиентов

Безусловно, существуют признаки, благодаря которым вы можете как заинтересовать, так и оттолкнуть клиентов. Вот несколько хороших характеристик, которые желательно принимать во внимание в процессе работы с клиентами.

1. Надежность

Доверие является самым важным фактором в любых рабочих отношениях. Как только вам удалось завоевать доверие клиентов, можно считать, что полдела сделано. Если ваши клиенты знают, что могут положиться на вас, получить качественный продукт в оговоренные сроки, они непременно к вам вернутся.

Сколько раз вы готовы купить продукт или услугу у того, кому не доверяете? Смею предположить, что ни разу.

Если вы придерживаетесь основных принципов, оставаясь надежным и честным партнером, выполняя обещания в оговоренные сроки — это шаг вперед к созданию лояльной клиентской базы. Помните, что лояльность едва ли существует без доверия.

2. Коммуникативные навыки

Хорошие коммуникативные навыки важны при продажах, и особенно при продаже услуг.

Чтобы завоевать постоянных клиентов необходимо постоянно поддерживать с ними диалог, даже после совершения продажи или завершения проекта. Цель состоит в том, чтобы сделать их счастливыми и долгосрочно поддерживать это состояние удовлетворенности.

Убедитесь, что вы всегда на связи со своими клиентами. Максимально используйте все возможности: телефоны, электронную почту, Твиттер, LinkedIn.

3. Желание обучаться

Конкуренция на современном мировом рынке очень жестока. Вы можете быть лучшим в своем деле, вы можете преуспеть в построении доверия ваших клиентов, но ценность вашего предложения — вот что самое важное. Это всего лишь вопрос времени, пока какой-нибудь конкурент выйдет на рынок с предложением лучше вашего.

Для того чтобы сохранить базу лояльных клиентов и привлечь повторных покупателей, нужно постоянно развиваться. То, что вы уже добились доверия со стороны клиентов — значимо, однако, чтобы сохранить существующих клиентов необходимо постоянно учиться новым навыкам, предлагать новые продукты и развивать свой бизнес.

3 стратегии, гарантирующие, что клиенты к вам вернутся

Процесс привлечения постоянных клиентов может оказаться проще, чем вы себе могли представить. Но важную роль тут также играют организованность и соблюдение стратегий. Ниже приведено несколько работающих методик.

1. Программы лояльности для клиентов

Скидки и специальные предложения являются отличной приманкой для клиентов. Вы можете использовать программы лояльности, вознаграждающие клиентов, решивших повторно обратиться в вашу компанию.

Чтобы подобная стратегия была эффективной, необходимо проанализировать уровень получаемой прибыли и убедиться в том, что бизнес не понесет убытков из-за предлагаемых скидок. Правильный подход здесь чрезвычайно важен, в противном случае вы можете потерять много денег.

2. Правильное отношение к жалобам и предложениям

Правильное отношение к приему жалоб и предложений может стать толчком к привлечению постоянных клиентов. Ведь это прекрасная возможность продемонстрировать высокий уровень качества обслуживания и доказать, что вы заботитесь о своих клиентах.

Убедитесь в том, что вы готовы терпеливо выслушать своих покупателей, быть с ними открытыми и честными, а также не забудьте предложить возможные пути решения проблем.

Кроме того, многие клиенты предпочитают не жаловаться, а сразу уходить. Так, жалобы — не только прекрасная возможность завоевать доверие ваших клиентов, но и шанс получить ценную обратную связь, которая может разъяснить причины ухода ваших клиентов.

3. Будьте лидером

Это наиболее очевидная и самая важная стратегия. Убедитесь в том, что можете предложить своему клиенту самую лучшую услугу или самый качественный товар. Если вы будете постоянно предлагать самое лучшее, клиенты будут к вам возвращаться.

Вы можете использовать любые схемы лояльности и специальные предложения для клиентов, но ни один из них не вернется к вам, если найдет на рынке более качественный продукт или более профессиональное обслуживание.

Помните, что такой показатель, как возвращающиеся к вам клиенты, является жизненно важным для роста любого бизнеса. Убедитесь, что в вашей компании прилагается максимум усилий для того, чтобы ушедшие клиенты возвращались — качественно делайте свою работу, развивайтесь и будьте открыты к окружающим.

Об авторе:

    Дмитрий Лысенко, заместитель директора компании Delta-X, директор по развитию Hosting Ukraine, собственник компании Web-Promo.


comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
29-30 июня 2017
Киев, Нивки-Холл
Управленческий учет: стратегия управления компанией (Елена Павлова)
30 июня 2017
Одесса, Brain & Lemons
Курс "Речь Лидера. Ораторское искусство" (Ксения Селина). -50% для первых 4-х участников
4-6 июля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Школа Продавца (Наталья Дегтярева)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Связанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не виделиСвязанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не видели
Уверенность в себе. Умение контролировать свою жизньУверенность в себе. Умение контролировать свою жизнь
МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мираМВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира
Великолепный нетворкинг. Что нужно знать, делать и говорить, чтобы построить блестящую сеть деловых контактовВеликолепный нетворкинг. Что нужно знать, делать и говорить, чтобы построить блестящую сеть деловых контактов
У них так принято. Как правильно пожимать руку, вовремя затыкаться, работать с м*даками и другие важные скиллы, которым вас никто никогда не училУ них так принято. Как правильно пожимать руку, вовремя затыкаться, работать с м*даками и другие важные скиллы, которым вас никто никогда не учил


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)