КОММЕНТАРИИ | Социальные медиа 19 декабря 2011 г.

Тсетные старания

Автор: Елена Курячая, "БИЗНЕС" (№46, 2011)

БИЗНЕС №46(981)
"БИЗНЕС" №46(981)
Суета и ажиотаж вокруг социальных медиа порядком поднадоели. Поэтому мы сознательно сторонились этой темы, ждали, пока компании натешатся модной забавой и начнут наконец-то демонстрировать результативность своего присутствия в социальных сетях. Но не тут-то было.

Результаты исследования американской компании Evolve24 (входит в Maritz Inc., маркетинговые исследования, штаб-квартира в г.Сент-Луисе, США) подтверждают: корпоративный мир еще не научился общаться с потребителями в социальных сетях. По их данным, 95% сообщений от потребителей в Facebook компании просто игнорируют.

При этом исследователи отмечают, что наиболее "общительными" являются авиа- и телекоммуникационные компании, создающие свои странички на Facebook. Хотя и у них "уровень тишины" (т.е. игнорирования сообщений потребителей в соцсетях) остается высоким — 27%. По оценкам западных экспертов, максимально допустимый "уровень тишины" в социальных медиа не должен превышать 20%.

Отечественные же специалисты в корне не согласны с западными коллегами и считают недопустимым любой "уровень тишины" в социальных сетях. Алексей Дронов, бренд-менеджер ТМ "Русский стандарт" ООО "Баядера-Импорт" (г.Киев; дистрибуция алкогольных напитков; с 2002 г.; 129 чел.), признался, что не оставил бы комментарий на страничке, где явно заметно, что никто не интересуется мнением потенциальных клиентов и не дает ответов на их вопросы и предложения.

"В социальных медиа просто нет смысла молчать. Не хотите общаться с потребителем? Закрывайте свой аккаунт на Facebook! Бренды, которые выходят в соцмедиа, должны понимать, что просто обязаны поддерживать двустороннюю коммуникацию. Иначе зачем надо было туда идти?" — интересуется Ярослав Корец, директор креативного digital-агентства Ebola (г.Киев; онлайн-коммуникации; с 2008 г.; 13 чел).

Господин Корец предполагает, что проблема, поднятая американскими исследователями, действительно может быть актуальной для западных рынков, где корпоративные странички в соцсетях имеют миллионы подписчиков, генерирующих сотни и тысячи сообщений в сутки. Такой поток информации маркетологам тамошних компаний зачастую нелегко обработать.

Источник "тишины"

Украинские же компании более сознательно ведут себя в социальных сетях, уверяют специалисты. Хотя бывают случаи, когда негативные комментарии удаляют. Но большинство все-таки вступает в дискуссию с потребителями. Тем не менее есть некое ощущение (основанное в том числе и на личном опыте), что отнюдь не все украинские компании так уж общительны. И тут дело, конечно, не в бурном потоке сообщений от потребителей, которые трудно обработать.

Как справедливо заметила Екатерина Ушакова, директор интернет-агентства Mediacom (г.Киев; онлайн-коммуникации; с 2001 г.; 14 чел.), компании, использующие Social Media Marketing (SMM; маркетинг в социальных медиа), обычно делятся на две группы: те, кто под влиянием моды заводит странички на Facebook (или в других социальных сетях), и те, кто хочет серьезно работать со своими потребителями через этот канал коммуникации. При этом у фирм, которые идут в социальные сети с четко поставленными целями, могут возникнуть проблемы с организацией регулярного общения с потребителями, причем по нескольким причинам.

"Недостаточно ресурсов для эффективной работы: начиная от элементарной технической поддержки и заканчивая специалистами, которые будут эти странички поддерживать. Не налажена система обработки сообщений. Например, все просто собирается и отсылается скопом руководителю. А в этом деле нужна систематизация. Так, каждое сообщение, в котором указывают о каких-то недочетах в работе, необходимо направлять в соответствующий отдел: если претензия к сервису — специалистам из сервисного отдела, к ассортиментной политике — маркетологам. И так далее. Но для этого должны быть заранее отлажены бизнес-процессы и подготовлены люди. Иначе может возникнуть пресловутая "тишина", — поясняет г-жа Ушакова.

Проблема еще в том, что большинство брендов, по мнению Натальи Будкевич, управляющего директора компании World Web Studio (г.Киев; digital-агентство полного цикла; с 1999 г.), до сих пор относятся к социальным сетям как к экспериментальным площадкам и, соответственно, не готовы уделять им достаточное внимание и вкладывать ресурсы. Она привела в качестве примера опыт организации работы в социальных медиа компании Nike, у которой существует целый отдел по работе в соцсетях, имеющий собственную штаб-квартиру.

Полезные тихони

Судя по всему, создание специализированного отдела большинству отечественных компаний не по карману, и поэтому БИЗНЕС рискнет предложить иную схему. Для начала необходимо нанять технического специалиста, который будет отслеживать появляющиеся на страничке компании сообщения и сор­тировать их по тематике, направляя в тот или иной отдел. Затем необходимо определить, кто и как будет отвечать на вопросы.

"Этим человеком может быть как PR-директор, так и директор по маркетингу. Все зависит от того, у кого из этих специалистов больше полномочий и возможностей достучаться до департаментов, которые могут дать необходимую информацию для аргументированного ответа", — поясняет г-жа Ушакова. Не стоит забывать: уж если компания вышла в Сеть, медлить с ответами неприлично.

Юлия Дикая, руководитель отдела коммуникаций компании ZDRAVO (г.Киев; маркетинг в области фармацевтики; с 2006 г.; более 100 чел.), предупреждает, что все запросы и отзывы должны обрабатываться максимум в течение суток. "Хорошо, если оперативность и качество реагирования на внешние запросы будут включены в критерии оценки работы сотрудников компании. Это станет для них дополнительным стимулом", — добавляет Марина Стародубская, генеральный директор компании "Михайлов и Парт­неры. Украина" (г.Киев; консалтинг в сфере коммуникаций; с 2006 г.; 10 чел.).

При такой организации работы едва ли может возникнуть "тишина". Наталья Будкевич, в свою очередь, предупреждает, что успех любого общения в соцсетях в значительной степени зависит от эмоционального вклада модератора и его личной заинтересованности в этом. И здесь прослеживается определенная зависимость между вовлеченностью специалистов и размером компании: чем меньше компания, тем выше вовлеченность сотрудников в работу с корпоративными страничками в соцсетях. Как показывает практика, посты таких компаний получаются более искренними. Возможно, ввиду большей лояльности их немногочисленных работников.

Напоследок отметим, что чрезмерная интерактивность в социальных сетях нужна отнюдь не всем компаниям. Как справедливо заметила Екатерина Ушакова, например, бренды FMCG-отрасли могут чаще сообщать какие-то новости, информацию об акциях и т.п. Другим компаниям достаточно раз в неделю писать о себе что-то новое. В любом случае, уже сейчас необходимо учиться работать в социальных медиа, уверяют эксперты.

Поскольку в дальнейшем прогнозируется рост спроса на маркетинг в социальных сетях. Не исключено, что произойдет некая сегментация в этой сфере маркетинговых коммуникаций: одни компании будут использовать социальные сети в качестве интерактивной "горячей" линии, другие — в качестве медиаканала, через который анонсируются акции и мероприятия. В общем, пришло время выбирать, по какому пути идти.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
28-30 марта 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Школа Продавца (Наталья Дегтярева)
29 марта 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Бюджетирование с шаблонами бюджетов и финансовой моделью (Игорь Немировский, Инна Старожукова)
1 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Управленческое общение: как стать «фигурой влияния» для своих подчиненных (Ирина Головнева)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Большая восьмерка. Результаты самого масштабного исследования успешных людейБольшая восьмерка. Результаты самого масштабного исследования успешных людей
Умение слушать. Ключевой навык менеджераУмение слушать. Ключевой навык менеджера
Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиямЧек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям
В этом году я… Как изменить привычки, сдержать обещания или сделать то, о чем вы давно мечталиВ этом году я… Как изменить привычки, сдержать обещания или сделать то, о чем вы давно мечтали
Победи прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтраПобеди прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтра


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)