Чи зможе молодше покоління полюбити вашу компанію?
Ендрю МакАфі (Andrew McAfee), провідний науковий дослідник Центру Цифрового Бізнесу MIT Sloan School of Management, автор книги "Підприємство 2.0: Нові інструменти взаємодії для вирішення найскладніших проблем вашої організації" (Enterprise 2.0: New Collaborative Tools for Your Organization's Toughest Challenges), розмірковує над причинами того, чому інструменти веб 2.0 не сприймаються фінансовими організаціями.
Ендрю МакАфі
(Andrew McAfee)
|
Найбільші провайдери фінансових сервісів у світі — банки, фондові біржі та страхові компанії скаржаться, що їхні наймолодші клієнти ненавидять їх. В чому ж проблема?
Річ в тім, що більшість фінансових компаній будують свою взаємодію зі споживачами в першу чергу на великих угодах, таких як купівля страхування життя, відкриття брокерського рахунку, навчальні чи пенсійні депозити тощо. Така модель передбачає наявність рекомендацій від компанії, часті особисті зустрічі, та багато рутинних транзакцій (депозити, виплата кредитів тощо), які сьогодні часто відбуваються онлайн.
Що ж у цьому поганого?
З точки зору сучасних "цифрових" споживачів — кілька аспектів. Рекомендації сприймаються ними як такі, яким не можна довіряти, оскільки вони надаються тими, хто зацікавлений у максимізації особистого та корпоративного прибутку, а не в досягненні інтересів клієнта. Зустрічі та постійні дзвінки здаються незручними. А веб-сайти — занадто перевантажені і незрозумілі для того, щоб ефективно здійснювати через них звичні процеси і транзакції, чи навіть просто знайти базову інформацію та отримати відповіді на запитання. Складається враження, що інструменти веб 2.0 принципово не сприймаються фінансовими організаціями.
Для банків, страхових компаній та фінансових фондів тут тільки два негативні аспекти: по-перше, цілком очевидно, що клієнти не отримують задоволення від взаємодії з ними, а по-друге, клієнтам все-таки доводиться йти на контакт, тому що вони потребують банківських аккаунтів, страхових полісів та пенсійних заощаджень. Але це дуже погано, коли клієнтові доводиться працювати з вами через безвихідь.
Тим часом цифрові технології продовжують розвиватися та розповсюджуватися. Старші люди також вивчають їх, стаючи друзями своїх внуків на Facebook, читаючи електронні книги та використовуючи iPad-и. Свідомість змінюється і, цілком можливо, що через деякий час нова свідомість буде впливати і на них.
Втім, є і хороша новина для фінансових компаній — перші організації у цій сфері, яким вдасться запропонувати винятковий сервіс адептам "цифрового" світу, залишать конкурентів далеко позаду і суттєво збільшать власну частку ринку. Але головне — елементи такого "відмінного" сервісу легко виявити. Вони включатимуть настільки зручний онлайн-інтерфейс, наскільки це взагалі буде можливо, надаватимуть високий рівень якості та переосмислять свої підходи до взаємодії із користувачами.
Посилання по темі:
За матеріалами "Do Younger Customers Even Like Your Company?", Harvard Business Review Blogs.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.
|
