|
Три стандарта серии ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 объединены в новый стандарт ИСО 9001:2000. Настоящая брошюра дает общую информацию о том, как использовать пересмотренный стандарт вместе с другими документами серии, чтобы соответствовать специфическим требованиям.
Стандарт ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества любой организации, желающей продемонстрировать свою способность стабильно давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим регуляторным требованиям и способствующую повышению степени удовлетворенности потребителя. Стандарт ИСО 9001:2000 имеет удобную для пользователя структуру и использует термины, легко понимаемые во всех отраслях экономики. Стандарт применяется в целях сертификации/регистрации и заключения контрактов организациями, ищущими признания своей системы менеджмента качества.
Наибольший эффект достигается при использовании всей серии стандартов в комплексе. Предполагается, что, начав с ИСО 9000:2000, Вы освоите ИСО 9001:2000 для достижения первого уровня деятельности. Затем могут быть применены практические рекомендации, описанные в ИСО 9004:2000, для того, чтобы существенно повысить эффективность системы менеджмента качества для достижения собственных целей деятельности. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 разработаны как согласованная пара стандартов в целях облегчения их применения. Используя стандарты таким образом, можно увязывать их с другими системами менеджмента (напр., экологической), со многими специальными отраслевыми требованиями (напр., ISO/TS/16949 в автомобильной промышленности) и облегчать себе путь признания национальными программами премий качества.
Настоящая брошюра предоставит Вам:
- список стандартов и руководящих указаний по менеджменту качества;
- примеры типичного использования документов;
- постадийный процесс улучшения системы менеджмента качества;
- краткое представление о перспективах развития серии стандартов ИСО 9000;
- перечень источников дальнейшей информации.
Семейство ИСО 9000
Стандарты, руководящие указания и технические отчеты, составляющие семейство ИСО 9000 и приводимые ниже, можно получить отдельно или вместе. ISO 9000 Compendum (Полный перечень) представляет семейство ИСО 9000 в твердой копии.
| Стандарты и руководящие указания |
Цель |
| ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" |
Устанавливает отправную точку, с которой начинается процесс понимания стандартов и определяет основные термины и определения, используемые в документах семейства ИСО 9000 и необходимые для того, чтобы избежать недоразумений при их использовании |
| ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования" |
Это стандарт требований, помогающий добиваться соответствия требованиям потребителей и регуляторных органов и, следовательно, удовлетворенности потребителей.
В настоящее время это единственный стандарт в семействе ИСО 9000, по которому можно проводить сертификацию третьей стороной. |
| ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности" |
Этот стандарт-руководство дает рекомендации по постоянному улучшению системы менеджмента качества на благо всех сторон благодаря стабильному обеспечению удовлетворенности потребителей |
| ИСО 19011 "Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды" (в настоящее время на стадии разработки) |
Дает рекомендации по проверке способности систем достигать поставленных целей качества. Этот стандарт можно использовать для внутренних целей или для проверки поставщиков. |
| ИСО 10005:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по планам качества" |
Дает рекомендации, помогающие при получении, анализе, приемке и пересмотре планов качества. |
| ИСО 10006:1997 "Менеджмент качества. Руководящие указания по обеспечению качества в менеджменте проектирования" |
Дает рекомендации, помогающие обеспечить качество как процессов, так и результатов проектирования |
| ИСО 10007:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации" |
Дает рекомендации по обеспечению такого положения, когда весь комплекс продолжает функционировать, в то время как его отдельные компоненты изменены. |
| ИСО/DIS 10012 "Требования по обеспечению качества, предъявляемые к измерительному оборудованию. Часть 1: Система метрологического подтверждения пригодности измерительного оборудования" |
Дает рекомендации по основным характеристикам системы калибровки для обеспечения установленной точности проведения измерений. |
| ИСО 10012-2:1997 "Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 2: Руководящие указания по управлению измерительными процессами" |
Дает дополнительное руководство по применению статистических методов управления процессами, если они целесообразны для достижения целей, описанных в Части 1. |
| ИСО 10013:1995" Руководящие указания по разработке руководств по качеству" |
Дает рекомендации по разработке и ведению руководств по качеству, составленных в соответствии с конкретными потребностями |
| ИСО/TR 10014:1998 "Руководящие указания по менеджменту экономики качества" |
Дает рекомендации о том, как добиться экономической выгоды, применяя менеджмент качества |
| ИСО 10005:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению" |
Дает рекомендации по разработке, внедрению, сохранению и улучшению стратегий и систем обучения, оказывающих влияние на качество продукции. |
| ИСО/ 16949:1999 "Системы качества. Поставщики автомобилей. Специальные требования по применению ИСО 9001:1994" |
Специальное отраслевое руководство по применению ИСО 9001:1994 |
Примеры применения стандартов ИСО 9000
Стандарт ИСО 9001:2000 применяется в том случае, когда желают разработать систему менеджмента, обеспечивающую соответствие продукции установленным или конкретным требованиям. В настоящее время это единственный стандарт в семействе ИСО 9000, на соответствие требованиям которого можно проводить сертификацию системы качества сторонней организацией. Стандарт дает определение слова "продукция" как термина, относящегося к услугам, перерабатываемым материалам, техническим и программным средствам, предназначенным для потребителей или требуемым ими.
В стандарте содержится 5 разделов, определяющих виды деятельности, которые необходимо учитывать при внедрении системы на предприятии. Вы можете описывать действия, которые Вы применяете для поставки Вашей продукции, и можете исключить те части раздела о жизненном цикле, которые не применимы в Ваших операциях. Требования в остальных четырех разделах: Система менеджмента качества, Ответственность руководства, Менеджмент ресурсов и Измерение, анализ и улучшение — применимы ко всем организациям, и Вы покажете, как Вы используете их для Вашей организации в своем руководстве по качеству или другой документации.
В совокупности 5 разделов стандарта ИСО 9001:2000 определяют, что нужно последовательно делать, чтобы получать продукцию, отвечающую требованиям потребителей, законов и регуляторных органов. Кроме того, Вы добьетесь повышения удовлетворенности потребителей, улучшая свою систему менеджмента качества.
Стандарт ИСО 9004:2000 используется для того, чтобы распространить выгоду от применения стандарта ИСО 9001:2000 на все заинтересованные или затрагиваемые Вашим бизнесом стороны. К заинтересованным сторонам относятся Ваши сотрудники, владельцы, поставщики и общество в целом.
Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 гармонизированы по своей структуре и терминологии, чтобы облегчить плавный переход от одного стандарта к другому. Оба стандарта используют процессный подход. Процессы определяются как состоящие из одного или более взаимосвязанных видов деятельности, требующих ресурсы и управления для достижения заданного результата.. Выход одного процесса может непосредственно образовывать вход в следующий процесс, а конечная продукция зачастую быть результатом сети или системы процессов. Восемь Принципов Менеджмента Качества, установленных в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000, создают основу для улучшения деятельности, описанного в стандарте ИСО 9004:2000.
Специфика Вашего бизнеса и Ваших потребностей определит, каким образом Вам применять эти стандарты для достижения Ваших целей.
Приведем несколько примеров:
Пример 1
Фирма по производству металлических изделий использовала стандарт ИСО 9001:2000 для разработки плана по внедрению системы менеджмента качества. Затем они разработали руководство по качеству и процедуры системы качества согласно требованиям ИСО 9001:2000, исключая требования по проектированию и разработке, т.к. изготавливали изделия по проектам своих потребителей. Впоследствии для того, чтобы поставлять изделия крупнейшей автомобильной компании, они привели свою систему качества в соответствие с отраслевыми требованиями ИСО/TS 16949.
Пример 2
Агентство по вопросам благотворительности приняло решение разработать стратегию улучшения качества. За основу планирования и внедрения системы был принят стандарт ИСО 9004:2000. Агентство установило, что стандарт ИСО 9000:2000 дает очень полезное дополнительное руководство, и планирует добиться сертификации по ИСО 9001:2000, чтобы повысить степень доверия к своей деятельности.
Пример 3
Руководство фирмы-изготовителя стиральных машин с хорошо сформированной культурой постоянного улучшения и эффективного управления производством решило улучшить процессы разработки на фирме и внедрить стандарт ИСО 9001:2000 для получения сертификата в коммерческих целях. Фирма использовала стандарт ИСО 9004:2000 для управления своими процессами улучшения и ИСО 10006:1997 для разработки плана менеджмента проектирования.
Пример 4
Большинство потребителей крупной компании по переработке химических материалов потребовало от нее пройти регистрацию/сертификацию на соответствие требованиям ИСО 9001:2000. Чтобы получить дополнительные прибыли, руководство компании запланировало разработать стратегию всестороннего менеджмента на основе ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000. Анализ процессов деятельности компании показал, что все элементы стандарта ИСО 9001:2000 были применимы к системе менеджмента качества компании. Компания использовала ИСО 10013:1999 как руководство для разработки документации по качеству в своих производственных подразделениях и ИСО 10015:1999 как руководство для подготовки учебных планов для своих сотрудников.
Пример 5
Юридическая фирма в сфере международного права пожелала улучшить свои процессы менеджмента клиентуры и добиться регистрации/сертификации по ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества фирмы предусматривала проектирование и разработку таких новых услуг, как планирование международных налогов и изменение традиционных услуг для соответствия требованиям нового или измененного законодательства. Они включили сюда управление закупками, охватывающее выбор компьютерного оборудования и программного обеспечения, а также приобретение услуг специальных юристов по мере необходимости. После успешного внедрения стандарта ИСО 9001:2000 они воспользовались рекомендациями ИСО 9004:2000 по самооценке для мониторинга процесса своего прогрессивного развития по мере улучшения своей системы менеджмента качества.
Пример 6
Разработчики компьютерного программного обеспечения, обслуживающие определенную нишу на рынке сбыта, установили. что при расширении базы пользователей они столкнутся с вопросами, касающимися менеджмента продукции и управления конфигурацией. Изменения в основной продукции, аппаратных средствах пользователей и в регуляторных требованиях осложняли проблемы обслуживания потребителей. Стандарт ИСО 9004:2000 дал необходимые рекомендации по разработке документированных процедур для управления изменениями и улучшением процесса. Стандарты ИСО 10006:1997 и ИСО 10007:1995 обеспечили дополнительную поддержку при менеджменте проектирования и подготовке процедур по менеджменту конфигурации. Впоследствии они приобрели другого разработчика программного обеспечения и сумели использовать свою систему менеджмента качества для очень быстрой интеграции приобретенной фирмы в свою структуру с минимальными перебоями для потребителей.
Пример 7
Банк принял решение внедрить систему менеджмента качества для своих банковских услуг по интернету в режиме "онлайн" (реального времени). Они разработали такое руководство по качеству, из которого было видно, что другие, обычные, банковские услуги не включены в их систему менеджмента качества. В процессе работы над требованиями ИСО 9001:2000 банк руководствовался стандартом ИСО 9000:2000, помогавшим интерпретировать слова и фразы, используемые в применяемом ими стандарте. Они применили все требования раздела 7, признав, что проектирование и разработка являются важной частью создания новых процессов обслуживания. Банк использовал стандарт ИСО 10013:1995 для подготовки своей документации, которая была введена в их внутреннюю компьютерную сеть для обеспечения персонала текущими процедурами.
Внедрение системы менеджмента качества по ИСО 9001:2000
1. Определить желаемые цели
Типичными целями могут быть:
- Повысить результативность и прибыльность
- Производить продукцию и предоставлять услуги, постоянно отвечающие требованиям потребителей
- Достигать удовлетворенности потребителей
- Увеличить долю присутствия на рынке
- Сохранить долю присутствия на рынке
- Улучшить коммуникацию и моральный дух в организации
- Снизить затраты и задолженности
- Повысить надежность производственной системы
2. Определить, чего желают от тебя другие
Это ожидания заинтересованных сторон (акционеров), к которым относятся, например:
- Потребители и конечные пользователи
- Сотрудники
- Поставщики
- Акционеры
- Общество
3. Получить информацию о семействе стандартов ИСО 9000
- Для общей информации загляните в настоящую брошюру
- Для более детальной информации см. стандарты ИСО 9000:2000, ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000
- Для дополнительной информации обратитесь на веб-сайт ИСО
- Для изучения примеров внедрения и получения новой информации о разработках в семействе ИСО 9000 во всем мире читайте публикации по системам менеджмента ИСО
4. Применить семейство стандартов ИСО 9000 к своей системе менеджмента
- Определитесь в своем решении: сертифицировать свою систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 или подготовиться к конкурсу на национальную премию качества
- Используйте ИСО 9001:2000 в качестве основы для сертификации
- Используйте ИСО 9004:2000 вместе с критериями национальной премии качества для подготовки к конкурсу
5. Получить рекомендации по специальным вопросам системы менеджмента качества
Такими стандартами являются:
- ИСО 10006 для менеджмента проектирования
- ИСО 10007 для менеджмента конфигурации
- ИСО 10012 для менеджмента систем
- ИСО 10013 для документации качества
- ИСО/TR 10014 для менеджмента экономики качества
- ИСО 10015 для обучения
- ИСО/TS 16949 для поставщиков автомобилей
- ИСО 19011 для проведения аудита
6. Определить свой текущий статус, разрыв между системой менеджмента качества организации и требованиями ИСО 9001:2000
Можно воспользоваться следующим в отдельности или в совокупности:
- Самооценкой
- Оценкой со стороны другой организации
7. Определить процессы, необходимые для поставки продукции потребителям
Проанализируйте требования раздела ИСО 9001:2000 "Жизненный цикл продукции" для определения, каким образом применять или не применять их к своей системе менеджмента качества, включая:
- Процессы, имеющие отношение к потребителю
- Проектирование и/или разработка
- Закупки
- Производство и сервисное обслуживание
- Управление контрольно-измерительным оборудованием
8. Разработать план по устранению разрыва этапа 6 и разработке процессов этапа 7
Определите действия, необходимые для устранения разрывов, разместите ресурсы для выполнения этих действий, назначьте ответственных и разработайте схему завершения необходимых действий. Стандарт ИСО 9001:2000, параграфы 4.1 и 7.1, дает информацию, необходимую при разработке плана.
9. Выполнить свой план
Осуществите установленные действия и отметьте прогресс по сравнению с разработанной схемой.
10. Проводить периодическую внутреннюю проверку
Используйте стандарт ИСО 19011 для получения рекомендаций по проведению аудитов, квалификации аудиторов и управлению программами аудита
11. Вам нужно подтвердить соответствие?
- Если да, то следуйте этапу 12
- Если нет, то следуйте этапу 13
От Вас может потребоваться или Вы можете пожелать продемонстрировать свое соответствие (сертификация/регистрация) по разным причинам, например:
- Требования контракта
- Рыночные соображения или предпочтение со стороны потребителей
- Регуляторные требования
- Менеджмент риска
- Чтобы установить четкую цель внутреннего развития качества (мотивация)
12. Пройти независимый аудит
Привлеките аккредитованный орган по регистрации/ сертификации для проведения аудита и подтверждения, что Ваша система менеджмента качества соответствует требованиям ИСО 9001:2000.
13. Продолжать улучшать свою деятельность
Анализируйте результативность и соответствие Вашей системы менеджмента качества. Стандарт ИСО 9004:2000 обеспечивает методологию улучшения.
Сохранение положения, обеспечивающего прибыли и постоянное улучшение.
Большинство новых пользователей получают измеримые прибыли на ранней стадии процесса ориентации на требования стандарта в своей деятельности. Эти первоначальные прибыли обусловливаются обычно улучшениями в организации и внутренней коммуникации. Эти прибыли должны быть закреплены проведением эффективных внутренних проверок и анализа функционирования системы со стороны высшего руководства. Аналогично всем системам система менеджмента качества либо улучшается, либо становится менее эффективной. Она не остается длительное время в статическом состоянии.
Если Вы приняли ИСО 9001:2000, Вы должны бороться за удовлетворение Ваших клиентов и постоянное улучшение Вашей системы менеджмента качества. Постоянное улучшение — это процесс повышения результативности Вашей организации в деле осуществления политики и целей в области качества. Стандарт ИСО 9001:2000 требует планировать и осуществлять менеджмент процессов, необходимых для постоянного улучшения Вашей системы менеджмента качества. Стандарт ИСО 9004:2000 дает полезную информацию, позволяющую выйти за рамки ИСО 9001:2000 в целях повышения результативности Вашей деятельности. Рекомендуется получать данные от разных источников, как внутренних, так и внешних, для того, чтобы способствовать достижению целей системы качества. Эту информацию можно также использовать для улучшения функционирования Ваших процессов.
Некоторые организации могут расширить свои системы менеджмента, включив в структуру ИСО 9001:2000 требования стандарта ИСО 14001:1996 "Системы экологического менеджмента". Структурные и организационные требования двух систем менеджмента спроектированы как совместимые.
Перспектива развития ИСО 9000
В целях сохранения эффективности семейства стандартов ИСО 9000 стандарты периодически пересматриваются с учетом новых разработок в области менеджмента качества и информации, поступающей от пользователей в порядке обратной связи. Технический комитет ИСО/ТК 176, состоящий из экспертов различных организаций мира, ведут мониторинг применения стандартов, чтобы определить возможности их улучшения для удовлетворения требований и ожиданий пользователей при следующих пересмотрах, которые проводятся примерно 1 раз в 5 лет.
Технический комитет ИСО/ТК 176 будет продолжать работу по интеграции обеспечения и менеджмента качества, отраслевых инициатив и различных премий качества в семейство ИСО 9000.
Обязательство ИСО по поддержанию стандартов ИСО 9000 в актуальном состоянии посредством анализа, улучшения и модернизации стандартов — это гарантия того, что Ваше вложение в ИСО 9000 сегодня будет и дальше обеспечивать эффективное решение вопросов менеджмента, рассчитанное на перспективу.
Для дальнейшей информации
Веб-сайты:
Информацию о стандартах ИСО 9000 можно получить также от национальных организаций-членов ИСО или в Центральном секретариате ИСО, служба обработки запросов ISO 9000 enquiry service. Запросы на продажу следует также направлять членам ИСО или в отдел сбыта (sales department) Центрального секретариата ИСО.
ИСО издает 1 раз в два месяца журнал "Системы менеджмента ИСО", посвященный актуализации этих семейств стандартов и сообщениям по их внедрению в странах мира. Испаноязычное издание публикуется Испанским институтом национальных стандартов AENOR.
|
