Реконструкция мета-модели процесса по стандартам ISO серии 9000:2000

Раздел: Качество ведения бизнеса
Автор(ы): О.В.Малышев, журнал "Методы менеджмента качества"
Источник: Журнал "Методы менеджмента качества" (№9, 2004)
размещено: 30.09.2004
обращений: 13206
отзывов: 0

Форма оживает содержанием
и не забывается.
Н. Рерих

Введение

В современных подходах к моделированию широко используется концепцию иерархии уровней моделирования: правила построения (язык, формат) модели i-го уровня называют моделью (i+1)-го уровня или мета-моделью по отношению к модели i-го уровня [1]. Статусы моделей применительно к процессу обсуждались в [2], здесь же достаточно упомянуть, что мета-модель процесса устанавливает "формат" моделей (описаний) конкретных процессов системы менеджмента качества (СМК).

Согласно определению, данному в стандарте ISO 9000:2000 (п. 3.4.1), под процессом понимается "совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих активностей, преобразующих входы в выходы", и его можно рассматривать как предельно общую мета-модель процесса. Но ограничивается ли мета-модель процесса в контексте стандартов ISO серии 9000:2000 (далее — Стандарты) данным определением? На самом деле, конечно же, нет. В данной работе представлен результат реконструкции мета-модели процесса по Стандартам, достигнутый в два этапа:

    1) "коллекционирование" требований и положений Стандартов, касающихся процессов и процессного подхода;
    2) систематизация материала, полученного в результате "коллекционирования".

Предпринятая систематизация основана на рассмотрении процесса с различных точек зрения, а именно:

  1. процесс как самостоятельная сущность;
  2. процесс как структура;
  3. процесс как элемент системы процессов;
  4. процесс как объект управления (при этом упоминаемые в Стандартах функции мониторинга, измерений, анализа, контроля и улучшения процесса рассматриваются как подфункции управления процессом);
  5. продукция как объект управления.

Результат проделанной работы оформлен в виде "Шаблона описания процесса", представленного далее. Позиции Шаблона, основанные на требованиях или положениях Стандартов, содержат соответствующие ссылки на его пункты. По отдельным позициям даны некоторые пояснения, заключенные в квадратные скобки. В процессе заполнения Шаблона они должны быть заменены "ответами" на поставленные "вопросы".

Шаблон описания процесса

1. Процесс как самостоятельная сущность

     1.1. Краткое название процесса
     [Краткое название процесса должно, с одной стороны, как можно более точно его идентифицировать, а с другой — быть удобным для ссылок].
     1.2. Код (идентификатор) процесса
     [Код присваивается процессу в некоторой системе кодирования и используется, в основном, для ссылок].
     1.3. Назначение процесса
     [Данная позиция используется для исчерпывающей идентификации процесса и его специфики].
     1.4 Тип процесса
     [Указывается тип процесса. Исходя из положений Стандартов, различаются следующие типы процессов:

  • процесс управления (управленческая деятельность руководства — п. 4.1);
  • процесс обеспечения ресурсами (п. 4.1);
  • процесс жизненного цикла продукции (п. 4.1);
  • процесс внутреннего обмена информацией (п. 5.5.3);
  • процесс, связанный с потребителями (п. 7.2);
  • процесс закупок (п. 7.4.1);
  • процесс, требующий валидации (п. 7.5.2);
  • процесс мониторинга (п. 8.1);
  • процесс измерения (п. 4.1, 8.1);
  • процесс анализа (п. 8.1);
  • процесс улучшения (п. 8.1);
  • процесс аудита (п. 8.2.2);
  • процесс, выполняемый сторонней организацией (п. 4.1);
  • процесс контроля процесса, выполняемого сторонней организацией (п. 4.1);
  • процесс подтверждения того, что способ мониторинга и измерения совместим с требованиями к мониторингу и измерениям (п. 7.6).
         Примечание. Возможны следующие ситуации:
  • расширение списка используемых типов процессов;
  • отсутствие указания для конкретного процесса на его тип;
  • отнесение конкретного процесса более, чем к одному типу].
         1.5. Ответственный за процесс
         [Указывается должность или ролевая функция лица, ответственного за процесс].
         1.6. Характеристики процесса и их метрики
         [Процесс может характеризоваться как качественно, так и количественно с применением метрик.
         Примеры количественных характеристик процесса: производственная мощность, ресурсоемкость, результативность и эффективность (плановые и фактические).
         Такая характеристика, как технологичность процесса, может быть представлена как качественно, так и количественно].
         1.7. Требования к процессу
         [К процессу в целом могут предъявляться требования, например, относительно его (плановой) результативности и эффективности].
         1.8. Критерии, необходимые для обеспечения результативности при осуществлении процесса (п. 4.1в)
         [Приводятся формулировки соответствующих критериев].
         1.9. Методы, необходимые для обеспечения результативности при осуществлении процесса (п. 4.1в)
         [Приводятся перечень применяемых методов с их описанием (или ссылками на описания), а также перечень документов, необходимых организации для обеспечения эффективного осуществления процесса (п. 4.2.1г)].
         1.10. Создание процессом добавленной ценности (введение п. (б))
         [Описывается, какие добавленные ценности создает процесс, и как происходит добавление ценности].

    2. Процесс как структура

         2.1. Компоненты (элементы) процесса
         [Приводится описание компонентов (элементов), из которых состоит процесс и их взаимосвязей.
         Типовыми компонентами процесса являются:
  • входы (сырье, материалы, заготовки, тара, данные и тому подобное);
  • выходы (результаты функционирования процесса, готовая продукция).
         Кроме того, процесс включает ресурсы и информацию, необходимые для поддержки процесса (п. 4.1г), например:
  • используемая технология;
  • персонал (рабочие, служащие, должностные лица и т. п.);
  • технологическое оборудование (технологические линии, станки, инструменты и т. п.);
  • метрологическое оборудование;
  • транспортные средства;
  • энергоресурсы;
  • используемые базы данных и т. п.
         Могут быть установленные нормы использования ресурсов.
         При описании компонентов процесса следует также учитывать наличие инфраструктуры (п. 6.3) и рабочей среды (п. 6.4), необходимых для осуществления процесса.
         Описать структуру процесса можно используя графические методы].
         2.2. Требования к составным частям процесса
         [К составным частям процесса могут (должны) быть определены требования, например:
  • требования к входам (п. 7.4.1), промежуточным результатам и выходам процесса (п. 8.2.4) — стандарты, технические условия и тому подобное, в частности, требования относительно идентификации и прослеживаемости продукции в процессе (п. 7.5.3);
  • требования к другим компонентам процесса (персоналу, оборудованию, инфраструктуре, рабочей среде, энергоресурсам и т. п.)].

    3. Процесс как элемент системы процессов

         3.1. Процессы, которым подчинен данный процесс
         [Процесс в системе процессов предприятия может быть вспомогательным для других процессов (более высокого уровня). Приводится перечень таких процессов.
         Допускается, что описания этих процессов определяют взаимодействие данного вспомогательного процесса с другими вспомогательными процессами того же уровня, а также его участие в последовательностях процессов одного уровня].
         3.2. Поставщики входов и компонентов процесса, а также получатели выходов процесса
         [Примечание 1 к п. 3.4.1 стандарта ISO 9000:2000 фиксирует один из возможных вариантов взаимосвязи процессов, когда "входами одного процесса ... являются выходы других процессов". Это положение может быть расширено, например:
  • входами процесса могут быть выходы других процессов, а также другие процессы или их описания;
  • выходами процесса могут являться другие процессы или их описания;
  • компоненты процесса или их описания могут быть входами/выходами других процессов.
         Следует описать подобные связи].
         3.3. Другие взаимосвязи и взаимодействия данного процесса с другими процессами
         [Описываются взаимосвязи и взаимодействия данного процесса с другими процессами, отличные от "стыковок" процессов по входам, выходам и компонентам, например, сообщения, которыми обменивается данный процесс с другими процессами].
         3.4. Описание способа осуществления процесса
         [Способ осуществления процесса может быть описан по-разному, например:
  • произвольный текст со ссылками на определенные выше компоненты процесса и другие документы, устанавливающие способы осуществления деятельности в процессе, например, рабочие инструкции;
  • перечень вспомогательных операций (функций), которые в СМК не имеют статуса процесса, с описанием их назначения, способов выполнения;
  • перечень вспомогательных (низшего уровня) процессов;
  • описания последовательности вспомогательных процессов или операций и их взаимодействия (п. 4.1б), необходимости использования, в частности, графических средств: блок-схем, функциональных и других диаграмм и т. п.].
         3.5. Типовые процессы, которые имеют особенности описания
         [Нужно учитывать, что для некоторых типов процессов положения Стандарта оговаривают особенности их описания. К таким процессам относятся:
  • процесс проектирования и разработки (п. 7.3).
  • процесс закупок (п. 7.4.1);
  • процесс, подвергающийся валидации (п. 7.5.2);
  • процесс управления устройствами для мониторинга и измерения (п. 7.6)].

    4. Процесс как объект управления

         4.1. Планирование процесса
         [К объектам планирования можно отнести, например, объемы потребляемых процессом ресурсов, результативность и эффективность процесса.
         4.1.1. Наличие документов, необходимых для обеспечения эффективного планирования процесса (п. 4.2.1г).
         Приводится перечень соответствующих документов.
         4.1.2. Методы планирования
         Описываются методы планирования или приводятся ссылки на соответствующие описания].
         4.2. Мониторинг процесса (п. 8.2.3)
         [Описываются методы мониторинга, демонстрирующие способность процесса достигать запланированных результатов. При этом определяются ресурсы и информация, необходимые для мониторинга процесса (п. 4.1г), например:
  • требования к процессу;
  • контрольные точки процесса;
  • квалификация персонала, осуществляющего мониторинг].
         4.3. Измерение процесса (п. 8.2.3)
         [Если применимо, осуществляется измерение процесса для демонстрации способности процесса достигать запланированных результатов. При этом определяются ресурсы и информация, необходимые для измерения процесса, например:
  • измеряемые параметры процесса и требования к ним;
  • применяемое измерительное оборудование;
  • методики проведения измерений;
  • журналы по данным измерений;
  • график проведения измерений;
  • квалификация персонала, осуществляющего измерения.
         В частности, описываются методы, средства, регламенты, используемые для объективного измерения характеристик процесса и создания основы для его постоянного улучшения (введение п. (г))].
         4.4. Контроль процесса (п. 4.1)
         [Определяются, что и как контролируется в процессе, а также действия, которые необходимо предпринять в случае обнаружения отклонений.
         Если требования к процессу определены, а также налажен контроль выполнения этих требований, результатом этого контроля должны быть соответствующие записи (протоколы), например, записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процесс жизненного цикла продукции соответствует требованиям (п. 7.1г)].
         4.5. Анализ процесса
         [Описываются цели и методы анализа процесса, а также приводится перечень используемых данных о процессе, в частности, данные о его характеристиках и тенденциях, включая возможности проведения предупреждающих действий (п. 8.4в)].
         4.6. Улучшение процесса
         [Приводятся данные, являющиеся доказательствами постоянного улучшения процесса].
         4.7. Критерии, необходимые для обеспечения результативности при управлении процессом (п. 4.1в)
         [Формулируются соответствующие критерии применительно к различным функциям управления].
         4.8. Методы, необходимые для обеспечения результативности при управлении процессом (п. 4.1в)
         [Применительно к различным функциям управления описываются соответствующие методы или даются ссылки на их описания].

    5. Продукция как объект управления

         5.1. Мониторинг продукции (результатов, выходов процесса) на соответствующих стадиях ее жизненного цикла (п. 8.2.4)
         [Описывается, как осуществляется мониторинг продукции с целью проверки соблюдения требований к ней на различных этапах выпуска].
         5.2. Измерение характеристик продукции (результатов функционирования, выходов процесса) на соответствующих стадиях жизненного цикла (введение 8.2.4)
         [Описывается, как осуществляется измерение характеристик продукции с целью проверки соблюдения требований к ней на различных этапах выпуска].
         5.3. Записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что произведенная продукция соответствует требованиям (п. 7.1г)
         [Если требования к продукции определены, а также налажен контроль их выполнения, то его результатом должны быть соответствующие записи (протоколы). Приводится перечень соответствующих записей].
         5.4. Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3)
         [Представляется целесообразным связать данную позицию Шаблона с обязательной документированной процедурой "Управление несоответствующей продукцией"].
         5.5. Данные о характеристиках и тенденциях продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий (п. 8.4.1)
         [Приводится перечень соответствующих данных].

    Заключение

    Несмотря на добросовестность, с которой я попытался провести выборку нужного материала из контекста Стандарта, представленный выше Шаблон не претендует на полноту учета всех требований и положений Стандарта — вполне возможно, что он может быть каким-либо образом дополнен. Но, на мой взгляд, уже в этом виде он имеет определенную практическую ценность, обусловленную своей структурой. Можно не сомневаться, что если для идентифицированного в системе процесса моделер1 должным образом ответит на все поставленные в Шаблоне вопросы, это будет хорошо выполненная полезная работа.

    Неуспех, на мой взгляд, возможен лишь в единственном случае — если процесс идентифицирован неудачно. Тогда моделера подстерегают различные трудности при поисках ответов на вопросы Шаблона. На практике попытка описать неудачно идентифицированный процесс, как правило, приводит к наивно-неуклюжим решениям, особенно, если моделер полон решимости идти "до конца". Однако, рассмотрение вопросов, касающихся искусства идентификации процессов, выходит за рамки данной статьи.

    Остается один вопрос: почему разработчики Стандартов не позаботились о компактном представлении мета-модели процесса и ее приходится "реконструировать" из кусочков, рассыпанных по тексту Стандарта? Думается, что если бы разработчики СМК получили компактную мета-модель процесса в свое распоряжение в 2000 г., внедрение процессного подхода оказалось бы более продуктивным.

    Как-то Л.Н. Толстого спросили, дескать, что он хотел выразить своим романом "Анна Каренина"? Классик заметил, что для ответа на этот вопрос ему пришлось бы заново пересказать весь роман, слово в слово. А для того чтобы раскрыть достойно тему процессного подхода, полагаю, "роман" (стандарты ISO серии 9000) следует существенно переработать.

    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

    1. OMG Unified Modeling Language Specification. Version 1.4. September 2001. — 566 p.
    2. Малышев О.В. Чтобы процесс пошел... // Стандарты и качество. — 2003. — № 9. — С. 54-61.


      1 Попытка применить "кальку" с английского термина. "Modeler" — моделер — лицо, профессионально занимающееся моделированием (деятельности, информации и т. д.).



  • БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ПО ТЕМЕ:
    1-2 февраля 2017
    Киев, Конференц-центр
    Эффективная закупка от А до Я (Виктория Березина)
    15 февраля 2017
    Киев, Отель «Рамада»
    Инновации в сервисе (мастер-класс Хэмиша Тейлора)

    ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ПО ТЕМЕ:
    Догнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичьДогнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь
    Инструменты бережливого производства II. Карманное руководство по практике применения LeanИнструменты бережливого производства II. Карманное руководство по практике применения Lean
    Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограниченийНовая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений
    Современная логистикаСовременная логистика
    Ваш официальный бизнес на Amazon.comВаш официальный бизнес на Amazon.com

    Отзывы

    Отзывы на данный момент отсутствуют

    Ваше имя:
    E-mail:
    Комментарий: 
     

      


    Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
    Для авторов: Редакционная политика портала.
    система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



    bigmir)net TOP 100

    МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
    АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
    СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
    ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

    Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


    Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
    Портал создан и поддерживается STRATEGIC

    Подписка на Менеджмент.Дайджест

    Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



    Спасибо, я уже подписан(-а)