РЕЦЕНЗИИ | Статья о книге 27 ноября 2012 г.

Zappos: скромность окупается!

Автор: Нана Альгарад
Источник: Searchengines.ru

Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании (Джозеф Мичелли)
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ
Читать эту книгу стоит, вооружившись смартфоном и блюдечком с лимоном. Смартфон пригодится для расшифровки QR-кодов, которыми снабжены некоторые главы (здесь поможет и компьютер — есть открытые ссылки). Лимон даст шанс не утонуть в этой бочке меда: крайне благожелательный текст автора сменяется восторженными откликами сотрудников, клиентов, поставщиков… Собственно, бесконечный восторг и составляет основную «ложку дегтя» в этом издании. Если от него отрешиться, получится руководство: как организовать работу компании, чтобы сотрудники выкладывались на 120 % при средней по отрасли зарплате. Причем с искренним энтузиазмом.

Автор книги "Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании" (The Zappos Experience. 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW) Джозеф Мичелли — популярный лектор, ведущий семинаров, консультант, работающий с компаниями. Сфера его интересов — повышение лояльности клиентов и сотрудников, развитие навыков качественного обслуживания. Это уже шестая книга Мичелли, посвященная крупным компаниям. По словам автора, в написании книги ему больше всех помог Тони Шей, CEO компании Zappos, — «он оценил проект, предоставил полный доступ ко всему, чем располагает Zappos, прочел черновики и даже написал предисловие».

Zappos (США) — созданный с нуля в 1999 году обувной интернет-магазин, в 2009 году был продан компании Amazon за $1,2 млрд. К тому моменту в ассортименте магазина появилась одежда и аксессуары, а объем продаж достиг $1 млрд. В 2011 году Zappos оказался на 6-м месте в списке лучших работодателей журнала Fortune. В «Правилах Zappos» Мичелли формулирует пять принципов, которые, по его мнению, позволили компании добиться успеха. Каждому посвящен отдельный раздел книги. В конце глав автор предлагает читателю ответить на ряд вопросов — «примерить на себя» идеи Zappos.

«Идеальное соответствие». Раздел описывает подход Zappos к формированию команды и найму персонала, выявлению базовых ценностей компании и адаптации новых сотрудников. В частности, при найме акцент делается на том, впишется ли кандидат в компанию по своим личным качествам, поскольку профессиональным навыкам можно научить. Ценности компании были выявлены «снизу» — путем опроса сотрудников. Новичкам после месячного тренинга предлагают еще раз подумать — так ли им хочется работать в Zappos? Чтобы думалось легче, тем, кто решает уйти, дают на прощание $4 тыс.

Раздел «Быстро и без усилий» посвящен работе с клиентами. Точнее, методам, которыми Zappos добивается их лояльности. Они включают в себя оптимизацию сайта, работу колл-центра и уникальность предложения Zappos: магазин предлагает клиентам не только бесплатную доставку, но и бесплатный возврат товара в течение… года.

«Шаг на личную территорию» рассматривает опыт Zappos в индивидуальной работе с клиентами. Основная идея: общаются не потенциальный покупатель и продавец, но — люди. Причем «заппониане» изначально настроены на оказание помощи обратившемуся, от советов в выборе одежды до психологической разгрузки. Так, разговор сотрудника колл-центра со скучающей старушкой длился почти 8 часов… В Zappos нет ограничений сверху на время общения с клиентом.

В «Растяжке» речь идет о развитии бренда, помощи сотрудникам в достижении личных и профессиональных целей, использовании социальных сетей. В отличие от многих компаний, в Zappos участие сотрудников в соцсетях приветствуется. Ограничение одно: о компании требуется говорить только правду. Результат: «сарафанное радио» не умолкает, принося магазину прибыль без дополнительных вложений в рекламу.

«Игра на победу» — раздел, который порадовал бы строителей коммунизма. Его суть — рецепт Zappos, как добиться, чтобы сотрудник шел «на работу как на праздник». Ответ Zappos: позволить ему играть и играться, не отрываясь от работы, дать ему больше свободы и возможность оставаться личностью. Как это выглядит на практике? Это надо читать… Автор рассматривает кратко-, средне- и долгосрочные источники удовольствия, которые принято использовать в компании. Основная идея Zappos: работа должна быть интегрирована в жизнь сотрудника.

Обращаясь к читателям, Джозеф Минелли подчеркивает: "Все, что вы хотите взять у Zappos и внедрить в своей компании, необходимо откорректировать с учетом вашей специфики. Важно провести самооценку и не воспроизводить методы Zappos «один к одному»... Думайте о нетрадиционных решениях. «Правила Zappos» — это опыт лидеров, которые решили отказаться от заезженных шаблонов, ставших рецептами кратковременного успеха для других интернет-магазинов. Это урок от руководителей, которые с энтузиазмом преследовали долгосрочные цели и в результате совершили уникальный прорыв".

Книга может оказаться полезной руководителям компаний, желающим повысить эффективность своего бизнеса без дополнительных затрат, и их подчиненным — чтобы при случае процитировать один из основных принципов руководства Zappos: скромность окупается!



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
19 августа 2017
Киев
Тест-драйв программ МВА — "Try Tru MBA"
28-29 августа 2017
Киев
Специалист по обучению и развитию — SpTD (Оксана Кондратенко)
6-7 сентября 2017
Киев, Конференц-центр
Эффективная закупка от А до Я (Виктория Березина)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Начни. Врежь страху по лицу, перестань быть «нормальным» и займись чем-то стоящимНачни. Врежь страху по лицу, перестань быть «нормальным» и займись чем-то стоящим
Футбол как модель бизнеса. Уроки бизнеса изнутриФутбол как модель бизнеса. Уроки бизнеса изнутри
Пять правил выдающейся эффективности. Как достигать главных целей без перегрузок и выгоранияПять правил выдающейся эффективности. Как достигать главных целей без перегрузок и выгорания
Новые размышления о личном развитииНовые размышления о личном развитии
Горшочек, не вари! Как обуздать бесконечный поток писем и задачГоршочек, не вари! Как обуздать бесконечный поток писем и задач


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)