РЕЦЕНЗИИ | Статья о книге 27 ноября 2012 г.

Zappos: скромность окупается!

Автор: Нана Альгарад
Источник: Searchengines.ru

Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании (Джозеф Мичелли)
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ
Читать эту книгу стоит, вооружившись смартфоном и блюдечком с лимоном. Смартфон пригодится для расшифровки QR-кодов, которыми снабжены некоторые главы (здесь поможет и компьютер — есть открытые ссылки). Лимон даст шанс не утонуть в этой бочке меда: крайне благожелательный текст автора сменяется восторженными откликами сотрудников, клиентов, поставщиков… Собственно, бесконечный восторг и составляет основную «ложку дегтя» в этом издании. Если от него отрешиться, получится руководство: как организовать работу компании, чтобы сотрудники выкладывались на 120 % при средней по отрасли зарплате. Причем с искренним энтузиазмом.

Автор книги "Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании" (The Zappos Experience. 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW) Джозеф Мичелли — популярный лектор, ведущий семинаров, консультант, работающий с компаниями. Сфера его интересов — повышение лояльности клиентов и сотрудников, развитие навыков качественного обслуживания. Это уже шестая книга Мичелли, посвященная крупным компаниям. По словам автора, в написании книги ему больше всех помог Тони Шей, CEO компании Zappos, — «он оценил проект, предоставил полный доступ ко всему, чем располагает Zappos, прочел черновики и даже написал предисловие».

Zappos (США) — созданный с нуля в 1999 году обувной интернет-магазин, в 2009 году был продан компании Amazon за $1,2 млрд. К тому моменту в ассортименте магазина появилась одежда и аксессуары, а объем продаж достиг $1 млрд. В 2011 году Zappos оказался на 6-м месте в списке лучших работодателей журнала Fortune. В «Правилах Zappos» Мичелли формулирует пять принципов, которые, по его мнению, позволили компании добиться успеха. Каждому посвящен отдельный раздел книги. В конце глав автор предлагает читателю ответить на ряд вопросов — «примерить на себя» идеи Zappos.

«Идеальное соответствие». Раздел описывает подход Zappos к формированию команды и найму персонала, выявлению базовых ценностей компании и адаптации новых сотрудников. В частности, при найме акцент делается на том, впишется ли кандидат в компанию по своим личным качествам, поскольку профессиональным навыкам можно научить. Ценности компании были выявлены «снизу» — путем опроса сотрудников. Новичкам после месячного тренинга предлагают еще раз подумать — так ли им хочется работать в Zappos? Чтобы думалось легче, тем, кто решает уйти, дают на прощание $4 тыс.

Раздел «Быстро и без усилий» посвящен работе с клиентами. Точнее, методам, которыми Zappos добивается их лояльности. Они включают в себя оптимизацию сайта, работу колл-центра и уникальность предложения Zappos: магазин предлагает клиентам не только бесплатную доставку, но и бесплатный возврат товара в течение… года.

«Шаг на личную территорию» рассматривает опыт Zappos в индивидуальной работе с клиентами. Основная идея: общаются не потенциальный покупатель и продавец, но — люди. Причем «заппониане» изначально настроены на оказание помощи обратившемуся, от советов в выборе одежды до психологической разгрузки. Так, разговор сотрудника колл-центра со скучающей старушкой длился почти 8 часов… В Zappos нет ограничений сверху на время общения с клиентом.

В «Растяжке» речь идет о развитии бренда, помощи сотрудникам в достижении личных и профессиональных целей, использовании социальных сетей. В отличие от многих компаний, в Zappos участие сотрудников в соцсетях приветствуется. Ограничение одно: о компании требуется говорить только правду. Результат: «сарафанное радио» не умолкает, принося магазину прибыль без дополнительных вложений в рекламу.

«Игра на победу» — раздел, который порадовал бы строителей коммунизма. Его суть — рецепт Zappos, как добиться, чтобы сотрудник шел «на работу как на праздник». Ответ Zappos: позволить ему играть и играться, не отрываясь от работы, дать ему больше свободы и возможность оставаться личностью. Как это выглядит на практике? Это надо читать… Автор рассматривает кратко-, средне- и долгосрочные источники удовольствия, которые принято использовать в компании. Основная идея Zappos: работа должна быть интегрирована в жизнь сотрудника.

Обращаясь к читателям, Джозеф Минелли подчеркивает: "Все, что вы хотите взять у Zappos и внедрить в своей компании, необходимо откорректировать с учетом вашей специфики. Важно провести самооценку и не воспроизводить методы Zappos «один к одному»... Думайте о нетрадиционных решениях. «Правила Zappos» — это опыт лидеров, которые решили отказаться от заезженных шаблонов, ставших рецептами кратковременного успеха для других интернет-магазинов. Это урок от руководителей, которые с энтузиазмом преследовали долгосрочные цели и в результате совершили уникальный прорыв".

Книга может оказаться полезной руководителям компаний, желающим повысить эффективность своего бизнеса без дополнительных затрат, и их подчиненным — чтобы при случае процитировать один из основных принципов руководства Zappos: скромность окупается!



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
28-30 марта 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Школа Продавца (Наталья Дегтярева)
29 марта 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Бюджетирование с шаблонами бюджетов и финансовой моделью (Игорь Немировский, Инна Старожукова)
1 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Управленческое общение: как стать «фигурой влияния» для своих подчиненных (Ирина Головнева)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Хватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работуХватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работу
Лидер без титула. Современная притча об истинном успехе в жизни и бизнесеЛидер без титула. Современная притча об истинном успехе в жизни и бизнесе
Самое важное. Как разобраться в себе, стать лидером и повести за собой командуСамое важное. Как разобраться в себе, стать лидером и повести за собой команду
Правила самоорганизацииПравила самоорганизации
Победи прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтраПобеди прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтра


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)