ТЕНДЕНЦИИ | Обслуживание 13 декабря 2006 г.

Всемирное качество сервиса

Материал был опубликован в журнале "Комп&ньоН" (№49, 2006 г.)

Исследование Smiling Report ранжирует государства по качеству обслуживания клиентов.

На протяжении 2005-го года агентства mystery shopping, входящие в ассоциацию International Mystery Shopping Alliance (IMSA), выполнили несколько миллионов оценок качества обслуживания в 22 странах мира. Измерению подверглись розничная торговля, сети ресторанов, финансовые учреждения, государственные услуги, транспорт, гостиницы и некоторые другие отрасли, где сегодня активно используется mystery shopping.

Отраслевой и страновой рейтинги улыбчивости

Особенность проекта заключается в том, что все оценки были выполнены в рамках разнообразных коммерческих исследований, чьи выводы принадлежат исключительно их заказчикам. Никто не стал бы выделять специально бюджет, чтобы сравнить качество сервиса между странами мира (1 млн. визитов mystery shopping в странах Запада стоит приблизительно $50 млн.). Тем не менее сделать такое сравнение оказалось возможно благодаря решению участников IMSA «поделиться» со СМИ частью информации в обобщенном виде. Доступными стали сведения о выполнении трех универсальных правил обслуживания, измеряемых практически в каждом проекте. Это приветствие клиента обслуживающим персоналом, улыбки на лицах и предложение клиенту дополнительного товара или услуги. Французская компания предоставила обобщенные данные 32 тыс. визитов, испанская — 45 тыс., 6 североамериканских агентств — около 800 тыс., украинская 4Service — около 14 тыс. оценок.

Отраслевой и страновой рейтинги услужливости

Решение обнародовать часть закрытых данных было принято IMSA в целях системного продвижения проблематики качества сервиса и методов его улучшения на глобальном уровне. Привлечение общественного и корпоративного внимания к указанной теме в международном и национальных информационных полях выгодно как участникам IMSA, то есть экспертам по улучшению сервиса, так и сервисному бизнесу, который с большей вероятностью задумается о качестве собственного сервиса, ознакомившись с результатами исследования.

Отраслевой и страновой рейтинги приветливости


comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
25-26 мая 2017
Киев, БЦ «Кубик»
Закупочная логистика и управление запасами (Виктор Пузанов)
26 мая 2017
Киев, kmbs
Marketing dream-team: как построить и управлять ею? (Оксана Куликова)
26 мая 2017
Киев, БЦ "Евразия"
VIII ежегодный Форум HR-Директоров

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Работа твоей мечты. Как зарабатывать деньги, занимаясь любимым деломРабота твоей мечты. Как зарабатывать деньги, занимаясь любимым делом
Мой продуктивный год. Как я проверил самые известные методики личной эффективности на себеМой продуктивный год. Как я проверил самые известные методики личной эффективности на себе
Lift. Поднимите энергию на максимально возможный уровеньLift. Поднимите энергию на максимально возможный уровень
Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджментуЛовушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту
Зачем мы работаем. Как найти смысл и вдохновение на рабочем местеЗачем мы работаем. Как найти смысл и вдохновение на рабочем месте

Отзывы

СистемкА, SandPolia@yandex.ru
Украина - не самая улыбчивая, не самая услужливая страна. Так это и не новость вовсе! Украина в аутсайдерах будет до тех пор пока будет народ для власти, а не власть для народа!
2006-12-22 19:27:48
Відповісти

Кирилл, prestige_image@yahoo.com
Согласен, нам самим необходимо сделать реальный переворот в своем сознании сохраняя наилучшие ценности, и донести до следующего поколения.
2007-01-19 11:50:52
Відповісти



система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)