ПЕРЕЗАГРУЗКА 2.0. Бизнес-конференция на основе реальных кейсов


ТЕНДЕНЦИИ | Обслуживание 13 декабря 2006 г.

Всемирное качество сервиса

Материал был опубликован в журнале "Комп&ньоН" (№49, 2006 г.)

Исследование Smiling Report ранжирует государства по качеству обслуживания клиентов.

На протяжении 2005-го года агентства mystery shopping, входящие в ассоциацию International Mystery Shopping Alliance (IMSA), выполнили несколько миллионов оценок качества обслуживания в 22 странах мира. Измерению подверглись розничная торговля, сети ресторанов, финансовые учреждения, государственные услуги, транспорт, гостиницы и некоторые другие отрасли, где сегодня активно используется mystery shopping.

Отраслевой и страновой рейтинги улыбчивости

Особенность проекта заключается в том, что все оценки были выполнены в рамках разнообразных коммерческих исследований, чьи выводы принадлежат исключительно их заказчикам. Никто не стал бы выделять специально бюджет, чтобы сравнить качество сервиса между странами мира (1 млн. визитов mystery shopping в странах Запада стоит приблизительно $50 млн.). Тем не менее сделать такое сравнение оказалось возможно благодаря решению участников IMSA «поделиться» со СМИ частью информации в обобщенном виде. Доступными стали сведения о выполнении трех универсальных правил обслуживания, измеряемых практически в каждом проекте. Это приветствие клиента обслуживающим персоналом, улыбки на лицах и предложение клиенту дополнительного товара или услуги. Французская компания предоставила обобщенные данные 32 тыс. визитов, испанская — 45 тыс., 6 североамериканских агентств — около 800 тыс., украинская 4Service — около 14 тыс. оценок.

Отраслевой и страновой рейтинги услужливости

Решение обнародовать часть закрытых данных было принято IMSA в целях системного продвижения проблематики качества сервиса и методов его улучшения на глобальном уровне. Привлечение общественного и корпоративного внимания к указанной теме в международном и национальных информационных полях выгодно как участникам IMSA, то есть экспертам по улучшению сервиса, так и сервисному бизнесу, который с большей вероятностью задумается о качестве собственного сервиса, ознакомившись с результатами исследования.

Отраслевой и страновой рейтинги приветливости


comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
27-28 апреля 2017
Киев
Управление запасами — увеличение прибыли компании (Елена Павлова)
28-30 апреля 2017
Киев, БЦ Инком
Тренинг по достижению сверхрезультатов «Контекст» (Арсен Рябуха, Владимир Герасичев)
12 мая 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Оплата по результату KPI — мотивация 4.0 (Игорь Немировский, Инна Старожукова)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку талантаБизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта
Интервью с генеральными директорами ведущих компанийИнтервью с генеральными директорами ведущих компаний
Поднимая планку. Как работать эффективнее, мыслить масштабнее и успевать большеПоднимая планку. Как работать эффективнее, мыслить масштабнее и успевать больше
Как лгать при помощи статистикиКак лгать при помощи статистики
Аутентичный персональный бренд. Продай себя, когда никого не покупаютАутентичный персональный бренд. Продай себя, когда никого не покупают

Отзывы

СистемкА, SandPolia@yandex.ru
Украина - не самая улыбчивая, не самая услужливая страна. Так это и не новость вовсе! Украина в аутсайдерах будет до тех пор пока будет народ для власти, а не власть для народа!
2006-12-22 19:27:48
Відповісти

Кирилл, prestige_image@yahoo.com
Согласен, нам самим необходимо сделать реальный переворот в своем сознании сохраняя наилучшие ценности, и донести до следующего поколения.
2007-01-19 11:50:52
Відповісти



система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)