ТЕНДЕНЦІЇ | Customer Engagement 11 вересня 2020 р.

Прогноз Accenture: через 5 років кількість роздрібних точок скоротиться на 30%

Джерело: Blog Imena.UA

Компанія Accenture випустила дослідження «Нова ера в залученні клієнтів» (A New Era in Customer Engagement), що містить рекомендації про те, як компаніям перебудувати взаємовідносини з клієнтами.

Прогноз Accenture: через 5 років кількість роздрібних точок скоротиться на 30%

На думку авторів звіту, пандемія призвела до суттєвих перманентних зрушень у поведінці людей, що стимулює бізнес переорієнтувати процеси на комунікацію безпосередньо з кінцевими споживачами їхніх продуктів. Автори відзначають, що всі ефективні раніше моделі перестали працювати, а процеси, що відбуваються у світі, повинні стати каталізатором трансформації компаній. Аналітики Accenture виділяють три кроки, які варто зробити прямо зараз:

Крок 1. Прийняти непередбачуваність. Очікування клієнтів змінилися назавжди: зокрема, онлайн-продажі стали каналом збуту «за замовчуванням». Опитування Accenture показало, що в період самоізоляції 71% респондентів стали проводити більше часу онлайн, 45% завершили онлайн-освіту, 44% отримали медичні послуги онлайн. Більшість опитаних (77%) відзначили, що будуть частіше користуватися онлайн-послугами й надалі. Аналітики очікують, що 37% всіх покупок здійснюватимуться онлайн після пандемії. На думку аналітиків, клієнти будуть залишатися в онлайні, а їх очікування від цифрового досвіду продовжать рости: пріоритетними стануть зручність і простота. Диференціальними факторами для успішного розвитку бізнесу стануть інтелект, емпатія і довіра. Швидкість, з якою компанії будуть створювати й впроваджувати ці можливості, стане джерелом конкурентних переваг.

Крок 2. Створити гнучкі команди по роботі з клієнтами. Багато компаній були змушені підвищувати гнучкість своєї команди для підтримки мінливих потреб свого бізнесу під час кризи. Зараз кордони між різними каналами підтримки клієнтів розмилися: співробітники роздрібних магазинів, фахівці з обслуговування на місцях і навіть представники авіакомпаній тимчасово перейшли на роботу в кол-центри, почали використовувати чати та голосові платформи для продовження роботи з клієнтами. Багато співробітників почали працювати з дому і планують робити це після епідемії. Так, більш як 30% опитаних співробітників заявили, що мають намір більше працювати з дому після закінчення пандемії. Крім того, 46% з тих, хто не працював в дистанційному режимі до пандемії, планують продовжувати роботу з дому в майбутньому.

Крок 3. Підвищити стійкість операцій. Пандемія коронавірусу оголила крихкість економіки та показала, що єдиного плану щодо забезпечення безперервності діяльності недостатньо. Компанії, які інвестували кошти в створення гнучких цифрових робочих місць, заклали основу для того, щоб діяти в моменти кризи ефективніше своїх колег. Наприклад, організації, які перейшли на хмарні технології, передові рішення для роботи з даними та технології «цифрових» співробітників в передкризовий період, змогли швидше і впевненіше зорієнтуватися під час пандемії. Для того, щоб забезпечити стійкість бізнесу, компаніям будуть вимушені створювати моделі взаємодії «на перспективу». Зокрема, доведеться визначити, які з точок дотику з клієнтами вимагають великих інвестицій, а де інвестиційні потоки можна зменшити. Також бізнесу доведеться встановлювати стандарти роботи дома, включаючи вимоги до ноутбуків і швидкості доступу в інтернет.

Переведення співробітників на постійний дистанційний формат стане складним питанням для бізнесу в усьому світі, вважають в Accenture. Адже зараз необхідно знайти новий баланс робочої сили з урахуванням мінливих ролей співробітників, відповідальних за комунікацію з клієнтом. Для цього потрібно пропрацювати стандарти, які стосуються того, хто буде працювати з дому, а хто — в роздрібних точках. Крім того, доведеться перебудувати систему мотивації, навчання і навіть корпоративну етику — адже не можна просто механічно перемістити традиційні процеси в дистанційне робоче середовище.

Аналітики Accenture прогнозують, що нові моделі залучення покупців істотно вплинуть на роздрібні точки продажів. Так, до 2025 року кількість магазинів і відділень скоротиться на 30%, в той час як на 20% зросте число магазинів нових експериментальних форматів. Загальна кількість торгових площ також скоротиться на 30%. Співробітники роздрібних компаній на 70% рідше будуть виконувати функції касового обслуговування та оформлення покупки, і близько 50% штату будуть зайняті в побудові відносин з покупцем.

Ілюстрація: Design Proficient



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
28 вересня — 2 жовтня 2020
Київ
Інтенсив «Школа сучасного нормування»
1 жовтня 2020
Київ
Оплата за результатом: KPI-мотивація. KPI посад. Впровадження Системи Мотивації персоналу
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Принцип мозаїки. Шість навичок дивовижного життя і карєриПринцип мозаїки. Шість навичок дивовижного життя і карєри
Серійний переможець. 5 дій для створення вашого циклу успіхуСерійний переможець. 5 дій для створення вашого циклу успіху
Неординарні. Історії успіхуНеординарні. Історії успіху

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2020, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Менеджмент.Книги

телеграм-канал Менеджмент.Книги Менеджмент.Книги — новинки, книжкові огляди, авторські тези і цінні думки з бізнес-книг. Підписуйтесь на телеграм-канал @books_management



➥ Дякую, я вже підписана(-ий)