Наполеглива робота над створенням клієнтських сервісів нарешті починає приносити свої плоди. Цього року ІТ-директорам доведеться звернути увагу ще на двох внутрішніх клієнтів: відділ продажів та маркетинговий відділ.

Клієнтський сервіс у 2008-му році став першочерговим пріоритетом ІТ-директорів. Але трапилося це зовсім не через альтруїзм останніх. Адже без налагодженої системи продажів більшість ІТ-відділів втратять свою цінність для компаній.

Дослідження Customer Strategies Survey показує, що веб-сайти, які заробляють більше грошей, ніж інші, розроблені для зручного знайомства користувачів із перевагами та особливостями продукції. Багато компаній зараз перебувають на стадії випробування. Вони перевіряють грунт, перш ніж з головою поринути у використання нових веб-маркетингових інструментів та технік. Саме тому сьогодні у компаній, які першими впровадять цей інструментарій, є багато шансів обійти конкурентів і закріпитися на лідерських позиціях.

Компанії прогресують, розширюючи штат ІТ-відділів та займаючись розвитком нового програмного забезпечення, продовжуючи розвивати клієнтські сервіси. Це хороша новина для клієнтів та ІТ-шників.

Але замало задовольнити генерального директора та топ-менеджерів, відповідальних за маркетингову функцію. Адже в багатьох компаніях функція залучення нових клієнтів буває куди більш важливою, ніж утримання наявної бази споживачів. При цьому для ІТ-відділів питання продажів та маркетингу часто не потрапляє навіть до першої десятки пріоритетів.

Дослідження стратегій 2008-го року вказує на орієнтацію інформаційних технологій у першу чергу на обслуговування наявних клієнтів, а також аналіз потреб та поведінки споживачів. Вони здебільшого забувають про те, що здобуття та залучення нових клієнтів є анітрохи не менш, а можливо, навіть більш важливим, ніж утримання наявної бази споживачів. Це розуміння ІТ тільки належить набути.

Приблизно сім із 10-ти компаній отримують прибутки завдяки онлайн-продажам через власні веб-сайти. Компанії, які показують результати, вищі за середні, не лише пропонують опис продуктів, але й персоналізують інформацію відповідно до потреб покупця. Такі веб-сайти можуть пропонувати рекомендації найкращих продуктів, порівняння та конфігурацію, щоб допомогти клієнтові отримати саме той продукт, який найбільше відповідає його потребам.

Відносно новою тенденцією в маркетингу є прихід технологій Web 2.0. І хоча поки-що ці технології рідко використовуються у компаніях, все ж останні активно моніторять блоги та соціальні мережі, спостерігаючи за поведінкою потенційних клієнтів та користувачів. ІТ-директори вже сьогодні зацікавлені у використанні найкращих можливостей соціальних мереж.

Беручи до увагу пряму залежність процесу продажу та маркетингу від інформаційних технологій, можна припустити, що саме ІТ-директори повинні перейняти на себе частину функцій продажів та маркетингу. Поки-що ж вони зазвичай обмежуються виконанням технічних функцій та рідко беруть участь у стратегічному плануванні. Втім, можна очікувати, що найближчим часом цю ситуацію буде змінено.

За матеріалами "How IT Can Help Attract New Customers", CIO Insight.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.