Це ж клієнт, дурнику. 34 корисні поради клієнтоорієнтованому бізнесмену

Опис:
Оригінал (англ.): "It's the Customer, Stupid!: 34 Wake-up Calls to Help You Stay Client-Focused" by Michael A. Aun

Корисні поради керівникам, які мріють про найкращих співробітників і відданих клієнтів.

Його Величність Клієнт для Майкла Ауна понад усе. Так, клієнти бувають різні, але всі вони приносять прибуток і саме з цієї причини мають бути задоволені на 100%. Втім, не всі. Прибуток не приносять клієнти колишні. І саме цій темі і присвячена книга. Як зробити, щоб клієнт був задоволений, як зрозуміти, що може викликати його обурення, чому клієнти стають колишніми і як цього уникнути. І найголовніше: як продавець або постачальник послуг має виховувати своїх клієнтів.

Так-так, не дивуйтесь. І хоч це виховання не містить майже нічого звичного у шкільному, наприклад, сенсі, у стосунках «продавець — клієнт» воно має бути присутнім неодмінно, якщо, звичайно, ви зацікавлені у тривалому співробітництві зі своїми клієнтами.

• Як відрізняється відданий клієнт і клієнт звичайний
• Чому клієнта потрібно задовольняти за найменшої можливості
• Чому не лише керівники звільняють підлеглих, а й клієнти можуть звільнити продавців, страхових агентів, постачальників будь-яких послуг, і що відбувається після цього звільнення.
• Що таке втрачена можливість і «припічка»
• Що таке довіра клієнта і чому її потрібно зберігати понад усе
• Рентгенування клієнтів
• Міфи про тайм-менеджмент

Скотт Гелловей (Scott Galloway) — професор маркетингу в Школі бізнесу Нью-Йоркського університету, спікер, автор і підприємець.

• Відгуки на книжку «Це ж клієнт, дурнику!»
• Передмова. Майкл ділиться своєю заможністю
• Подяки

  Розділ І. Нещасливий клієнт не лише позбавить вас роботи, але й розповість усім про вас!

• Розділ 2. Відмінне обслуговування також отримує зворотний зв’язок
• Розділ 3. Визначайте проблему, не шукайте винуватих
• Розділ 4. Завжди давайте «з припічкою»
• Розділ 5. Втрачена одного разу довіра псує стосунки
• Розділ 6. Хтось мусить викидати сміття
• Розділ 7. Ви не ворог, а частина рішення
• Розділ 8. Навички спілкування найважливіші. Приєднуйтесь до «Toastmasters International’s» або запишіться на курси Дейла Карнегі
• Розділ 9. Обіцянки проти прибутків... А чому не разом?
• Розділ 10. Сприйняття є реальністю
• Розділ 11. Будьте героем або героїнею, розв’яжіть проблему
• Розділ 12. Ніщо не замінить гарних манер
• Розділ 13. Відданість клієнта завойовують, а не отримують у подарунок
• Розділ 14. Шматочок від рішення клієнта
• Розділ 15. Ви відповідаєте лише за половину стосунків — вашу половину
• Розділ 16. Ведіть клієнта до рішення
• Розділ 17. Визначте, чого потребують клієнти, га дайте їм це
• Розділ 18. Придивіться, що роблять інші, та зробіть це по-своєму
• Розділ 19. Будьте наставником для своїх клієнтів, тренуйте їх та давайте їм поради!
• Розділ 20. Перемога не вирішальна, а поразка не фатальна
• Розділ 21. Керуйте своїм часом, інакше він зробить вас своїм рабом
• Розділ 22. Якщо сплачуватимете арахісом, матимете справу з мавпами
• Розділ 23. Будьте наставником для свого клієнта
• Розділ 24. Орієнтоване на клієнта керівництво — його захист та виховання
• Розділ 25. Старий спосіб — не завжди добрий спосіб, бо зміни відбуваються постійно
• Розділ 26. Відповідайте клієнту, навіть якщо не можете забезпечити його негайним рішенням
• Розділ 27. Погані новини поширюються зі швидкістю світла
• Розділ 28. Дев’ять правил завоювання відданості клієнта
• Розділ 29. Вісім правил подолання страху поразки
• Розділ 30. Шість правил керівництва, орієнтованого на обслуговування
• Розділ 31. П’ять правил, що ведуть до досягнень та успіху клієнта
• Розділ 32. Керівництво, орієнтоване на клієнта, усуває дорожні перепони
• Розділ 33. Шість правил, що приводять клієнта до результатів
• Розділ 34. Десять правил, що приваблюють клієнтів та викликають їхню відданість

• Про автора
• Покажчик