Два типи запитань, які допоможуть поглибити стосунки з клієнтами

Провідний експерт у сфері стосунків з клієнтами, автор кількох популярних бізнес-книг та численних публікацій Ендрю Собель (Andrew Sobel) розповідає про два типи запитань, які допоможуть поглибити стосунки з клієнтами.

Ендрю Собель (Andrew Sobel)

Наступним викликом після залучення нового клієнта стає створення особистого зв'язку та поглиблення стосунків з ним. Правильні запитання допоможуть вам справитися з цим. Найбільш ефективними та потужними часто виявляються так звані "Запитання пристрасті" (passion questions) та "Глибинні запитання" (depth questions).

"Запитання пристрасті" допомагають вам зрозуміти, що найбільше переймає та захоплює ваших клієнтів. Що заставляє їх прокидатися рано-вранці. Наприклад: "Чому ви робите те, що ви робите?" — це яскравий приклад "запитання пристрасті". Воно просте, але водночас дозволяє розплющити очі на багато важливих речей.

Ось кілька інших запитань, які також належить до "запитань пристрасті":

• Що дає вам відчуття найбільшої наповненості?
• Що найбільше подобається вам у вашій роботі?
• Чим ви найбільше хотіли займатися, але ніколи не знаходили на це часу?
• Чим би ви займалися, якби не займалися тим, що робите зараз?
• Яке ваше найбільше досягнення?
• Який був найщасливіший день у вашому житті?
• Ви досягнули багато чого у своїй кар'єрі. А чого ще ви хотіли б досягнути?

"Глибинні запитання" дозволяють вам більш глибоко пізнати клієнта — дізнатися про його кар'єру, досвід, особисте життя тощо. Найпростішим "глибинним запитанням" є: "Як ви починали свою кар'єру?"

Одного разу під час церемонії нагород Ендрю Собель розговорився із генеральним директором Wal-Mart USA. У нього був один мільйон підлеглих. Але Ендрю не почав доводити свій розум чи продавати свої книги. Натомість, знаючи, що директор Wal-Mart народився у Південній Америці, Ендрю запитав: "Як ви почали свою кар'єру? Як вам вдалося потрапити із маленького містечка, де ви виросли, на посаду генерального директора великої компанії?" Директор посміхнувся і протягом наступних 45-ти хвилин із захопленням розповідав історію свого життя. Як наслідок, Ендрю сьогодні близько товаришує з керівником Wal-Mart.

До глибинних запитань належать також:

• Якби ви могли повернутися в минуле і дати пораду самому собі в молодості, що ви сказали б?
• Кого ви вважаєте своїм найбільш впливовим наставником у житті?
• Яка була найбільша поворотна точка у вашому житті?
• Який був ваш найбільший досвід розвитку?

Будьте сміливішими! Пам'ятайте, що найбільш видатні мислителі та фігури в історії — Сократ, Ісус, Ньютон, Ейнштейн — завжди задавали запитання.

За матеріалами "Two types of questions that will deepen your client relationships", Andrew Sobel Blog.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.