Инструменты «идеального обслуживания»
|
Мика Соломон (Micah Solomon) — создатель и президент компании Oasis Disc Manufacturing, соавтор бестселлера «Выдающийся сервис, отличная прибыль» (Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization). Лектор, корпоративный консультант в области повышения качества работы с клиентами в самых разных сферах — финансовой и страховой деятельности, ритейле, производстве, юридической практике и др. Financial Post назвал его «новым гуру качества обслуживания». В своей новой книге High-tech, high-touch customer service: inspire timeless loyalty in the demanding new world of social commerce Соломон рассматривает мобильные технологии, социальные медиа, интернет и технологии самообслуживания как неотъемлемую часть качественного обслуживания клиентов в современном мире.
В каком-то смысле книга отражает состояние американской экономики. Не лучшее. «Сегодня люди стремятся к тому, чтобы их приобретения были «на все времена», — пишет Соломон. — Это неудивительно — недавний экономический спад привел к серьезному изменению поведения потребителей».
Соломон выделяет шесть современных потребительских тенденций. Среди них — усилившееся стремление к самообслуживанию, интерес к «вечным» товарам, но с использованием новых технологий, требование к доступности и простоте поиска информации о продукте. Кроме того, клиенты имеют гораздо больше полномочий в отношениях с компаниями, считает Соломон. Общаясь с клиентами, он рекомендует исходить из предположения о том, что их заботит охрана окружающей среды и влияние на нее предлагаемых вами товаров и услуг.
Здесь стоит учитывать «специфику местности»: в своих рекомендациях, связанных с психологией клиентов, Соломон ориентируется на данные по США. В соответствии с ними, «87% американских потребителей считают, что компании должны учитывать интересы общества в той же степени, что и собственные». Под «интересами общества» подразумевается, в частности, защита окружающей среды, экология и т.п.
Главные положительные герои этой книги — Apple, Amazon, Google, Ritz-Carlton, Zappos, Four Seasons и Southwest Airlines. Объединяет их, по мнению автора, помимо выраженной корпоративной культуры, умение слушать клиентов и делать выводы — предвосхищать их желания.
Человеческие потребности меняются постоянно, самые важные перемены — индивидуальны, для каждого покупателя свои. А значит, информацию о нем нужно собирать постоянно и из всех доступных источников; иначе говоря, клиента нужно слушать и слышать. Проще всего, благо, есть софт и сервисы, из всевозможных е-источников. Но этого тоже недостаточно — желательны опросы, нужны и личные контакты с клиентами. «Одна из лучших сфер для внедрения активного слушания и создания магии предвосхищения — это та, где идут рука об руку электронные системы и обычное человеческое обслуживание, — пишет Мика Соломон. — Ваши сотрудники и ваши электронные системы должны работать в полной гармонии. Когда такое сочетание хорошо продумано и легко управляемо, вам несложно будет создать у клиента ощущение того, что вы способны предвосхитить каждое его желание и потребность». Здесь естественным образом «всплывает» человеческий фактор: несчастный сотрудник вряд ли сможет сделать счастливым клиента. Служащие компании, контактирующие с потребителями, должны быть оптимистами по натуре, любит людей, чувствовать свою значимость и нормально зарабатывать. Нормально — значит, на уровне сотрудников на аналогичных должностях в подобных компаниях. У них должен быть максимум свободы — при немногочисленных, но четких стандартах.
Целую главу Соломон посвящает технологическим новациям и клиентам-инвалидам — части населения, которая неуклонно растет. Здесь речь идет не только и не столько о пандусах в физическом мире, сколько о «пандусах» в Сети — заточенности сайтов и служб поддержки под потребности слабовидящих или слабослышащих людей. Кстати, многие решения для инвалидов в реальном мире пользуются успехом у обычных людей как самые легкие и простые в использовании.
Поведение в социальных сетях — отдельная тема книги. В качестве основной реакции на публичную критику в Сети автор предлагает «думать об Англии» (у нас в таких случаях говорят «расслабьтесь и получите удовольствие»). Но куда продуктивнее использовать информацию для выявления слабых мест. С авторами критических постов решать вопросы максимально корректно; вплоть до того, что после решения проблемы можно попросить — ни в коем случае не потребовать! — снять негативный пост или написать о положительном завершении дела. Любые наезды обойдутся себе дороже.
И все-таки основным технологическим активом Соломон называет ваши... уши. Слушайте клиентов, собирайте информацию, делайте ее доступной для сотрудников, занимающихся общением с клиентами, и используйте при будущих контактах, призывает автор. Все это важные части сервиса, основанного на предвосхищении. А на прощание он предлагает читателям «свободные уши» — его собственные, в виде е-адреса и номера мобильного телефона. Желающие пообщаться, имейте в виду: он живет в Сиэтле.