Творення цінності для клієнта: від теорії до практики

Попри те, що емпірика вже давно закрила дискусію про цінність клієнтоорієнтованості, для більшості організацій це залишається більшою мірою декларацією — красивою, але операційно порожньою. Причина банальна й водночас системна: компанії намагаються керувати складною поведінкою клієнтів через спрощені метрики на кшталт NPS чи LTV — ніби дивляться на багатовимірний об’єкт через замкову шпарину. Практичний фреймворк, який пропонують Фред Селнес (Fred Selnes) і Майкл Джонсон (Fred Selnes), автори книги «Customer Portfolio Management», працює як перехід від “плоского” бачення до об’ємної моделі. Він поєднує класичну маркетингову логіку (сегментацію, життєвий цикл клієнта, управління цінністю) з сучасною аналітикою, зокрема з прогностичним штучним інтелектом (Predictive AI). Але ключовий момент — не в самих інструментах, а в архітектурі мислення.