Сервіс “на грані фантастики”, або Історія однієї покупки…

Сервіс на грані фантастики, або Історія однієї покупки...Громадяни розвинутих країн, які приїжджають до України, частенько відзначають дві особливості нашої держави: майже тотальну відсутність сервісу (не залежно ні від рівня компанії, ні від кількості грошей, які клієнт готовий потратити) і майже абсолютну аморфність людей, які готові продовжувати терпіти таку відсутність сервісу, а іноді – навіть відверте нахабсво з боку персоналу компаній, клієнтами яких вони є. Подали охололу страву в ресторані… – з ким не буває. Нечемно повелися на касі в банку… – вони ж також люди. Не провели належної консультації при виборі складного товару… – ну за всіма ж не встигнеш. Не виконали обіцянок, наданих під час придбання товару чи послуги… – ну може це востаннє і більше не повториться.

Так ми й годуємо себе своїми ж виправданнями, захищаючи наднизький рівень сервісу, і забуваючи про те, що хороше обслуговування – це норма, а не випадковий “бонус”. Консультант у приміщенні супермаркету знаходиться там саме для того, щоб допомогти вам вибрати товар, який найкраще відповідатиме вашим потребам. Касир в банку – це також часточка його іміджу. І якщо з екранів телевізорів нам намагаються довести, що саме в цьому банку ми отримаємо найвищий рівень обслуговування – то касир повинен відповідати за ці слова.

Але ми, клієнти, частенько винні у низькому рівні обслуговування анітрохи не менше, ніж його носії – представники різноманітних компаній та сервісних організацій. Наша байдужість – це найблагодатніше середовище для культивування посереднього сервісу. І якщо двадцять відвідувачів проігнорують небажання консультанта підійти і допомогти їм порадою (чи хоча б поцікавитися, чим вони можуть бути корисні) – то він дуже швидко звикне до такого status quo, беручись за виконання своїх безпосередніх обов’язків тільки в момент, коли до салону заходить його начальство.

Саме тому сьогодні я вирішив поділитися своїм клієнтським досвідом, отриманим кілька днів назад в інтернет-магазині “Сокол Computers”.

“Сокол Computers”: гіршого сервісу я ще не бачив

Віддамо належне сайтові компанії – оптимізований він просто чудово, навігація проста і зручна. Втім, на цьому переваги “Сокол Computers” схоже, закінчуються. Можливо, саме завдяки оптимізації, при пошуку необхідного мені товару (бездротової оптичної комп’ютерної мишки), я потрапив саме на сайт цієї злощасної компанії. Підкупило мене і розміщення магазину – за 10 хвилин пішки від роботи (можна пройтися на обідній перерві і не доплачувати зайві гроші за доставку).

Знайшовши на сайті бажаний товар, і з задоволенням відмітивши позначку “+” навпроти графи “є на складі” (тоді я ще не знав, що плюсик – обов’язковий атрибут майже будь-якого товару – хай, мовляв, клієнти телефонують, а там розберемось) я зателефонував у компанію. Консультант запевнив, що товар таки справді є на складі і сказав, що я можу підійти і забрати замовлення. Я спеціально уточнив, чи буде зручно, якщо я підійду протягом години. “Так, підходьте”, – відповів консультант, на чому розмову ми закінчили.

Сюрпризи почалися тоді, коли через годину я таки прийшов до магазину. Про себе відмітивши сучасність приміщення і оформлення торгівельних рядів (на відміну від більшості подібних інтернет-магазинів, які зазвичай винаймають невеличкий підвальчик для зберігання обладнання) я відразу пішов до стенду “видача інтернет-замовлень”. За стендом сиділо четверо продавців-консультантів. Втім, звернувшись до них, я отримав доволі таки дивну відповідь: “Який ваш номер замовлення”?

Оскільки про номер замовлення я нічого не чув (пам’ятаємо, що при телефонній розмові з консультантом він просто запропонував мені за годину під’їхати до магазину і забрати обраний товар), то закономірно перепитав у консультантів, що вони мають на увазі. Консультанти дуже нетерпляче (напевне, всі клієнти Сокола повинні, неначе таблицю множення, знати, що товар видається тільки при наявності номера замовлення) пояснили мені, що немає номера замовлення – немає й товару.

Запитавши у консультанта, який сидів переді мною, яким же чином я все-таки можу отримати бажаний товар, я отримав доволі двозначну відповідь: “Дзвоніть у офіс і уточняйте свій номер замовлення”. Телефон стояв прямо на прилавці. Вочевидь, я тут не перший такий…

“Вас приветствует компания «Соккол»… Сейчас нет свободных консультантов. Ожидайте пожалуйста на линии”, – було щось парадоксальне у цій ситуації… Переді мною сидить чотири вільних консультанти, але при цьому я телефоную у якись міфологічний офіс для того, щоб дізнатися номер замовлення, про який мені ніхто не говорив.

Слухавка пограла мені якісь заспокійливі мелодії протягом 5-ти хвилин, після чого перемикнулася на короткі гудки.

“А там хоч хтось є”, – поцікавився я, дратуючись абсурдністю ситуації.

“Так, там 15 чоловік”, – запевнив консультант, не піднімаючи на мене погляду. Хто знає, можливо у нього якісь важливіші справи.

Виходу немає – телефоную ще раз. Цього разу після трьох хвилин очікування у слухавці нарешті чується голос молодого юнака. Пояснивши ситуацію і запитавши, яким чином я можу отримати своє замовлення, чую у відповідь: “Зачекайте хвилинку”… і

УВАГА!!!

…з того боку кладуть слухавку!

Взагалі, вже на цьому етапі мені слід було розвернутися і піти геть із магазину. Втім, було дуже шкода витраченого даремно часу і я знову почав телефонувати у сервіс. Консультанти, які сиділи за прилавком, продовжували вперто мене ігнорувати.

З другого разу я знову дозвонився у “офіс”. Повторив своє запитання. І почув у відповідь: “А ви точно замовляли мишку?”

– Ну звісно ж я її замовляв! – відповів я.
– Знаєте, схоже ви її все-таки не замовляли.
– Тоді давайте я її просто зараз замовлю, заберу і піду по своїх справах, – почав втрачати терпець я.
– Добре. Зараз я запишу на вас замовлення. Ми навіть зможемо підвезти товар у магазин протягом двох годин.

Тут я повністю впав у ступор! Навіть якби я захотів витрачати стільки часу на безглузде очікування – моя обідня перерва не триває дві години. Та й наявність мишки обіцяли в магазині через годину після найпершого дзвінка.

Після цього я нарешті покинув магазин. І можу вас запевнити – більше ніколи туди не повернуся (і відмовлятиму від цього всіх своїх знайомих). Можливо, хтось скаже – нічого не трапилось. Для українського сервісу – це норма.

Що ж, будемо сподіватися, ця стаття (а також багато-багато інших негативних відгуків, які я після відвідин інтернет-магазину “Сокол Computers” знайшов у різних інтернет-виданнях) посприяє зміні status quo. А кількість компаній, до яких хочеться повертатися, зростатиме!

НЕ ПРОПУСТІТЬ:
Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.
Детальніше →
  • Петр

    А на витринах ты смотрел? Я там раз 20 покупал. На витрине видов 50 мышек.

  • Анонімний

    to Петр, звісно ж дивився. Варіантів бездротових оптичних мишок там було 5-7. Того, який я шукав – не було.

  • Андрій Рущак

    Добре що написав, такі речі не можна замовчувати.
    Сема по собі ситуація не зміниться.

  • marta_8

    Стаття просто супер. Дійсно пора уже вести боротьбу з таким
    антисервісом!
    При тому, що початок статті якраз про мене, більшою мірою схильна
    виправдовувати невдалий сервіс. Чудово знаю з власного досвіду, як
    важко працювати з людьми, і скільки серед клієнтів є не зовсім
    адекватних людей (ну а хто не знає, той нехай послухає запис "Не было разрывов", який вже давно гуляє просторами інету))), і який настрій та бажання працювати після таких індивідів.
    Але в даному випадку, це вже просто жах – таку поведінку неможливо
    нічим виправдати – ні замученістю персонала, ні недостатнім досвідом
    новачків – це просто хамство і небажання відривати свій зад від
    стільця, а очі від "косинки".
    ПС. З достовірних джерел (;)) надійшла інформація, що "Сокол" уже
    знайшов дану статтю, та навіть відмітився у коментарях, щоправда,
    нажаль, такого роду коментарі не пропускаються цензурою у вида

  • Смерек в.я.

    Я не знаю, який сервіс в "Сокол Computers", але знаю одне – така ситуація, що описана паном Ярославом в статті є явищем звичайним для 99 % українських компаній. Все власне так, як і описує автор: 1) Здивовані погляди та запитання консультантів; 2)Зневажливе ставлення; 3)Якась шарпанина і т.д. На мою думку не варто ображатися на дану компанію, бо ця ситуація є типовою для України. Але піднімати такі проблеми та писати про них потрібно. Я особисто про себе вже давно веду облік таких сервісних курйозів і вже навіть починаю привикати до них. Ну не має в Україні нормального сервісу ! Немає його і все ! Ось Вам лишень два приклади. Заходжу в точку продажу (магазин) відомого оператора мобільного звязку і починаю питати про нову послугу, яка вже на всю повну катушку рекламується. І що ви думаєте ? У відповідь мені стискують пличима і роблять великі круглі та здивовані очі (про послугу у відділені оператора ніхто навіть і не чув). Або інший приклад. Заходжу в магазин "крутої&quo

  • podarok

    про сокол я в http://my.ukrweb.info/2008/
    подкасті говорив…
    Лажа повна… Сайт – хороший…

  • ReMMeR

    Так. Спочатку треба "взяти сокол".
    Номер замовлення – то обов"язкова штука. Вас підвело те, що про це не попередили і не завели замовлення.
    При спілкуванні в АйСіКу загалом все ротікає краще.

    Дивно, але з мишкою була схожа лажа 🙂 Хіба що мені передзвонили, щоб я до них не перся просто так.

    Коли схема вивчена ( а схема – це зробити замовлення отримати номер, і перед забиранням уточнити чи воно є на складі) – то людський фактор майже не впливає ні на що.

    Про оффлайн магазин – купляв сумку для ноута – 95 грн. Підхожу до каси – кажуть 115. Підходжу до продавця – кажу – на бірці 95, а на касі кажуть 115. Він : "ну мабуть ціни зросли". Якби не поспішав, то не купив би точно. Треба було ще ручкою написати правильну ціну. =)

    Так що правило – все уточнювати. По асці проблем менше – це не телефон де час відносно обмежений.

  • aleksandro

    ооо клас, тепер буду знати, що "Сокол Computers" відстій. Дякую за пост.

  • Олег

    Я вот читаю, думаю и удивляюсь… Какой нормальный человек подойдет к столику выдачи интернет заказов, если через интернет он этот заказ не делал?… Я думаю надо было изначально поинтересоваться как и что, куда подойти, кого спросить, или хотя бы спросить имя того человека с которым вы общались – лично я так и делаю, а еще лучше сказать что буду во столько то и договориться более конкретно.
    А так конечно, подошли туда где ничего не заказывали – и требуете от них чего-то… Естественно они вам ничем не помогут.
    Считаю что данная статья – просто черный пиар, не более.

  • Николай

    Сервиса просто НЕТ и наверное никогда НЕ БУДЕТ. Хотя мы много покупали в прошлом у компании Сокол, но после посещения сервисного центра на ул. Энтузиастов и разговора с "мэнэджером" мы поняли что Соколу глубоко НАПЛЕВАТЬ на клиентов. Сокол продал нам память со своей наклейкой для гарантии (привезли совсем не то что мы заказывали, но уверяли что они легко поменяют на другую, если будут проблемы). Нам память была нужна и мы всязи ее. Планка перестала работать очень быстро, и когда мы попытались поменять неработающую планку во время так называемой гарантии – "мэнэджер" сказал что Сокол не будет заниматься такой фигней потому что непонимает что надо делать. И вообще, был удивлен что мы приехали на Левый берег в поисках сервиса. Сам процес общения тоже был крайне неприятен. Лозунг компании Сокол "Летаю в небесах и на клиентов всегда ПЛЮЮ с высоты птичьего полета".

    Коменатрии Олегу написавшему 07.09.08:
    Может парню надо было взять мобильный

  • Алекс

    Я тоже пользовался соколом не один раз покупал у них и перепродавал в своем городею Напрягли только один раз и то немного просто товара на складе небыло и незнаю где они его откопали только через 3 дня он был у меня. Так что им большое спасибо за работу. П.С. Сичас занимаю другим видом деятельности а у них просто клиент.