Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


СОБЫТИЯ | Post Factum

Можно ли монетизировать лояльность?

IX Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»

2-3 октября в конгресс-холле «Космополитъ» (Киев) состоялся IX Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?». Событие собрало более 200 экспертов в сфере удержания прибыльных клиентов из стран СНГ. Состав спикеров также был международным, и охватывал не только СНГ, но и Европу.

IX Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» Исследование, проведенное компанией IFAK Украина по заказу оргкомитета форума, показывает, что рынок relationship-маркетинга в России и Украине близок к насыщению по количеству запущенных программ лояльности. В то же время, он все еще остается незрелым с точки зрения используемого инструментария и количества опытных специалистов. Компании не всегда знают, что делать с получаемыми аналитическими данными о покупателях; используют самые простые механики, связанные преимущественно с финансовым вознаграждением; не инвестируют в развитие своего персонала, работающего в данной сфере. Именно поэтому мероприятия, на которых происходит обмен опытом и знакомство с новыми инструментами, приобретают огромную важность для развития рынка.

Лейтмотивом этого форума стал поиск способов монетизация программ лояльности. Компании ищут дополнительные резервы эффективности бизнеса, и программы лояльности — не исключение. Именно поэтому большинство докладчиков делились собственными приемами и наработками, помогающими превратить потенциал клиентской базы в финансовый поток.

Так, Вячеслав Яхин, консультант по внедрению программ лояльности в ритейле платежной системы VISA (Москва), в своем мастер-классе рассказал о том, какие преимущества дает вхождение в коалиционные программы лояльности. Кароль Куль, директор департамента маркетингового анализа компании Pharma Partner (Варшава) привел примеры эффективного взаимодействия ритейлеров с поставщиками, которые он опробовал, реализуя проекты для программ Clubcard, Payback и для ряда фармацевтических компаний.

Евгений Дорохин, руководитель направления кобренд-проектов «ОТП Банка», привел примеры создания успешных кобрендинговых проектов с банками, которые позволили увеличить эффективность программ лояльности.

Не была забыта и тема эмоций в построении долгосрочных отношений с клиентами. Так, приглашенный гость форума Калфа Дибей, эксперт в сфере внедрения клиентоориентированного подхода в бизнесе, соавтор книги «Customer Experience. Future Trends and Insights» (Лондон), сделал акцент на создании позитивного потребительского опыта. «Люди иррациональны, но эту иррациональность можно прогнозировать и использовать. Если потребительский опыт (то есть эмоции, которые связаны с вашим брендом) ваших клиентов случайный, у вас просто нет стратегии клиенториентированности. Создание позитивного опыта во всех точках контакта и ведение разговора с потребителем на его языке — вот задача каждой компании, которая хочет длительное время находиться на рынке», — отметил Калфа Дибей.

Тему создания позитивного потребительского опыта продолжил генеральный директор компании «Стайер» Эдуард Колотухин (Екатеринбург). Компания «Стайер» специализируется на индивидуальном пошиве спортивных костюмов и привлекает клиентов со всех уголков России. «У нас около 100 точек контакта с клиентами, некоторые из которых мы просто специально создаем. Например, в процессе пошива костюма мы делаем фотографию нашего менеджера на фоне манекена с создающимся костюмом и отправляем ее клиенту, чтобы он видел, на каком этапе его заказ», — рассказывает Эдуард Колотухин. Таких фишек у компании очень много, и именно они, по мнению генерального директора компании, позволяют ей занимать уникальную позицию на рынке.

Сеть электроники «Белый ветер» (Россия) пошла еще дальше в создании позитивного покупательского опыта, и предложила участникам своей программы лояльности присылать на сайт «заказ на исполнение своей мечты», а также голосовать за исполнение наиболее понравившейся мечты накопленными баллами. По словам Юрия Сафронова, директора по информационным технологиям и инновациям сети электроники «Белый ветер» (Москва), благодаря такой инициативе эмоциональная репутация компании повысилась, а самые яркие мечты, за которые проголосовало наибольшее количество участников программы, были выполнены. Люди голосовали сердцем, и благодаря этому, например, инвалид, мечтавший о современной коляске для занятий спортом, смог принимать участие в соревнованиях. Пятилетний омский мальчик, веривший в Деда Мороза, получил от генерального директора «Белого ветра» iPhone 5. Мама мальчика написала, что мечтает увидеть топ-менеджера компании в костюме Деда Мороза у себя дома, и, несмотря на то, что у компании нет ни одного магазина в Омске, ее мечта и мечта ее сына были выполнены. Это только несколько примеров того, как эмоциональная составляющая влияет на укрепление долгосрочных отношений с клиентами.

За два насыщенных дня на форуме лояльности выступило 25 докладчиков, а также впервые были реализованы несколько новых форматов общения. В частности, во время сессии знакомств «Разогрев» участники смогли в игровой форме поближе познакомиться друг с другом, а во время индивидуальных получасовых консультаций «Тет-а-тет с экспертами» многие из присутствовавших смогли получить всесторонний анализ собственных программ лояльности. Наличие такой консалтинговой составляющей большинство участников признало как самую большую ценность форума.

Следующий, юбилейный форум лояльности, состоится в октябре 2014 года. Организаторы форума, компания IdeasFirst, уже объявили, что следующий год пройдет под знаком сервиса и клиентоориентированности. В рамках празднования юбилейного года в Киеве и Москве состоятся несколько мастер-классов от экспертов мирового уровня в сфере сервиса и клиентоориентированности, а также пройдут обучающие программы «Мини-МБА в сфере лояльности».

Отчеты о предыдущих форумах:


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Продай себя дорогоПродай себя дорого
Как лгать при помощи статистикиКак лгать при помощи статистики
Хватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работуХватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работу
Связанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не виделиСвязанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не видели
Воплощение идей. Как преодолеть разрыв между видением и реальностьюВоплощение идей. Как преодолеть разрыв между видением и реальностью

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)