Взгляды CEO и CIO на последствия ИТ-проблем

Раздел: Информационные технологии
Автор(ы): Игорь Емельянов, CIO World
размещено: 08.08.2014
обращений: 6206

Взгляды CEO и CIO на последствия ИТ-проблем
Иллюстрация: Shutterstock
Если вы хотя бы однажды пытались выяснить что самое главное в бизнесе, то наверняка чаще других натыкались на версию о том, что ключевой элемент любого предприятия — это команда, люди, которые ведут проект. Любой бизнес-консультант будет доказывать это с пеной у рта, и он, в сущности, прав. Знаменитый консультант по управлению и писатель Джим Коллинз (Jim Collins) в своей главной книге «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет» вообще устанавливает приоритет команды над бизнесом, которым она и будет заниматься:
    «Сначала "кто"... затем "что". Выяснилось, что лидеры великих компаний сначала подбирают нужных им в путешествии людей, избавляются от людей ненужных, добиваются того, чтобы нужные люди занимали нужные места, и только затем, иногда уже совместно, решают, а куда же, собственно говоря, они едут».

Люди, конечно, служат идеальным фундаментом и, по сути, создают систему, которая генерирует определённые показатели: продаж, прибыли, производства, убытков. Но с тех пор, как на бизнес-арену вышли информационные технологии, появилась ещё одна система, обладающая колоссальным влиянием на показатели. Существует, конечно, весьма крамольное для ИТ-издания мнение, что информационные технологии — это только инструмент выполнения задач. И какая-то доля истины в этом есть. Но нельзя также отрицать, что ИТ-инструменты стали куда более системообразующими, чем любые другие. Фактически за каждым отделом, подразделением, производственной единицей стоит та или иная ИТ-функция. В крупных компаниях при этом есть ещё и объединяющие, глобальные инструменты вроде ERP, CRM и так далее.

Поэтому важность профессии CIO и его ответственность за общий успех трудно переоценить. Отсюда проистекает и повышенное внимание к профессии ИТ-директора, к области его деятельности и потенциалу развития в карьере CIO. Директор информационной службы зачастую становится одним из самых высокооплачиваемых топ-менеджеров в компании и одной из самых значительных фигур корпоративного мира. Но на всякого орла найдется своя решка, и у каждой медали есть обратная сторона. Если принять предпосылку, что ИТ-службы приводят бизнес в движение наряду с кадрами, то цена ошибки CIO несопоставимо более велика, чем для кого-либо ещё в компании. Такой же уровень ответственности лежит разве что на руководстве организации. По этой причине я предлагаю именно биполярный подход к рассмотрению последствий провалов ИТ-проектов. А то, что провалы и ошибки в ИТ-службе случаются, невозможно отрицать, тем более что руководство склонно вспоминать о существовании ИТ в двух случаях — при возникновении серьезных неполадок и на совещаниях, касающихся распределения бюджета.

Но сначала давайте рассмотрим тему ИТ-провалов в целом, тем более что компания Intellitrends под эгидой Compuware выпустила интересный отчёт о влиянии производительности ИТ-систем на бизнес. Так как отчёт не стал краеугольным камнем сего текста, а лишь послужил поводом для размышлений об отношении к провалам ИТ-проектов, то не будем вдаваться в него слишком подробно, рассмотрим лишь наиболее примечательные моменты. Отмечу, что Intellitrends опросила 304 управленца, условно разделив их на два лагеря — CIO и CEO.

Итак, наиболее уязвимые к ИТ-ошибкам области бизнеса — клиентский сервис (67% опрошенных), финансы (64%), продажи и маркетинг (50%), дистрибуция (47%), производство (39%). В 48% опрошенных компаний происшествия в ИТ-департаменте случаются несколько раз в неделю, в 28% — несколько раз в месяц, в 21% — пару раз в год. При этом 75% респондентов отмечают, что количество ИТ-проблем не уменьшается с течением времени, а остается постоянным. Долгосрочные последствия такого положения дел, согласно отчёту, могут быть самыми печальными. Это потеря доли рынка (24%), ухудшение репутации бренда (21%), реорганизация предприятия (15%), возникновение судебных издержек (9%), прочие последствия (9%).

Все эти цифры с достаточной степенью ясности отражают влияние ИТ-ошибок на бизнес и очерчивают зону ответственности CIO. Однако наиболее интересные корреляции отчёта проявились в сравнении восприятия технологических провалов ИТ-руководством и собственниками компании.

Чтобы быть достаточно объективным, начну с единственно правильного вопроса, возникающего при очередной ИТ-проблеме: а что именно послужило причиной, кто виноват? Согласно отчёту, чаще всего это вендор или провайдер услуг (51%), в 22% случаев проблемы вызваны ошибками в обслуживании, причиной еще 16% неполадок стали непредвиденные угрозы, связанные с безопасностью, в 11% проблем виноваты пользователи и сотрудники, 10% ИТ-ошибок спровоцировано окружающей средой, в других 16% корень проблем остался неизвестен.

Логично, что если проблемы, как правило, вызваны ошибками вендора, то необходимо либо решать их мирно, либо менять вендора. Но, как ни странно, это происходит лишь в 12% случаев, а самым популярным способом решить проблемы является покупка или обновление софта и железа: 42% опрошенных поступают именно так. В среднем на то, чтобы оправиться от потерь и войти в привычное русло, у компании уходит 21 день, при этом ИТ-департамент считает, что на самом деле тратится не более 11 дней, а CEO уверены, что для устранения последствий ИТ-провалов необходимо не менее 24 дней.

Очевидно, что взгляды ИТ-руководства и бизнес-руководства на последствия и ИТ-провалов разнятся. Причём, исходя из фактов, приоритет в преодолении ИТ-проблем и их последствий принадлежит все-таки CIO. Судите сами: собственник или CEO руководствуется эффективностью и показателями: сильный руководитель легко исключает из собственной команды тех, кто неэффективен, и если вендор не отвечает оговоренным требованиям, то правильнее всего от него отказаться! Но ИТ-директор понимает, что сменить вендора — задача, не всегда оправданная финансово, к тому же сопряжённая с большим количеством работы, которую никому не хочется взваливать на себя из-за одной осечки поставщика услуг. Вот и получается, что компания стагнирует, а вендор приносит проблемы и прикрывается контрактными обязательствами.

А кто же прав в этой ситуации? Бизнес или ИТ, CEO или CIO? Учитывая, что CIO — почти всегда топ-менеджер, работающий по найму, он должен руководствоваться требованиями бизнеса. Но бизнес — это тоже отдельные люди, которые не могут принимать верные решения без осечек. В целом бизнес более объективен, а ИТ-департамент часто проявляет реакционные настроения. Но однозначно определить, чьё мнение в приоритете и на кого стоит ориентироваться вендорам, — не такая уж простая и очевидная задача, каковой она мнится на первый взгляд.

Я считаю, что CIO нанимают в компанию для того, чтобы организовать ИТ-службу и сделать её максимально эффективной посредством грамотного управления. Следовательно, решения, связанные с ИТ, должен принимать именно он. Поэтому вендорам необходимо адресоваться именно к ИТ-директору, а не напрямую к руководству. Такое мнение подтверждено статистикой: коней на переправе меняют лишь в 12% случаев.

А как считаете вы, чьё отношение к провалам ИТ-проектов и ошибкам в деятельности ИТ-службы должно быть приоритетным — CEO или CIO?



comments powered by HyperComments
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ПО ТЕМЕ:
Эпоха криптовалют. Как биткойн и блокчейн меняют мировой экономический порядокЭпоха криптовалют. Как биткойн и блокчейн меняют мировой экономический порядок
Викиномика. Как массовое сотрудничество изменяет всеВикиномика. Как массовое сотрудничество изменяет все
Что сделал бы Google?Что сделал бы Google?
Социальная сеть. Феномен FacebookСоциальная сеть. Феномен Facebook
Стартап на мільйон. Як українці заробляють статки на технологіяхСтартап на мільйон. Як українці заробляють статки на технологіях


Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
Для авторов: Редакционная политика портала.
система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)